■ 湖北大学旅游发展研究院 吴敏 陈雪钧

　　目前许多酒店业绩效考核体系不健全，很多酒店没有认识到绩效考核的重要性,缺乏对有效的绩效考核方式的探讨。本文针对当前中国酒店业绩效考核中存在的诸多问题，提出了一种新的绩效考核方式——目标管理（MBO）绩效考核，并对其流程进行简要探究，权起抛砖引玉之用，希望能给业界人士一点启示。

一、酒店绩效考核存在的问题
　　企业的发展关系到每个员工的切身利益，而企业目标的实现，则是全体员工共同努力的结果，绩效考核作为企业人力资源管理的重要工作之一，不仅有利于整合员工的努力方向，而且也是调动其积极性和创造性的最有效手段。目前，我国有许多酒店已经建立绩效考核制度,但普遍存在许多问题,考核水平还停留在比较浅的层次上，常见的问题有：
　　◎ 考核目标模糊
　　在实际工作中,有些酒店对员工进行绩效考核的目标不明确，往往只是为了考核而考核,绩效考核只是用来评估员工的工作成果,只被作为发放职工工资的依据,以及作为一种拉开工资差距的手段。此外，许多酒店的考核工作只针对绩效低下的员工，而忽视对绩效高的员工的奖励，造成员工的不平等感，影响其工作积极性。
　　◎ 绩效指标欠妥
　　在绩效考核实践中考核指标的设立的不科学表现在以下几方面。(1)考核指标不具体，考核标准大而笼统,没有具体(或不够具体)的评价明细标准,使考核者打分会有一定的随意性,容易使考核流于形式。根据这类标准打出的分争议性大,人为操纵可能性强,很难令员工信服；(2) 衡量尺度不客观。考核者可能存在某些主观偏差，这些都会造成考核结果不精确往往很难说清楚是否真的与工作有关或与工作的相关程度如何,难区分员工的工作差异，难以使员工信服；(3)考核指标难确定。绩效考核需要大量的时间用来制定绩效标准, 包括有工作任务完成的数量与质量,以及成本和费用控制及其能够影响到工作业绩的工作动机与态度、工作技能及个性特征等，判定可产生最佳绩效的行为,以及准备和进行考核的实施。组织及其管理者经常不愿意去实施绩效考核,除非有大量及时的回报。
　　◎ 绩效沟通不畅
　　许多酒店在绩效考核前上下级之间、部门间缺乏沟通,在考核过程中也只是由考核者主导考核过程，被考核者只能被动接受考核结果，无申辩或补充说明的机会，致使员工对绩效考核结果认同度低,甚至产生抵触情绪,对员工的工作改善造成不利影响。
　　◎ 绩效反馈滞后
　　有些酒店管理者认为绩效考核就是评估员工的工作成果与能力，考核评估就是绩效考核的终结，而忽视了酒店与员工之间持续的信息交流与反馈。要使酒店绩效考核真正发挥它的作用，绩效管理的各个环节应该同时使用，其中也应包括实施考核评估后员工的态度、能力改变的状况以及酒店经营状况的反馈等等。
　　◎ 考核改进忽视
　　绩效考核本身不是目的,而是为获得更高的业绩水平而使用的手段。有些酒店认为酒店绩效考核的目的就是考核本身，没有定位于根据考核结果改进管理方式与提高员工素质上，对考核改进工作不重视，以致考核没有发挥其最大效能。

二、 MBO绩效考核
　　从上述分析可以看出，目前酒店在绩效考核方面存在着诸多问题，严重影响了其生存和发展，为此，建立一套有效的绩效考核体系，以整合员工的努力方向，激励员工的工作热情，充分挖掘其潜力，使其保持并提高绩效已成为酒店人力资源管理者的当务之急。为此，笔者认为，将目标管理贯穿绩效考核的始终，是一套有效的绩效考核方法。
　　◎ 定义
　　MBO即目标管理，是一种有效的管理方式和绩效考核方式。MBO绩效考核方式中要求组织所应遵循的一个原则是“每一项工作都必须为达到总目标而展开”，提倡人人参与管理，要求管理者与被管理者都明确自己的目标和组织的总目标，并将每个人的具体活动统一到组织目标上来，并且员工对自己完成目标的情况也很清楚，力图实现员工利益与企业利益的一致。
　　◎ 特征
　　MBO绩效考核较之传统绩效考核有以下特征：
　　（1） 整体性
　　通过确定和落实目标，建立纵横交错、全面完整的目标体系，这个体系使酒店上下每一个层次、每一个环节都互相关联，融为一体，有利于酒店的全面发展。绩效考核通过实行目标管理，力求层层、处处、人人、事事有目标，有利于促进企业的全面发展。目标管理是企业计划与市场调节的综合体，强调人人参与管理，因而绩效考核推行目标管理更能合理有效地利用酒店人力、物力和财力资源，调动全体员工的积极性与创造性，有利于酒店的全面发展。
　　（2） 层次性
　　酒店绩效考核目标的确定包括目标的制订与分解，是从酒店的总目标和在目标阶段内酒店的重点目标开始的，然后沿着组织层分解下达到各级管理层，一直到目标管理制度所包括的最低一层建立起目标为止，以达到每一层的员工明确自己的目标，而且每层的具体目标考核任务都有所不同。
　　（3） 目的性
　　MBO绩效考核的目标制定与分解会生成一个目标连锁，每个员工根据这一目标体系，承担一定的职责，提前获悉自己应完成的成果，使自己的各项工作都朝着这一目标而奋斗。MBO绩效考核不同于传统的绩效考核方式，除了根据目标体系确定自己应作出的努力外，同时还可以将自己应达成的重要成果作为目的，作到事先心中有数，有明确的目的性。
　　（4） 激励性
　　MBO绩效考核的目标由实现目标的有关人员共同制定，强调员工的全员参加与自我控制, 激励广大职工的积极性和创造性的发挥。同时目标管理严格的规则以及目标完成结果与奖惩制度的挂钩给各层人员带来较大的压力，此压力可以转化为巨大的工作动力,使酒店全体成员业绩与能力大幅度提升,形成良好的工作氛围和团队精神。

三、 酒店MBO 绩效考核流程解析
　　酒店应从所处的内外环境出发，以目标管理为中心，综合考虑员工素质与能力，运用科学的方法建立一套行之有效的绩效考核模式，将目标管理贯穿绩效考核的整个过程，作为联系企业发展和员工个人发展的纽带，充分调动员工的积极性和创造性。以下笔者就MBO绩效考核流程进行探讨：
　　◎ 明确绩效目标，优化绩效计划
　　绩效计划是酒店人力资源部经理开始绩效考核与管理的起点,是绩效考核体系的基础。酒店制订绩效计划应具体包括:进行工作分析,明确工作职责；设立绩效考核目标,进行目标分解落实；选择绩效考核指标，制定切实可执行的考评体系。
　　酒店在进行工作分析、明确工作职责之后，应制定绩效考核总体目标方针，然后由上而下逐级展开，分解为部门、车间、班组和个人的分目标，形成一个全面的目标体系。绩效目标体系的建立是从酒店的最高部门,自上而下逐级建立目标,做到每个部门都有目标,每个目标都有专人负责。酒店设立绩效目标时应着重贯彻SMART原则:S-specific目标的特定性原则,M-measurable目标可度量性原则,A-achievable目标可行性原则,R-relevant目标与直接主管的目标相结合原则,T-time bound目标的时限性原则。
　　考核目标明确后，应选择科学的绩效考核指标，坚持既定标准，掌握准确的数据，采用科学方法，坚持上下结合，使考核结果有说服力。
　　◎ 实施绩效评估，鼓励自我控制
　　绩效评估是绩效考核过程中依据设定的评估方法和标准进行的正式评价，它是一个持续的绩效沟通过程。实施过程具体体现在以下几个方面：
　　（1） 自我考评。员工自我考评主要是对其业绩的考核。针对员工与直接上级共同商定的目标,开展自我考评，内容包括员工对照岗位说明书以及部门目标、个人目标填写考核表,如实填写考核任务的完成情况和自己的不足,明确哪方面需要哪些方式的提高以及所需要的帮助。实行员工自我考评，可以促进员工在工作中实行“自我控制”，从工作中得到满足感，更好地为实现组织的总目标做出贡献。
　　（2）群众考评。MBO绩效评估也应体现人人参与原则，所有员工都应加入考评过程。群众考评主要包括对员工能力、态度、价值观的考核。群众与被考核人员接触较多，对他有较多了解，可以提供员工的实际表现作为考核依据，通过其行为来验证与衡量。
　　（3）组织考评。酒店组织在员工进行自评与收集群众他评意见的基础之上，应定期对员工的业务目标完成情况、利润实现情况和完成时间进度等可以量化的指标进行考核，通过检查各部门工作和主要目标的实现情况,加强酒店对部门工作的指导与管理,提高酒店凝聚力与增强酒店整体的团队意识，并对实施过程中出现的问题进行分析进而提出改进意见,确保下阶段工作目标的实现。
　　◎ 审核考核结果，加强考核沟通
　　实施绩效评估后并不预示MBO绩效考核的终结。每隔一段时期，酒店应对各个部门的营运业绩与员工态度进行核查,检查考核效果, 希望通过实施绩效评估后的结果对目标管理进行认识，并使员工从考核评估中得到奖惩，获得激励，及时发现问题并纠正偏差。对考核结果的审核不仅是对目标管理的支持,同时也是绩效考核客观公正的保证。
　　不仅在绩效考核目标制定与展开的过程中，酒店需要同员工进行目标协商，在考核实施后，酒店上下级之间也应积极沟通、协商与反馈，经常召开讨论和意见交流，抓好反馈面谈与绩效辅导的重要环节。酒店管理层应通过观察下属的行为,并对其考核结果进行反馈，用表扬和批评来帮助员工改善业绩。考核结果的反馈与沟通主要采用面谈的方式进行，不仅是管理者和员工对绩效评估结果进行沟通,更重要的是要分析绩效目标未达成的原因,从而找到改进绩效的方向和方法。
　　◎ 制定改进计划，建立新目标
　　这一环节是本考核期工作的完结,又是下一考核期工作的开始。在这一环节里,酒店应在实现预定考核目标的基础上，了解企业现状与员工的差距，进行全面总结，找出问题，改进酒店管理计划,树立新考核目标、个人发展目标和相应的行动计划，转入下一个MBO绩效考核的循环，使员工和酒店都有更大的进步。

　　总之，目标管理是实现酒店计划管理和市场调节的有效形式,在绩效考核中引入目标管理的思想，提倡“人人参与”与“自我控制”，使酒店全体员工关心酒店管理的最终效益, 有利于调动员工的积极性与创造性，从而激励他们为实现酒店经营目标而共同奋斗；同时，MBO绩效考核方式有利于酒店能更科学地识别人才、激励人才与留住人才，合理有效地利用酒店人力、物力和财力资源,从而提高酒店的综合效益。因此，在酒店人力资源绩效考核过程中应注重目标管理思想，推行MBO绩效考核方式。