■四川省旅游学校 粱中正

　　现代企业的竞争，归根到底是人才的竞争。受加入WTO和经济全球化浪潮的推动，酒店业在迅猛发展的同时，其竞争也更加激烈、更加复杂。人力资源的优劣，人才资源的多寡，成为决定酒店企业成败的关键因素。因此，更多的酒店高级管理者，把关注的目光投向自己的员工队伍建设，开始反思和研究自己的用人之道。

纳贤聚才者先
　　不论是一家酒店，还是酒店的某一个部门，都应该充分认识到人才的重要性，都要千方百计培养和网络各类人才。人才济济，就能占据先机，就能占有优势。
　　酒店的人才有两类，一类是英才，一类是适才。所谓英才，就是酒店各个部门、各个岗位出类拔萃的优秀员工。他们是酒店的精英和核心，直接决定着酒店的经营管理和发展前途。对外，他们在管理、销售、服务等各个方面代表了酒店的最高水平，甚至成为酒店的形象代表。对内，由于他们的出色表现，一大批员工聚集在他们的周围，以他（她）为核心和榜样。酒店的英才越多，影响就越大。
　　所谓适才，是指那些非常适合酒店有关岗位的要求，而且本人又能非常愉快地在该岗位工作的员工。这种员工，不论其气质、性格、特长还是专业能力，都能很好地胜任该岗位的工作。更重要的是，该岗位能满足他追求工作的动机，使他能在企业目标和企业文化的感召下快乐工作，和谐相处。至于该员工的学历、资历、背景等，倒显得不太重要。适才是酒店企业最基本的人力资源。适才越多，酒店的运行就越好。
　　酒店广聚贤才无非两种途径：一是外部引进，二是内部培养。
　　高位相邀，高薪相许，设法从其它企业“挖人”，这是很多酒店聚纳贤才的“绝招”。这些“挖”来的人通常都要经过多方了解和考察，其业务水平一般都比较突出，对相关岗位工作也比较熟悉，他们的加盟可以给酒店带来新生力量，甚至可能为酒店拉来一些新的客户。因此，“挖墙角”本身无可厚非。但有几点需要特别注意。第一，要确保所“挖”来的人确有真本事。有的人夸夸其谈而实际水平一般，有的人有较高的学历却并不能干，有的人在理论上颇有造诣但与实践脱节，这些不是真正意义上的“才”。第二，在考察其“能力强不强”的同时，还要考察其“素质高不高”。能力强的人不等于其综合素质高，而且能力强的人如果没有高素质作为约束和保障，那简直就是为自己埋了一颗定时炸弹。第三，人才引进以后还要注重整合。人力资源具有专用性的特征，即使是那些有真才实学、累积深厚、综合素质高的人力资源，如果不与特定的组织环境和企业文化完美结合，其产出的能量也会大打折扣。这也是目前很多企业能请到人却不能留住人的重要原因。
　　通过开展系统的岗位培训以提高员工的业务素质，从一般员工中发现好的苗子并把他们培养成为骨干力量，这是酒店积累人才最主要的途径。开展员工培训是酒店人力资源管理的一项重要工作。而要把这项工作真正组织好并取得实效，有几点则必须注意。第一，必须让企业的所有员工认识到培训工作的重要性。对酒店的高层领导而言，培训是加强员工队伍建设的重要途径，是企业实现可持续发展的必要条件。培训不是可有可无的，为员工培训投入资金不仅是必要的，而且是必须的。对员工而言，参加培训是为了提高自身的素质，是为了适应未来工作的需要。培训不是“走形式”，不是为了应付考核和检查。应该让员工树立“工作为老板，培训为自己”的观念。第二，培训工作应注重实效，做到常规化、科学化。培训要有计划性，要对培训的时间、内容和组织方式作统筹安排。培训要结合员工的实际需要和酒店的经营情况进行，要认真做好培训的需求调查和效果评估。第三，培训要和员工的发展结合起来。培训是为了提高员工的综合素质，使员工随着企业的发展而不断进步。培训是指导员工设计职业生涯的具体措施，尤其是那些在岗位工作中表现较好的、有发展潜力的员工，应通过培训使之成长为酒店的骨干和精英。

堵漏防失者智
　　酒店是员工流动率较高的行业。虽然员工流动并不完全是坏事，但一些酒店员工流动率高得离谱，这就不得不令人深思了。员工跳槽离职，企业将面临招聘的重置成本、与企业磨合的时间成本、是否符合团队合作的效率成本、是否值得信赖的不可预见破坏力成本等。员工大量流失，轻则动摇军心，重则影响经营，甚至削弱自己以壮大竞争对手。怎样减少员工的不正常流动，特别是怎样防止优秀员工流失，这是酒店经营者急需解决的问题。
　　调查发现，员工辞职有三类情况：一是经过深思熟虑后提出辞职的，大约占40%；二是受从众心理影响盲目提出辞职的，约占20%；三是介于两者之间，有一定的辞职理由和动机，但愿望并不强烈的, 约占40%。可见，只要我们行动及时，措施得当，多数辞职的员工是容易被留下来的。我们应该怎样处理和应对员工的辞职呢？
　　首先，要马上挽留辞职员工。员工是企业最大的财富，一旦得到员工辞职的消息，我们应终止手上的其它工作，立即与辞职员工沟通和交谈。要帮助员工冷静思考辞职的利与弊，让员工明白辞职是一件很慎重的大事，员工留下对酒店和员工个人都是重要的。这不仅表明了企业对员工的重视，还可以为改变员工的辞职决定赢得时间和机会。事实上，有相当一部分辞职者，正是在管理者人员“消极”、“冷漠”和“迟钝”的反应下，“被迫”下定决心离开酒店的。在挽留辞职员工的同时，要注意封锁消息。这样做一方面可以为员工改变主意、继续工作消除障碍，另一方面可以稳定其他员工的思想和情绪，保障良好的工作和经营秩序。
　　其次，要了解员工辞职的真正原因。员工辞职的原因一般来自于两个方面：一是由酒店的某些因素造成的，如工作环境差、收入待遇低、人际关系紧张、工作压力大、企业或个人的发展前景不好等。另一方面则是由员工自己或其它企业造成的，如感到力不从心、希望求学充电、新单位更具吸引力、想更好地照顾家庭等。而员工在递交辞呈时，一般会把辞职的理由说得冠冕堂皇，很少将管理、工资、职位、福利等敏感问题直接作为自己离职的理由。因此，必须想方设法倾听辞职者的心声，力求找出真正的理由，即使不能挽留住他，也可以对类似情况进行自省，并找到应对方案，避免此类事件再次发生。
　　最后，要采取必要的措施稳定员工队伍。如果员工辞职主要是由于误会或对企业的政策、制度理解不够，那就努力做好沟通和宣传工作。如果员工所提出的要求是合理的，那么就要在企业有关政策和资源许可的前提下，切实加以解决。如果一些问题短期内无法解决，那么应该给予合理的解释，以求得员工的理解。如果员工辞职将去一家新的单位，我们还可以根据自己所掌握的情况，从第三者角度与员工一起分析本企业和新单位各自的强弱优劣，帮助其重新审视自己的辞职决定。
　　需要强调的是,在挽留员工的过程中，我们的态度一定要诚恳并具有长期性和远见性，答应员工的条件一定要如期兑现，绝不能事过境迁。言而无信，轻许寡诺，只能鸡飞蛋打，进而损害企业在员工和行业中的声誉，同时也使以后的任何挽留失去作用。还有一点特别重要，只在优秀员工提出辞职后才去想法挽留他们，始终都是消极被动的,关键还是要防患于未然。

知人善任者贤
　　知人善任，可以使员工在各自的岗位上自信而愉快地工作，最大限度地发挥他们的积极性和创造性，收到事半功倍的效果。
　　在现实生活和工作中，每一个人都是有所长，也有所短。“倘若所用的人没有短处，其结果至多只是一个平平凡凡的组织。看来样样都是，其实一无是处。才能越高的人，其缺点也越明显。”(杜拉克)所谓“知人”，就是要全面地了解你所用的人。只看到下属的长处，发现不了下属的问题和不足，那是管理者的昏庸和低能；只盯住下属的短处，不知道肯定和称赞下属的优点，那是管理者心胸狭隘，是不懂得管理艺术的表现。所谓“善任”，就是要在充分了解员工的基础上，把他放到一个最恰当的工作岗位，用其所长，避其所短。有的酒店在用人的时候，不对员工的个性特点、基本素质作深入的分析，显得极为随意。例如只要个子高，身材好，人漂亮，就安排到前厅，也不管她有没有亲和力，反应快不快，沟通协调能力强不强等。员工的提拔晋升是酒店的主要激励手段之一，有的人当一个服务员是非常优秀的，但在管理方面可能就是缺乏基本的素质。一味地要把他们提拔上来，无论对企业还是员工个人都是不利的。
　　知人善任，就要真诚用人，就要容得他人的过错。天地无全功，圣人无全能，万物无全用，我们怎能要求自己的员工十全十美呢？对于员工出现的问题，管理者应在适当的场合、通过适当的方式提出来，目的在于帮助员工改进和提高，而不要表现为对员工的惩罚。因此，一看到员工的过失就训斥和处罚是不足取的。水至清则无鱼，人至察则无徒。过分苛求他人的人，最终也会被现实所不容，成为孤家寡人。
　　知人善任，还要做到“为岗择人”。唐太宗李世民曾说：“为官择人者治，为人择官者乱。”酒店在用人上也是一样。“为岗择人”和“为人择岗”是两种对立的用人观。“为岗择人”的出发点是“岗”，是满足岗位的要求，是为了酒店的发展而择人。“为人择岗”的出发点是“人”，当然是有特殊关系的人，是为了满足个人的利益而设事。“为岗择人”有其用人的标准，那就是岗位素质，包括从事该岗位工作必须具备的道德、知识和能力。“为人择岗”则没有用人的标准，如果有，要么看亲疏，要么看资历，要么是顺从，要么是漂亮。如此这般，将使庸才当道，贤人不举，企业就将面临困境。

排忧解难者德
　　酒店在用人方面，比较关注员工的忠诚度。因为没有忠诚的员工，就没有忠诚的顾客。员工的忠诚来自于企业的真诚。而要让员工形成稳固的忠诚，必须注重情感管理，从点滴小事入手，让员工在细微之处感受到温暖。要与员工真诚相待，关心员工的工作和生活，尽可能解除员工的后顾之忧，使员工常怀感激之心。当员工遇到困难的时候，企业更应及时给予关照和帮助，使员工感受到“雪中送炭”的温暖。
　　排忧解难，除了妥善解决员工的临时困难和特殊要求，更重要的是认真对待和解决与职工利益密切相关的、也是职工平常最为关心的问题。这些问题主要集中在员工的工资、福利和个人发展三个方面。
　　获取工资是员工到酒店从业的最直接、最基本的要求，也是员工维持正常生活的必需。工资是企业激励员工的重要手段。合理而又富有吸引力的工资分配制度，不仅能有效地激发员工的积极性，促进员工努力完成工作目标，提高企业的效益，而且能够吸引优秀人才，保持员工队伍的稳定。作为企业对员工所付出劳动的一种直接回报，工资不仅是员工工作与责任的象征，同时还是员工地位与荣誉的象征。工资应该正确地反映企业对员工工作和贡献的评价，应该合理体现员工的经济和社会地位，应该促进员工忠于职守，积极主动地开展工作。有的酒店工资标准太低，与酒店的规模、效益不匹配；有的酒店工资标准十年如一日，没有随生活水平的提高而变化；有的酒店只有基本工资，没有效益工资；有的酒店只要求员工加班，却不给员工发加班工资，更谈不上法定假日上班工资加倍的问题。
　　福利是企业给予员工的一种物质文化待遇，是员工所获报酬（薪酬）的一部分。福利能够满足员工多方面、多层次的需求，有助于吸引和留住人才，有助于降低运营成本和提高生产率。员工福利包括法定福利和企业福利两大部分。法定福利是国家法律规定的福利项目，主要是“五大保险”——医疗保险、失业保险、养老保险、工伤保险、生育保险。企业福利主要包括免费膳食，免费工服，带薪假期（年假、病假），工休、洗浴、医疗，住房、交通，文化体育设施，子女教育等。良好的员工福利显示了企业的实力、管理水平以及对人的关心程度，可以增强企业的凝聚力和竞争力，提高企业形象。有的酒店对于法定的“五大保险”采用的是“蒙”和“拖”的办法，迟迟不给员工兑现；有的企业只给员工提供少量的福利项目，有的还采用向职工收费的方式来提供福利，这些都没有表现出对员工应有的关心重视。
　　除了工资、福利等方面的具体问题之外，员工还非常关心自己在企业的发展前途。在酒店当服务员历来有“吃青春饭”之说，年龄大了以后怎么办？调整岗位以后怎么办？职业经理人制度已经开始在酒店推行，作为酒店的管理人员，怎样应对由此带来的冲击和挑战？对员工的个人发展考虑和职业生涯设想，酒店首先要理解和关心，要通过培训、提拔等各种措施，为员工创造成长和发展的机会。其次要对员工的个人发展给予指导，鼓励并帮助他们完善和实现自己的个人目标，引导员工把个人目标与企业的发展方向结合起来，以企业的发展促进个人的成长成材。