■ 徐栖玲 胡质健
上一期杂志中，本文概述了中国酒店业在21世纪最重要的发展目标和整体市场走向，并提出了中国酒店业在未来的跃升中所依靠的最重要的内部资源就是从业人员队伍的素质水平和积极性的发挥的观点，因此，酒店业人才资源危机问题应引起重视。文章首先阐述了人才危机的具体表现，并指出了其对酒店行业发展的严重影响。这一期杂志，文章将从职业经理人在酒店经营管理中的角色、酒店业业主与职业经理人之间相辅相成的关系、职业经理人自身素质的培养等方面继续阐述酒店业人才的培养与管理问题。
二、酒店经理人在酒店经营管理中应扮演的角色
酒店职业经理人这个概念在市场经济成熟的国家早已不是什么新鲜玩意。因为这些国家早就理顺了产权和经营权的关系，而且早已形成了职业经理人这个阶层，所有权和经营权合一还是分开，完全由市场调控，由业主自决。而中国酒店业在理顺酒店产权，在职业经理人市场的建立和形成等方面还有很多路要走。
酒店业主也叫酒店股东，是酒店的所有者。业主建酒店的根本目的是要获得投资回报，最大限度提高利润。酒店大致可分为两类，一类是业主自行经营的酒店，另一类是业主请人经营的酒店。对于第一类酒店来说，业主懂酒店经营管理并直接从事酒店管理。他们很可能来自酒店行业，自己具备酒店经营管理的知识和技能。这在家族式独立酒店或规模较小的酒店公司中比较常见。
业主请人代替自己经营管理酒店的情况最初也许是随着他们拥有的酒店数增加，业务量增大，自己管不过来而出现。现在，随着酒店市场的扩展和集团化的发展，融资渠道多样化，这种现象更为常见。例如，随着酒店公司股票上市，团体或个人都可能通过购买酒店股票成为业主，如银行和信贷公司、航空公司、能源公司、社会福利基金等，职业经理人的重要性就突现了。因为这些股东显然不具备酒店经营管理的知识和经验，需要懂酒店管理的人才帮助他们营运。酒店职业经理人就是受过酒店经营管理专业教育和培训，具备专门的知识和经验，并以酒店经营管理为职业的专业人才。职业经理人受雇于酒店的业主，是酒店业主的代理人，负责酒店日常的运作和经营管理。业主和职业经理的关系是委托人和代理人的关系。也是消费者和服务提供者的关系。业主委托经理管理酒店，购买经理提供的服务。经理接受业主提供的工资和福利待遇和工作条件，向业主提供经营管理酒店的服务。
大型酒店管理公司通常通过选举产生的公司董事会聘请职业经理人来经营管理所属酒店。董事会负责任免公司高层管理人员，如总经理，再由总经理负责聘请和任命部门经理。酒店能否生存和发展的关键是是否能有效利用资源，以较低的成本提供客人满意的服务。
酒店职业经理为什么会受业主雇佣？一是因为酒店职业经理有时间和精力投入日常的经营管理。二是因为他们有职业操守，讲职业道德，既受雇于业主，就要尽心尽力为雇主谋利。三是他们有专业的知识和经验，能把酒店经营管理搞好，为业主获取酒店的经济效益和社会效益方面的回报。
共同的目标是酒店业主和职业经理人合作的基础。但是，酒店业主和职业经理人的合作会有矛盾冲突。从经济学的角度来讲，委托人(消费者)和代理人(产品服务提供者)永远存在着一种矛盾，那就是由于委托人对产品或服务的缺乏足够的信息和了解，因而不能很好评价代理人的工作究竟多好。而且代理人可能在某种程度上会追求一些他自己需要而委托人不需要的目标。酒店业主和职业经理人也存在这种矛盾。作为酒店业主来说，他们关心的是雇用的职业经理人是否在职业操守和业务上可靠，能否准确地理解业主的意图和目标，能否有效同业主进行沟通，最终能否帮助业主获得最大的利润和投资回报等等。对于酒店职业经理人来说，他们关心的是业主是否有足够的财力来满足酒店正常运作的需要，酒店的硬件设施和市场环境是否足够好，足以帮助实现业主提出的经营管理的目标，以及酒店职业经理个人在工资待遇、职责权利、个人职业安全和培训发展等方面的目标是否能实现等等。
这些不同的需求使得酒店业主和职业经理人在合作过程中不可避免出现矛盾和冲突。例如，职业经理人可能会喜欢高工资，高福利，办公室大而豪华，出差时坐头等舱，住豪华饭店，以及其它可以通过多花钱带来的好处。他们可能还喜欢公司扩张给他们带来的权力和优越感而不顾这些扩张会带来的风险。所以，业主需要控制和引导职业经理人员的活动，使他们把目标集中在为公司获取更大利润上来。然而，对于职业经理人来说，要同业主保持良好的合作关系以达到双赢的目的，就要有良好的职业道德，尽心尽力为业主谋利益，并善于同业主沟通，打消业主的顾虑。
总之，酒店职业经理人充当的是业主的代理人和受雇者，他们能否成功扮演这个角色既取决于他们的自身素质和水平，又取决于他们与业主的沟通和合作。随着酒店业的发展和所有权与经营权的进一步分离，酒店职业经理人在酒店业的发展中将起到至关重要的作用。
三、业主应如何有效地激励酒店职业经理人
如前文所述，业主关心的是利润，不直接从事经营管理而享有利润。由于他们不懂得或者不直接从事酒店的经营管理工作，很难监控职业经理人的工作以及恰如其分地评价他们的工作。另一方面，职业经理人关心的是自身的利益，直接从事经营管理却不享有利润(虽然也可能以奖金的形式分到一些利润，但毕竟是很少一部分)，所以不一定能百分之一百为业主卖力。如何对双方“公平、公正”是必须遵守的原则。故此，能否建立一个理想的评估和激励机制来鼓励职业经理人最大限度提高工作效率，合理利用资源，对酒店能否在市场竞争中获胜至关重要。
1.股权共享和赋予董事权
给予职业经理人股份或董事权就是一种很好的激励机制，能使职业经理参与利润共享，并提高了他们的决策权，使他们和业主的利益和风险更密切联系在一起。
拥有股权，职业经理可以同业主一样分享利润，使他们与业主的关系在雇佣与被雇佣的基础上增加了合作伙伴的内容，使业主和职业经理人的利益进一步捆绑在一起，提高职业经理人主人翁的意思，无疑会激励他们尽心尽力降低成本，提高效率，将目光放得更长远，为酒店追求最大的利润。在美国，大部分上市酒店公司都是这样做的。它们甚至将股权共享扩展到普通员工那里。例如法国雅高饭店集团在北美的分公司允许公司所有员工，不论是总经理还是普通计时工在为公司服务满一定时限后以低于股市25%的价格购买公司的股份。员工拥有了公司股份，成了公司的股东，他们会象普通股东一样承担风险，按股份分享利润，因此，他们会十分关心公司股票价格的涨落，他们会更用心于工作，以提高公司的业绩和股市表现。调查表明，拥有公司股份的员工为公司工作的时间更长，工作表现更好。
当然，目前上市的中国酒店公司还很少，但是从给予职业经理人股份开始推行股份共享，无疑是一种很好的尝试。没有上市的中国酒店公司给予职业经理人的往往是公司赠送的股票，也称为干股，而不是低价购买公司股票的机会。这对职业经理人来说是件很好的事，但是从激励的角度来说并不如给予低价购买股票的机会好，因为后者需要职业经理人自己先掏腰包，与酒店捆绑得更紧密，而且职业经理人购买股票的资金也会增加酒店的营运资金。
赋予职业经理董事权，是在允许他们拥有股份、参与利润分配的基础上进一步把他们拉入董事会，提高了他们的决策权。这对职业经理人来说是很大的激励，有助于他们更主动地放开手脚，搞好经营管理。
2.激励的关键是提高对职业经理人业绩评估的水平
向职业经理人提供股权，允许他们享有部分利润，虽然有好处，但是无疑分薄了业主的利润，实际上提高了酒店的经营成本。同样，给予职业经理人董事权，虽然也有好处，但是对于业主来说，是削弱了他们的监管权。为了最大限度让股权和董事权共享发挥作用，业主应有更有效的控制和评估手段。例如，业主应当对具有董事权的职业经理人的权责有具体的、适当的规定，例如资金项目审批权限，预算的制定和审批，月度，季度和年度汇报等等。为了更有效地进行监管评估，业主还应当聘请第三者公司来进行季度或年度审计。为了恰如其分评估职业经理人的业绩，美国的业主常常利用第三者顾问公司提供的资料和服务。例如雅高集团所属的休斯顿素菲特酒店就是利用一家顾问公司提供的STAR
REPORT，随时能了解本酒店在竞争中所处的地位、市场占有率和渗透率、以及与行业标准比较的情况等等。中国酒店业也要向这个方面逐步改进。
四、职业经理人如何在业主股权变更时将自身的损失降到最低
在美国等酒店业很成熟的国家，酒店的重组和买卖是十分常见的事，所以业主或股权的变动也是很常见。这些变动无疑会影响在任的职业经理人的职业安全和利益。例如，业主更换后，很可能换掉酒店的管理团队，原来的管理团队受到解聘。即使留任，也会因为受到排挤或者因与新的业主意见不合而不得不另谋出路。总的来说，职业经理人对业主转让股权和买卖酒店的决定的影响力是十分有限的，而且因职业经理人是受雇者，业主是雇佣方，有权决定雇佣与否，职业经理人在这些股权和业主变化的时候常常处于被动的局面。
职业经理人要想将业主或股权的变动的不良影响减少到最低程度，可以采取一下对策：
1、职业经理人在以经营管理技术换资本时，要重视有关合同的签定，用法律的形式来维护自己应有的权益。
2、职业经理人在接受业主聘用时，最好能组建管理团队，与业主开展管理合同的谈判，签订管理合同，用合同来保护自己的利益。职业经理人如果单枪匹马谈判，讨价还价的能力就会受到削弱。最好能成立酒店管理公司，组成一个管理团队进行管理合同的谈判，毕竟业主要更换一个管理团队的难度比更换一个经理人的难度大得多。
3、职业经理人个人或其所属的酒店管理公司在与业主签订酒店管理合同时，要对业主或股权变动条款进行谈判，签订合同明确酒店转让或买卖后管理合同的履行问题。通常，这些谈判的内容包括职业经理人和管理公司要求业主承诺在酒店易主后现在的管理合同不变；酒店新业主如果不继续聘请现任经营管理者，就要支付一笔终止费或遣散费；职业经理人可以在酒店易主后选择终止管理合同；业主要将酒店优先卖给职业经理人或其所属的管理公司，从而使得如果职业经理人或其公司认为有利可图，可买下这个酒店并继续保有经营管理权。
4、常言道，“鸟择良木而栖，士择良主而从”。在接受业主的聘用时，要对业主的财力、信誉和投资意图以及对酒店行业的认知度等进行深入细致的考察，选择那些财力雄厚、愿意长线投资、信誉好、有酒店管理经验或者对酒店业比较熟行的业主为雇主。
五、酒店职业经理人应加强自我素质培养
在酒店发展高潮即将到来的时候，职业经理人成了企业找寻、储备、留住的重要人力资源，“挖角”战将愈演愈烈，这种形势会吸引来自世界各地的竞争者。终究会有一天职业经理人的市场也会竞争激烈化，个人素质高低、职业道德操守好坏、工作能力强弱、个人形象在人才市场上的知名度和美誉度如何等都将决定职业经理人在职场上的命运。因此，如果自认为“香饽饽”而放弃提升自己的素质将会落伍、被遗弃。职业经理人应当通过不断的学习和培训提高自身的素质和能力，并在实际工作中做出成绩，树立良好的个人品牌形象，提高自己在职场中的竞争力，才能变被动为主动。
在美国，酒店职业经理人的学习和培训是从不间断的，形式多种多样。他们知道市场变化很快，如果不及时更新观念，掌握新的技能，就会在竞争中落败。“终身学习”的理念在他们心中根深蒂固，也在他们工作的酒店中有广泛的共识。有的酒店花大力气加强企业文化的建设，努力培养一种人人喜欢学习的氛围，将企业建成一个不断吐故纳新的学习型企业，职业经理人也将被培训成不断吐故纳新的学习型职业经理人。对于美国酒店业的职业经理人来说，学习和培训的渠道是多种多样的。他们可以参加公司内部组织的培训，也可以脱产或半脱产到大学里学习自己感兴趣的课程。例如，法国雅高酒店集团北美分公司在达拉斯成立了雅高酒店管理学院，为属下北美地区一千二百多家各种品牌的酒店从业人员提供教育和培训。该管理学院还在公司的内部网站提供了许多课程供经理人自行选择学习，网上还附有自我评估题，供他们测试学习效果。当他们学完某个课程并通过网上测试，便可获得证明其资格和水平的证书。除了内部渠道，很多职业经理人还自费或公费到大学里进修短期课程或学位课程。公司每年还有员工报销学习培训费的预算。如果员工学习和培训的内容同他们的工作相关并测试成绩达标，就能报销有关费用。另外，职业经理人还可以参加各种行业研讨会以及展示会，利用这些机会去收集信息，把握酒店业跳动的脉搏，未雨绸缪，在竞争中争取主动。总之，在美国，职业经理人通常都知道培训是必要的投资，培训必须注重实效，必须提高投资的回报率。
在国内培养酒店职业经理人的渠道也是多种多样。酒店管理集团和酒店最高层一直在想办法提升管理人员的素质，同时招聘、激励的措施也为他们创造了更多学习的动力。例如：刚成立不久的岭南集团与香港理工大学联合举办硕士课程班，聘请资深专家来给该集团下属各酒店的职业经理人上课，国际视野和先进理念缩小了国内职业经理人与国外同行之间的距离；白天鹅宾馆与中山大学管理学院联合举办的酒店管理大专班为在酒店工作了多年、并且已经晋升到中高管理层的中专毕业生提供了学习的机会，为他们继续攻读更高的学位打下基础。酒店也经常聘请专家、教授到酒店给管理人员将最新的理念和经验。可以说，酒店及其集团大手笔的企业行为推动了职业经理人队伍的成长。另一方面，酒店职业人也在百忙之中抓紧自我素质的培养，他们自费到大学去本科、硕士研究生、MBA，提高自己的学位；甚至自费到美国、欧洲读书，在国际著名的酒店集团实习，理论水平和实操能力都得到很大提高。在酒店的大力支持下，个人的素质培养应该成为职业经理人必经之路。到学校求师，到报刊杂志、网络求信息，到同行中求动力，到不同类型的酒店求实际经验，“学习、学习、再学习”的理念同样适用于在酒店业工作了多年的职业经理人。目前的问题在于：酒店中学习的氛围还不够浓郁，酒店业和社会上所提供的学习条件还不够充分，知识界与酒店职业经理人之间还缺乏沟通，解决这些问题是我们今后共同努力的方向。
作者简介：
徐栖玲:
中山大学管理学院旅游酒店管理系教授。本科毕业于北京大学化学系， 后于中国人民大学贸易经济系攻读研究生，获得经济学硕士学位。1982年到中山大学任教，历任旅游酒店管理系副系主任、酒店管理培训中心主任。
胡质健:
中山大学管理学院旅游酒店管理系学士，美国康奈尔大学酒店管理学院硕士，现任法国雅高饭店公司所属的休斯顿素菲特酒店收益管理总监。
