何建民 教授，旅游管理专 业博士生导师，上海财经 大学国际工商管理学院旅 游管理系主任	仲量联行酒店集团 世界一流的酒店投资服务集团，为酒店提供 　增值投资机会及咨询服务	李肇荣 教授，硕士研究生导师，桂林旅游高等专科学校副校长，桂林旅游学会副会长

■何建民：国际著名酒店集团的成功经验分析

　　本文从比较中外酒店集团经营管理绩效差距即结果差距和比较中外酒店集团经营管理方式差距即研究结果差距产生的原因两个方面展开分析。

　　首先，我们比较中外酒店集团在经营绩效方面存在的巨大差距，这也可以为我们以后分析中外酒店集团在经营管理方式方面存在的差距提供背景资料。
　　现在，我们采用典型分析方法，将中国著名的锦江国际集团的酒店事业部即上海锦江国际酒店发展股份有限公司与位于美国2003年500强中第216强的万豪国际（酒店）集团的下列数据进行比较。（数据来源于美国《财富》杂志2004年4月期、美国Hotel杂志2004年第7期和上海锦江国际酒店发展股份有限公司2003年年度报告（2004年4月7日））。
　　（1）两者拥有的酒店、客房与经营地区的差别。2003年万豪国际（酒店）集团拥有酒店2,718家，客房490,564间，在全球酒店集团中名列第3位，并在全世界90个国家经营管理酒店。同年上海锦江国际酒店发展股份有限公司在我国管理酒店136家,客房3万余间（套），在全球酒店集团中名列第35位,仅在中国大陆经营管理酒店。
　　（2）两者拥有的资产数量的差别。2003年万豪国际（酒店）集团拥有的资产是81.77亿美元，按1:8.2的美元与人民币的汇率折算（下同）,合人民币670.51亿元。同年上海锦江国际酒店发展股份有限公司拥有的资产是23.61亿人民币元。
　　（3）两者拥有的净产差别。2003年万豪国际（酒店）集团拥有的净资产值是38.38亿美元，合人民币314.71亿元。同年上海锦江国际酒店发展股份有限公司拥有的净资产值是17.67亿人民币元。
　　（4）两者创造的收入差别。2003年万豪国际（酒店）集团创造的收入是91.98亿美元,合人民币754.23亿元。同年上海锦江国际酒店发展股份有限公司创造的收入是7.96亿人民币元。
　　（5）两者创造的利润额差距。2003年万豪国际（酒店）集团创造的利润额是5.02亿美元,合人民币41.16亿元。同年上海锦江国际酒店发展股份有限公司创造的利润额是3925.27万人民币元。
　　（6）两者拥有的净资产收益率差别。2003年万豪国际（酒店）集团拥有的净资产收益率是13.1%。同年上海锦江国际酒店发展股份有限公司拥有的净资产收益率是2.22%，2002年是3.42%, 2001年是3.05%。上海锦江国际酒店发展股份有限公司2003年净资产收益率偏低可能存在非典因素的影响，但是从上述2001年、2002年与2003年3年平均的净资产收益率观察，仅在2.22%到3.42%之间,显著低于万豪国际（酒店）集团的13.1%。
　　其次，对导致中外酒店集团在经营管理绩效方面存在巨大差距的原因即经营管理方式不同特点进行分析。
　　由于酒店集团的经营管理是一个复杂的文化、制度与技术系统，因此会涉及到该系统中各种有关的要素及其组合方式。依据美国康奈尔大学酒店管理学院对获得美国酒店业最佳实践奖的美国酒店集团的系统调查资料，并依据作者长期对中国酒店集团的观察研究，作者认为，在制度与机制方面存在的差距已有一些研究成果，但是在文化与技术方面的差距还没有引起足够的重视。
　　一、国际酒店集团重视文化价值观及其培育和传导机制，中国酒店集团轻视文化价值观及其培育和传导机制
　　据美国康奈尔大学酒店管理学院调查，四个获得美国酒店业全面管理最佳实践冠军的是万豪国际酒店公司的约翰·威拉德·小马里奥特，他是酒店公司管理的全面最佳实践的个人冠军；艾里· 卡斯克茨，他是半岛贝弗利希尔顿酒店总经理，是酒店管理的全面最佳实践的个人冠军；丽嘉酒店公司是整个酒店业的最佳实践的公司冠军；华盛顿特区的四季酒店是整个酒店业的最佳实践的酒店冠军。
　　这四家酒店公司成为一流酒店的秘诀是简单和令人震惊的，它说明了作为建立宾客、员工、管理者与业主良好关系的酒店文化价值观及其培育和传递机制的重要性。
　　位于华盛顿特区的四季酒店的秘诀是：“拥有服务的激情”。
　　丽嘉酒店公司的秘诀是：“领导员工，管理过程”。
　　艾里·卡斯克茨，半岛贝弗利希尔顿酒店的秘诀是：“每一天都彻底改造你自己”
　　万豪国际（酒店）公司的董事长约翰·威拉德·小马里奥特的秘诀是：“成功不是最终的”。
　　1、酒店文化价值观：拥有服务激情。许多冠军酒店集团的代表提到了需要拥有服务的激情，当在讨论对新员工选择时，他们谈到新员工“要具有良好的态度”——他们经常将良好的态度放在技术前面或者甚至放在教育程度前面。被调查的对象告诉我们，虽然选择具有良好态度的员工需要严谨的和投入大量时间的选择过程。例如，在华盛顿特区的四季酒店里，在11个申请者中只有1个通过选择过程，获得就业岗位，甚至那个人也可能在90天的试用期里离开酒店。万豪国际（酒店）集团录用员工的策略之一就是寻找具有良好态度的人：他们能提供温暖、友好和全心的出色服务。
　　2、酒店文化价值观的培育与传导机制：有效领导员工。通过对酒店领导者与交响乐团指挥之间存在的不同特点的比较，亨利·明茨伯格提出了对隐蔽领导的需要问题：可能我们应该对隐蔽的领导所涉及的所有的管理工作给予更高的评价，它不是指领导者的直接的领导行为——激励、指导等所有这一切，而是指不引人注目的行动，它是指领导者做的其他一切有影响的事。
　　类似的，麦克杰尔和斯洛克姆引入了主要的领导行为与细小的领导行为之间的区别。主要的领导行为是领导者要求他的队伍所要实现的愿景，而细小的领导行为将愿景缩减为各种为取得更大的成就铺平道路的行为。这些作者引证了四类细小的但是具有巨大影响的领导行为：
　　(1) 对工作知识的掌握是非常重要的，不仅对每天工作细节知识的掌握，而且能认识为顾客提供好客服务的不断变化的新方式。
　　(2) 领导者“树立榜样，通过采用与组织价值观一致的方式来行动和为其他人创造一种能表现出相同行为的气氛。”简单地说，领导者说的和领导者做的必须保持一致。
　　(3) 在组织中，领导者必须创造一种开放的气氛，要庆祝每一个小的胜利。
　　(4) 领导者创造了一种选择的参照榜样，在这种榜样里，员工可以始终意识到自己应该做出何种选择，每天再次确认他们与领导的关系和对领导工作的承诺。
　　上面我们所说明的领导行为的各种表现，在四个全面最佳冠军的案例里都可以发现。四家冠军酒店集团的领导对酒店业的好客服务具有清晰的理解并热情地进行实施，他们结合好客服务所要求提供的功能性服务与情感性服务，展示了由格尔曼设想的智力、技术和情感领悟力三者的结合状态。在上述过程中，他们在美国酒店业的许多产品细分市场上重新定义了酒店好客服务的含义——用服务标准定义重大的领导行为。无论如何，他们的成就已经与麦克杰尔和斯洛克姆细小的领导行为或与明茨伯格的隐蔽的领导行为联系在一起，这也就是酒店文化价值观在日常工作中的培育与传导机制。

　　二、国际酒店集团对酒店业经营特点认识深刻，中国酒店集团认识不足
　　为什么主要由外方管理的国际品牌酒店能提高酒店的价值与利润呢？通过调查研究可以发现，国际品牌酒店提高酒店价值与利润的根本原因是这些酒店能进入和吸引高收入的客源市场。
　　要进入高收入市场，酒店就需要深刻认识它的经营特点：在整体上酒店业属于创造顾客愉悦经历的体验经济。体验经济创造价值的特点是：像迪斯尼乐园那样，以设施、设备与环境为道具和舞台，以员工的接待、服务与娱乐活动的介绍及表演为节目，使顾客融入其中，充满着感性的力量，给顾客带来愉悦的体验。体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉。因此，酒店的经理与员工不仅仅是客房、餐饮、会议厅与健身房的提供者，而且是这种美好感觉的策划者与创造者。美国的统计资料表明，咖啡的价格取决于它在何处或以何种经济形态的产品出售。它可以作为农业经济自然产品的咖啡豆出售，一杯为5到25美分，它可以作为工业经济加工品的速溶咖啡出售，一杯为30到40美分，它可以作为服务经济街头咖啡店里的煮咖啡出售，一杯为0.5到1美元，它也可以作为体验经济在有气氛与情调的酒店里出售，一杯咖啡为2到5美元。由于国外酒店集团努力追求体验经济的境界，因此，它们酒店产品与服务的附加价值就提高了。像获得美国国家质量奖的丽嘉饭店集团，它属于美国万豪国际(酒店)公司的控股集团，它的员工信奉的服务口号就是：“我们是站在舞台上表演的演员”，“我们是淑女与绅士，为淑女与绅士服务”。
　　目前，中国大多数酒店对自己行业经营特点的认识仍停留在服务业上，即停留在帮助顾客解决一般的用餐、开会、过夜等功能服务问题上。要上升到体验经济的高度即突出顾客的美好感受来对酒店产品与服务进行管理，关键是要培育全体员工具有一种充满人性的高雅的艺术表演家的服务精神。在这方面美国万豪国际公司为我们提供了榜样。美国万豪国际公司总结它自1927年创业以来不断成功发展的“万豪之路”（Marriott’s Way），其秘诀就是将为员工、顾客与社区提供完美的服务看作是公司长存的一种根本性的理念。由上述理念驱动的万豪文化是：（1）尽一切努力来关爱顾客，（2）非常关注细节，（3）以顾客喜欢享受的良好物质环境为骄傲，（4）创造性地发现满足顾客需要的新方法，（5）公司积极支持社区活动和鼓励员工通过各种组织参加自愿的服务工作。美国万豪国际公司75年的成功历史证明，上述文化理念对酒店财务收入方面具有积极的影响。

　　三、国际酒店集团重视不断完善全过程管理，中国酒店集团轻视全过程管理，重视运动式的人治管理
　　考虑到酒店员工为顾客提供面对面服务的细致性，酒店服务工作缺乏像艺术家那样具有高度的自我欣赏性和需要团队合作的复杂性，人们不会感到惊奇：四家获得美国酒店业冠军的酒店集团都对它们履行对顾客做出承诺的所必须的各种程序和制度的建立具有强烈的意识。在丽嘉酒店案例中的下面这段摘录告诉了我们这方面的情况。
　　1、管理过程。在公司层面，丽嘉酒店公司永无止境地关注以顾客为中心的过程管理，在美国酒店业没有第二个可以与之相提并论。依据派特·曼（丽嘉酒店公司质量副总裁）的观点，一家像丽嘉酒店这样的豪华酒店可以被分成30个关键的过程管理程序，其中一些过程管理的程序被指定为酒店体验的核心生产过程，其他的过程管理程序被指定为提供支持性的服务过程。生产过程包括对经常到酒店来的顾客的招呼和问候，清扫和补充客房用品，满足顾客在酒店举行会议的相关需要，对客房提供预防性的维修，在一家酒店里提供跨部门的服务。有关支持性的服务例子有：提供合理的价格或协调销售力量。
　　丽嘉酒店的管理与其说关注管理员工而不如说关注管理过程的程序，酒店组织始终在学习如何做得更好——这种战略在财务上可以得到回报。丽嘉酒店已经一个项目一个项目地计算从这种改进努力中所获得的投资收益。投资在这类项目上的每一美元可以获得6美元的投资回报。
　　通过关注顾客，丽嘉酒店公司能够精确地确定哪些过程对创造顾客价值、满意和忠诚具有关键作用，由此可以对这些过程管理所需的资源进行优先分配，并采取更有效的改进行动。那些实施这些关键过程管理程序的人也参与这些过程管理程序的制定与调整。这种每天的将“通过行动来领导”整合酒店过程管理的方法，被设计用来传递“丽嘉酒店的体验”，这可能是丽嘉酒店优越表现的核心管理要点。
　　2、成功绝没有终点。在比尔·马里奥特的案例里，有一个标题是“成功绝没有终点，”它体现了任何产业的领导不断追求学习和改进的特点。美国管理学家布朗姆列说过：“任何企业的成功开始于问自己两个基本的问题：在哪些方面我可以为顾客和员工带来新的不同的东西？和在哪些方面这些新的不同点可以创造利润？”将这两句话沿用到酒店业，一家持续成功的酒店应该问：“在哪些方面我可以为顾客和员工带来更多的新的不同的东西？和在哪些方面，这些新的不同点可以创造更多的利润？”
　　因此，需要对有关改进经营效率和发现为顾客创造更多的可见的、赢利的价值而不断追求。上述两方面要求有目的地从顾客和酒店业的其他同行及从自己组织内部学习。对学习的追求是存在于我们四个冠军中的共同现象。这一点将在下面从丽嘉酒店案例研究的摘录中得到很好的解释。
　　战略规划的制定方法，是以新的更有效的方式服务顾客为中心，开始于详细地考察全世界客源市场的趋势和酒店业及关键的竞争对手的各种做法，并对目前的、过去的和潜在的顾客群体进行详细分析与思考：顾客的优先选择是什么？他们在如何变化？目前还不是我们顾客的人优先选择的是什么内容？我们必须做什么才能使他们成为丽嘉酒店的顾客？所有的新产品的机会都从它们的成本，它们对顾客体验的贡献，它们对利润的影响三方面做出仔细的考察。经理仔细地研究收入和质量的关系。丽嘉酒店的宾客满意体验和经营业绩数据也被充分的分析。最后，各种专门的研究被委托进行，以便获得对正在考虑问题的充分的理解。经理相信他们不仅充分地了解顾客，而且也能够充分地了解了潜在的顾客。

　　四、国际酒店集团重视信息技术、环境技术与建筑技术的运用，中国酒店集团对信息技术、环境技术与建筑技术的使用缺乏敏感性
　　我们以信息技术运用为例进行分析。美国微软公司董事长比尔·盖茨说：“未来十年成功的公司是那些使用数字工具彻底改造他们工作方式的公司。这些公司将做出快速、有效的决策，并用积极的方式直接与他们的顾客联系。”
　　有效地使用信息技术的酒店公司将可能成为最好地改进顾客服务的公司，而不管这些顾客是外部的（如宾客）或者是内部的（如员工，股东）。这一原理也适用于美国酒店业冠军的公司。所有这些公司都开发或改进影响宾客经历的技术系统。
　　值得注意的是：（1）信息技术与数字工具正在改变和将继续改变世界酒店业的工作与服务方式。（2）这种改变会降低成本，提高工作效率，为顾客提供更及时和高质量的服务。（3）这方面有许多软件技术正在等待我们去开发与利用。例如，酒店专家软件，可以实时地将顾客的要求、满足工作要求的服务工作与该服务工作的完成情况记录在电脑里，并进行及时的联络与沟通。又如，保持各种资料与记录的软件，可以大大节约资料搜寻的成本，同时提高服务速度。再如，高效的电子预定系统可以节约预定成本和提高客房出租率等。

■仲量联行：中国酒店—充满机遇与吸引力的投资市场

　　中国拥有960万平方公里的土地和13亿人口（截至2004年底），是全球经济增长速度最快的国家之一。中国从行政区域上可以划分为23个省，5个自治区，4个直辖市，和2个特别行政区（香港和澳门）。北京是中国的首都及文化和政治中心，而上海是中国的商业中心和世界上最大的海港之一。
　　近年来，中国各城市的迅速发展和工业化推动了中国旅游业的发展。从下表中可以看出，来中国的国际游客人数从1994年的4,400万人次增长到2004年的1.09亿人次，增长了不只一倍。同期，国内旅游市场也从1994年的5.25亿游客增长到2004年的11亿游客。

　　展望未来，中国的旅游市场保持着良好的势头。根据世界旅行及旅游协会(World Travel and Tourism Council)的报告，到2014年，中国的旅行和旅游市场需求将以每年8.3%的速度增长，主要的推动因素包括：
　　● 强劲的经济增长：未来几年中国持续的强劲经济增长将会继续，这将作为中国旅行和旅游业继续发展的强大支柱。
　　● 对旅行社和旅游公司市场管制的进一步开放：中国计划完全开放旅行社这一市场。从2007年12月11日起，将允许国外旅行社以独资的方式进入中国市场，而且没有经营地域的限制。作为开放的起始，从2004年12月11日起，国外公司已经可以作为控股方在国内设立合资旅行社。
　　● 社会经济因素的改变：生活的不断富裕和休闲度假文化的发展将推动国内和国外旅游市场。
　　● 从SARS中吸取的教训：更好的信息沟通和预防系统将更有效的控制流行疾病的爆发，降低对旅行和旅游市场的影响，减少这个市场增长的波动性。
　　● 基础设施的发展：中国正快速的发展机场和公路等基础设施，这将进一步方便旅行，缩短城市间旅行的时间。举例来说，正在准备2008年奥运的北京正在建设一个新的候机楼，而上海也计划扩建公路以减少交通拥挤。
　　● 航空公司航线增加：国际航空公司，如阿联酋航空、北欧航空、加拿大航空，最近都已建立或增加了到中国大陆的航线，而且未来几年将会继续增加。这是考虑到中国国内和出境旅游的增长潜力。另外，2004年，以广州为基地的第一家廉价航空公司的成立代表了到中国旅游的廉价区域航线的新时代的开始。最近，海航集团还宣布成立石林航空公司，进入廉价航空市场。中国廉价航空公司的发展将有可能降低到中国旅行的成本，吸引更多国外游客到中国旅行。
　　● 市场推广项目的增多：旅游的推广还处于初级阶段，对市场推广活动的需求日益强烈。有些城市，如上海，已经开始加大市场推广的力度。在2005年上海举行的世界旅游资源博览会上 (World Travel Fair 2005)，上海市政府宣布将在德国汉堡建立一个旅游中心，作为向欧洲人展示上海旅游文化的一扇窗口。这个中心将以中国茶楼的形式建造，预计在2006年完工。
　　● 大型公众活动的曝光：北京举办2008年奥运将为北京和全国带来很好的机遇，特别是在市场推广方面。往届举办城市的经验告诉我们，对全球大约40亿电视观众的曝光将对举办城市带来长期的好处，提高其作为一个旅游景点的知名度。2008年奥运展示了中国举办主要国际大型活动的能力，举办城市将大大受益。另一方面，上海举办2010年世博会将吸引全世界的目光。长期来说，上海新国际博览中心的兴建将提高上海作为国际会展中心的知名度，与全球领先的会展中心城市相媲美。

　　为了迎合中国旅游行业的发展和潜力，很多国际酒店集团自90年代初就在中国开展了业务，如洲际酒店集团、四季酒店集团、万豪国际集团、仕达屋饭店及度假村集团、和雅高酒店集团。随着中国旅游市场的发展，这些知名酒店集团和其他集团将进一步寻找在中国的投资机会，具体来说，我们发现了几个趋势：
　　● 酒店运营商推出它们各自的品牌组合：酒店连锁集团继续扩大在北京和上海的投资力度，为北京2008年奥运和上海2010年世博会做好准备。同时，这些酒店集团将在二级和三级城市寻找合适机会，包括海口、广州、深圳、重庆、苏州、成都等城市。国际酒店集团的进一步深入中国市场也会帮助中国酒店业的发展，提高酒店档次和房价。
　　● 北京奥运推动酒店业的发展：仲量联行酒店集团的数据显示，2005年到2008年间，北京将新建6,200间酒店客房，重点将是高档的品牌酒店，例如有256间客房的北京丽嘉酒店，500间客房的北京威斯汀酒店，和334间客房的北京四季酒店。
　　※主要的50%的新客房供应将在2006年实现，另外的30.6%将在2007年实现。
　　※因为2006年底到2008年奥运期间北京将暂停新建筑项目，新酒店客房的新增供应都集中在2006年和2007年。这项规定将适用于所有户外的建筑工程和修整，但不包括室内的装潢和修整。然而，我们知道这是没有正式的法规条文基础和明确期限的。这将由暂停颁发新的建设工程施工许可证和规定现有建设工程施工许可证的期限得以实现。因此，有的建筑项目很有可能在奥运前仍然继续施工。
　　※过去的奥运举办城市的酒店市场常有以下特征:
　　● 奥运前客房供应量的增加；
　　● 在奥运年，酒店入住率会有所下降，之后会恢复;
　　● 在奥运年，平均房价会大幅增加，之后一年会下降；
　　● 根据不同的外部因素、市场周期的位置，以及供应量的大小，各举办城市的酒店市场在奥运后有不同的表现。
　　因此，我们预计2008年北京的酒店房价在奥运期间会有大幅上升，在2009年缓落。
　　● 经济型酒店的增长：国内旅游市场的增长也促进了对经济型酒店的需求。上海锦江酒店，一个大型的国企，已经宣布了大力发展经济型酒店的计划，计划在2006年底前把旗下的锦江之星旅馆从53家扩展到200家，实现途径包括兴建新酒店、与国内国外伙伴共同投资、收购和重新塑造现有酒店、和吸引独立酒店运营商加盟。同样的，法国雅高酒店集团计划在未来两三年内把旗下经济型酒店宜必思从现在的一家扩展至50家。

　　展望2005年，我们看到其他酒店投资者（如投资银行）的机遇，主要集中在以下几方面：
　　● 对四大国有银行的金融改革将导致处理不良贷款组合和相应的抵押担保的需要，其中包括一些酒店项目。
　　● 国有企业撤出非核心业务的资产投资代表了市场上酒店资本的第二个来源。
　　● 最后，在2004年宏观经济调控和紧缩贷款的大环境下，房地产发展商感到了为新酒店项目寻找新的融资渠道的必要性，这主要是通过股份制的合资。

　　然而，尽管国际投资者对中国的酒店业有很大的兴趣，一些障碍和挑战还是存在着。其中包括缺乏市场透明度，关于房地产市场发展过热的争论，法律法规变化的不确定性，特别是涉及宏观调控的机制的不确定性，还有是国外投资者对本地市场动态、商业文化、语言环境的不熟悉。另外，某些个案显示买方和卖方对价格期望的差距、缺乏合适的房地产、对退出市场战略和利润汇回本国的担心也是国外投资商延缓投资决定过程的原因。
　　尽管存在着这些挑战，中国仍然是很有诱惑力的酒店投资市场。投资中国酒店最好的战略就是把握机会，同时也在这个充满变化和活力的市场保持警惕。

■李肇荣：中外酒店集团经营战略比较研究

　　自改革开放以来，国际酒店进入中国酒店市场的有喜来登、香格里拉、希尔顿、雅高等26家国际酒店集团。据统计，80年代，这些国际酒店集团在中国管理着62家酒店。90年代，国际酒店集团拓展中国市场的步伐加快，相继有万豪、喜达屋、豪生、凯宾斯基、霍迪森等国际酒店集团进军中国市场。如1997年万豪国际酒店集团兼并新世界酒店集团正式进入中国市场；2002年3月北京凯富饭店开业，标志着国际酒店集团十强中的最后一个集团——选择国际也落户中国。至此，国际酒店集团10强已全部进入中国市场，抢滩中国大陆。
　　2004年雅高集团计划5年内，在中国所有的省会城市和旅游热点城市拥有一家五星酒店，并在成都、青岛、上海等地经营50家“宜必思”经济型酒店。与此同时，在北京、上海等城市，美国著名经济型酒店品牌“速8”、“美兴”也已开始挂牌经营。全球知名的洲际酒店集团于2004年宣布，将在内地新增9家洲际名下酒店……至2004年止，全国除青海、山西、湖南和内蒙以外，各省、自治区、直辖市都有国际品牌进入。
　　中国酒店集团化于1982年开始，目前全国共110多家酒店管理公司，管理着700多家酒店。大多数公司呈现“小、弱、散”的特征。规模和实力较强的只有上海锦江国际酒店管理有限公司、北京首旅建国酒店管理有限公司、海航酒店集团、开元旅业集团等。
　　中外酒店集团比较有着明显的差距，我们只有正视问题的存在，科学地分析和对比，找出差距的原因，并制定解决问题的最佳办法，才能提高中国酒店集团的经营管理水平，才能在酒店业市场的激烈竞争中占有一席之地。

中国酒店集团与世界著名酒店集团经营战略比较
　　中国酒店集团化管理是以1982年北京建国饭店开业为标志的。由于我国的经济发展状况和经营机制的制约，中国酒店集团尽管有了20多年的经历，但与国际酒店集团相比，仍在集团规模、品牌的打造、经营管理人才选择、营销网络建设、集团的扩张和对制定战略计划重视程度等有个方面有着较大的差距。其表现为：
　　1、集团规模比较
　　国际酒店集团普遍规模较大。如美国圣达特集团拥有客房数536097间，是我国最大的酒店集团上海锦江国际集团拥有客房数的29.33倍。国际酒店集团10强中规模最小的英国希尔顿集团的客房数是96,380间，它比上海锦江集团多78,102间，相当于5.27个上海锦江国际集团。
　　中国酒店集团目前规模较小，知名度不高，集团优势不明显。全国约有110多个酒店管理公司，大多规模小，综合实力弱，竞争力相对较差。
　　2、酒店品牌建设比较
　　国际酒店集团拥有较多的知名国际品牌。如喜达屋集团的品牌包括喜来登、威斯汀、福朋、圣·瑞吉斯等；希尔顿集团的品牌包括希尔顿、康拉德、双树、使馆套房大酒店等；雅高集团的品牌包括索菲特、诺富特、美居、宜必思、伊塔普等；洲际集团的品牌包括洲际、皇冠假日、快捷假日等。
　　中国酒店集团虽然已开始关注这一问题，如上海锦江集团的“锦江之星”，但知名度和美誉度仍处于成长阶段。其他酒店集团大都还没有成熟的品牌，在这个问题上，几乎是一个空白。
　　3、酒店经营管理人才选择比较
　　酒店是一个对外的窗口，顾客来自世界各地，对总经理、部门经理、前台员工、餐厅领班等人员的外语和综合素质要求很高。因此，国际酒店管理集团的人才选择范围是国际性的，采取全球招聘和当地化策略，选择余地大，具有较强的人才库优势。而中国因在培育酒店职业经理人上还没有成熟的市场，所以在选择经营管理人才往往局限在国内，经营管理人才本土化特征明显。
　　4、酒店营销网络建设比较
　　国际酒店集团非常注重建立网络营销系统。如美国万豪国际酒店公司建有强大的营销网络， 2001年就已与主要航空公司和旅行社的全球分销系统相连接，该系统产生了1210万次预定和2580万夜预定客房量。由此，万豪集团建立了世界领先的住宿业万豪网址，并发展成为世界上最大的旅行网址之一。它一个月可获得800万次网上访问量，产生了万豪国际公司80%的互联网收入。
　　中国酒店集团在网络营销方面薄弱，还没有完善的全球预定系统。目前在市场营销方面往往采用简单的人员促销方式和网上发布信息。
　　5、酒店集团的扩张方式比较
　　酒店集团的扩张成长方式多样，可以自己筹资新建，也可以租赁、收购、兼并与控股，还可以特许经营等。国际酒店集团十分擅长运用市场运作扩张自身，并得以迅速发展。如美国喜达屋国际酒店集团通过建立酒店业投资信托基金购买喜来登饭店集团等，迅速发展。万豪集团则通过对丽嘉酒店集团控股来迅速扩大自己的规模。而中国酒店集团在如何进行规模扩张的方式上还不太熟悉，发展速度缓慢。
　　6、对制定酒店战略计划重视程度的比较
　　国际酒店集团十分重视战略计划的制定与实施。集团内部有专门的研究人员或聘请著名的咨询公司制定集团战略计划，使集团既有长远的发展目标，又有实现该目标的有力措施，有利于合理配置资源和有效的公司运行。而中国酒店集团却不够重视酒店战略计划的制定。

中国酒店集团发展战略的思考
　　中国酒店集团的发展，要与中国旅游业的发展相适应。据世界旅游组织预测，到2020年，中国作为世界五大旅游目的地之一，将成为对旅游者最具吸引力的旅游地和旅游大国。随着中国公民出境旅游市场的发育和壮大，中国酒店要有新的发展思路和适度超前的经营战略。鉴于上述6个方面的比较，笔者认为，中国酒店集团只有站在全球的高度，吸取国际酒店的优势和长处，扩大经营规模，树立品牌意识，才能不断发展。
　　1、树立全球发展战略思想
　　中国酒店集团的发展历程经历了开放引进、吸收模仿和推陈出新三个阶段，但总的发展战略是局限在国内，所经营、管理的酒店以国内中心城市酒店为主，区域小，范围窄。今后应向洲际发展和全球发展。首先以中国公民出境旅游目的地为先河，建立全球性的酒店集团。
　　2、确立中国酒店集团的品牌优势
　　确立品牌优势是当今酒店一项重要的经营战略，国际酒店集团各自都有知名的品牌。客人对品牌的认可度，客观上就是酒店集团在旅游市场所处地位的优劣程度。要确立品牌优势，首先要对酒店品牌的内涵有全面的认识。不仅是从品牌定义上来认识品牌是一个名称、术语、标记、符号或图案设计，更重要的是从本酒店客人满意的质量、管理与服务的特色，以人为本的情感需求，品牌的命名上等来深刻认识其品牌的价值，使客人对品牌有最直接、最深刻、最有效的感受和识别。
　　3、发展具有国际水准的新经济型酒店集团
　　鉴于国际酒店集团在高星级酒店已经具有成熟的品牌优势和管理技术，中国酒店集团应扬长避短，从战略上着眼，重点在满足大众化需求的酒店上下功夫：即瞄准适合国情，同时又满足境外旅游散客的新经济型酒店组建酒店集团，总结出一套新的管理技术，在酒店的设计和人力资源的开发上，标新立异，打造中国酒店集团的品牌特色和优势。当然，这不等于放弃现在正在经营的高星级酒店的业务，而是有主有次。对于高星级酒店的经营战略，则采取跟踪、吸引、消化、创新的策略。重点应放在具有国际水准的新经济型的酒店集团的打造上。
　　4、建立全球营销战略伙伴关系
　　中国的酒店集团要想走出国门，必须在国内外相关的行业，如航空、铁路、公路、通讯、娱乐业、商业、报刊业等建立全球营销战略伙伴关系，互利互惠，共同发展。
　　总之，中国酒店集团必须更新观念，克服重硬件轻软件、重设施轻人才、重建设轻策划、重实践轻总结的思维方式和习惯做法，树立科学发展观，才能更好地向着品牌化、全球化的道路迈进。
　　

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