■ 本刊记者 李雪峰
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应诚达
杭州凯悦酒店总经理
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【个人简介】
应诚达，美籍华人，毕业于香港中文大学酒店系，1973年加入香港凯悦酒店，由此开始他在凯悦三十多年的资深职业生涯。先后在汉城、夏威夷、美国塞班岛及关岛的凯悦酒店任职，并数次被提为凯悦集团“最佳总经理”。1999年至今任杭州凯悦酒店总经理。
【酒店背景】
2004年11月，杭州凯悦酒店试营业。这标志着凯悦国际酒店管理集团旗下的新一代酒店的开始，也是凯悦国际在中国快速发展的新起点。如今，凯悦集团的215家豪华酒店和度假村已遍布世界各主要城市及旅游胜地。集团所拥有的“凯悦”、“君悦”和“柏悦”三大品牌，均昭然展示着最高品质的服务，给客人完美舒适和高贵典雅的感受。
凯悦国际集团一直非常看好中国的市场，作为亚洲乃至全球经济的主要增长地区，中国正展示着其强大的发展潜力。作为凯悦国际在中国大陆地区继上海金茂君悦大酒店、北京东方君悦酒店、西安凯悦（阿房宫）酒店和天津凯悦酒店之后的第五家豪华酒店，杭州凯悦酒店具有非常重要的意义。
一走进应总的办公室，就被一股浓浓的书香气所包围，办公桌上翠绿儒雅的君子兰，四周古典秀丽的山水字画，以及书柜里琳琅满目的书籍都告诉我们，眼前这位被称为“凯悦先生”的总经理饱读诗书，有着酒店管理人的精明干练，也有着书生般温文尔雅的气质。对酒店事业的钟爱使应总和我们谈起酒店时滔滔不绝，他告诉我们，由于做酒店要投入很多时间，他太太就曾戏称“我是你的第二太太，酒店是你的第一太太！”说这句话的时候应总眼神中流露出了一串幸福的波光。“高山仰止，景行行止，虽不能至，心向往之”，应总说，他要肩挑中西方文化，把两种文化融入到酒店管理当中，做一个真正的“凯悦先生”。
历史的车轮
[中外酒店]：凯悦集团作为一家国际型的酒店管理集团，自成立以来就以自身独特的管理模式与经营理念在酒店业树立起了自己的品牌，同时不断扩大自己的市场。请应总经理谈一谈凯悦集团目前在海外及国内、大陆市场的发展情况。
[应总]：凯悦酒店的创始人是Jay Pritzker，他在1957年购买了由Mr.Hyatt
Van Dehn 拥有的位于美国洛杉矶近郊的一家酒店，并重新命名为凯悦酒店开始营业，由此，一家国际酒店管理集团得以诞生。为了扩大经营范围，把凯悦做成一个真正的国际型品牌，Jay
Pritzker在洛杉矶凯悦酒店的规模基础上开始着手开拓国内其他地域的市场。1967年，亚特兰大凯悦酒店建成，它的建成使凯悦以独具创新的中庭设计而闻名于酒店业，从而开创了一个新的建筑设计概念。
至1969年，凯悦在美国本土上已拥有3家酒店。在此基础之上，Jay Pritzker又把目标投向了国际市场，同年，随香港凯悦酒店的成功开业，凯悦国际酒店集团正式成立。
此后，凯悦集团迅猛发展，我们杭州凯悦酒店也正是在这样一种发展态势下于2004年应运而生了，它的诞生标志着凯悦酒店在中国的飞速发展。预计至2010年，凯悦国际在中国地区将陆续经营包括澳门、广州、北京、上海、东莞、南京等主要城市在内的10多家豪华酒店，覆盖柏悦、君悦和凯悦这三大品牌。
深入人心的文化与理念
[中外酒店]：酒店业作为一项服务行业，所从事的是一种人对人的沟通工作。而整个服务过程的运作依赖于每个员工对酒店企业文化及经营理念的认识与理解。凯悦是怎样做好员工的培训工作，并把这种文化及理念渗透到每一个员工身上的？
[应总]：我在凯悦工作已经有32年多，其实对于我们来说，做的也是一种服务工作，而在这个服务过程当中，我们不仅会关注客人，更关心为我们的客人提供服务的员工。因为员工是服务的真正实施者，他们的素质，他们的服务质量，甚至他们的心态都会直接影响到服务的效果，从而影响到整个酒店的声誉。因此，我们致力于营造家庭般的和睦气氛，使每个员工在工作时都能够以最佳状态为客人提供亲切而无微不至的周到服务。酒店就是大家的家，而同事、员工就是我们的家人。同时，凯悦为员工的个人成长提供良好的培训机制和上升空间，使员工对酒店产生一种归属感，从而以主人翁的态度来对待工作的每一个细节，向客人提供“以客为尊”的服务，进而也使酒店达到成功。
当然，员工也会经常做错事情，在这种情况下，我们不能一味地对他们进行责备或是惩罚。员工做错事是很正常的，我们要做的是首先了解他们为什么会做错，然后给他们一个改正的机会，让他们下回不要再犯同样的错误。在塞班岛的时候，我的员工也曾因大意做错一件事，当时他就主动写了一个检讨，并希望酒店能给他改过的机会。我告诉他：“我不会因为一次错误就开除你，但你要保证下次不再犯同样的错误，只要你工作出色，我一样也会认同你。”
在这样一种氛围下，员工才会有一种真正的归属感，把酒店当成是自己的家。而我们也像对待客人一样对待我们的员工，经常鼓励他们，给他们提供很多的培训机会，并且时常关注他们的生活及思想动态，真正把他们当做是酒店这个大家庭中的一员，而不是把他们当做是一种服务的工具。
就是本着这样一种理念，我们的酒店形成了一种良好的运营机制，客人也会被这种氛围所感染，对我们的酒店产生深刻的印象。我离开关岛凯悦已经有七年了，但是直到现在仍有很多客人念念不忘，在与他们的交流当中他们仍会时常提到关岛凯悦，提到当初他们入住时所感受到的舒心与惬意。
其实每个总经理的管理风格都是不同的，但是目的都是一样的，点点滴滴都体现出对客人的关怀，从而树立起酒店的良好口碑。不管北京还是上海，凯悦都是同一个凯悦，在不同区域都有各地的经理来帮助开业，随着酒店知名度的提升和经营市场的不断开拓，我们需要尽快地把下边的人培养起来，所有的员工都有可能成为我们的培养接班人。1999年我来到杭州，开始筹办杭州凯悦酒店，在这期间培养了4个总经理，这四个总经理都是从员工中培养挑选出来的。我们的目标就是营造这样一个氛围，让身边一起做事的每一个人都有做总经理的机会。
西湖风情 凯悦温情
[中外酒店]：杭州作为人间的天堂，素来都以自然秀丽的风光和儒雅灵动的人文著称于世，杭州凯悦酒店是怎样充分利用这种地域的优势，它的市场定位在哪里？
[应总]：是的，我们具有非常优越的自然优势。酒店位于西湖之滨的湖滨路步行街，拥有极好的地理位置，整个建筑正面对着西湖，远山近水，可以将西湖一年四季的湖光山色尽收眼底。
我们酒店的整个建筑都是由美国亚特兰大著名的建筑设计师John＆Association设计的，最大范围地提供了西湖闻名中外的秀丽风光。酒店大堂宽敞豪华，步入其中，具有一份尊贵的感受。酒店的各个服务设施采用最先进的技术，致力于向客人提供最便利、快捷、舒适的设施设备和入住体验。庭苑房拥有独立的私人花园，在享受更多的西湖美景的同时拥有更多的活动空间。凯悦酒店素来以餐饮方面的优质和创意而闻名，我们将最新的凯悦餐饮风格带到杭州，咖啡厅的全开放式厨房提供新鲜、美味、创新的美食体验。
在市场定位方面，我们除了充分利用地域的优势外，还推崇“凯悦温情”，即在关注细节的服务标准之外，更提供个性化的服务。通过向客人提供超过他们期望的服务和体验，来树立凯悦的国际品牌；和当地酒店进行积极的合作和健康的竞争，树立全新的服务业务水准；同时利用凯悦国际集团的全球销售网络订房网络，把杭州推向更广阔的海外市场。
应总的谈话当中充满了对杭州凯悦的衷爱和对酒店事业的满腔热情，作为凯悦国际的一个窗口，杭州凯悦酒店已在2005年第二季度正式全面营业。在这样一个领导班子的带领下，我们有理由相信，杭州凯悦酒店将会为到杭州来的国内外嘉宾提供一流的设施和服务，在杭州取得巨大的成功，同时向更多的客人传播凯悦的品牌和文化，为杭州增光添彩。
