■ 无锡紫京饭店总经理 郭兆跃
上一期杂志中，本文以市场营销和企业管理的相关知识为理论基础，采用理论与实际相结合的方法，从酒店企业现实发展过程中所遇到的问题为研究切入点，用系统的眼光对酒店服务管理进行再思考，文章首先介绍的是服务利润链概念及相关理论。这期杂志中，本文将对无锡紫京饭店所面临的宏观环境、产业环境以及内部环境进行具体的分析，并且探讨在无锡紫京饭店建立服务利润链的可行性以及必要性。
2无锡紫京饭店构建服务利润链的必要性分析
无锡紫京饭店隶属于中石化江苏石油勘探局，是一座按三星级标准建造的、匠心独具的江南园林式饭店。饭店处于无锡新区里面，附近高档酒店、专业餐饮店较多，竞争激烈，同时又由于饭店没有星级挂牌，相对处于弱势地位，加上饭店内部管理机制，监督机制不够完善。在此情况下，管理层迫切需要寻找一种新的管理、经营、营销模式来应对市场竞争。服务利润链的相关知识对于改变饭店的现状、使饭店进一步发展、壮大有了很好的理论依据。本论文作者结合无锡紫京饭店的内外部环境以及本饭店所拥有的资源和企业文化，进行一些理论与实际相结合的探讨，希望可以探索一条适合无锡紫京饭店发展的道路，也希望可以对中国国有酒店的相关管理者提供一种全新的思维方式，为我国酒店业的发展提供一些理论创新。
为此，首先需要仔细研究饭店的内外部环境，以确定在饭店内是否有使用服务利润链的相关理论知识的必要性，以及服务利润链在饭店内部是否有其可行性。
（一）、无锡紫京饭店的外部环境分析
只有仔细研究饭店外部所存在的机遇与挑战才可以使管理者制定有效的战略，而这样的机遇与挑战一般都包括在宏观大环境和行业环境中，所以本文也首先对这两种环境进行详细分析。
宏观环境分析
旅游酒店业在中国国民经济中占有极其重要的地位，国家政策极力扶持
对于中国国民经济来说，酒店业占据着极其重要的战略地位，它主要体现在以下几个方面：
（1） 酒店业是扩大内需的重要支撑点。扩大内需的重点指向之一是扩大社会服务业的需求，改造与发展社会服务业的重心之一是发展旅游业，而发展旅游业不可能离开酒店业的良性发展与扩张，因为酒店业是一个综合性领域。
（2）酒店业是创汇型服务行业。在过去的几年中，中国入境旅游人数和旅游收入的增长速度明显高于国民经济的总体增长。北京申办2008年奥运会成功及上海申办世界博览会的成功将使旅游以及酒店业获得更加广阔的发展前景。
（3）酒店业是解决目前我国就业问题的重要渠道。酒店业既是固定资产密集型的产业。又是提供众多就业岗位的劳动密集型产业。2000年，中国旅游产业从业人员中有83.06%的人员在旅游酒店就业。
（4）发展酒店业是缩小地区差异的重要途径。现代化酒店的发展在促进观念转变、体制创新、扩大开放和调整结构上可以发挥巨大的作用。在经济欠发达地区，建设一个现代化的酒店，实际上是引进了一个市场经济观念、体制的桥头堡、资金和人才积聚的登陆点、现代化管理的示范区。
（5）酒店业还是推动城市化进程的重要力量。在几乎所有经济发展较快的地区，酒店业都是城市经济中最有活力的组成部分，酒店建筑都是当地最明显的标志性建筑，是当地经济发展程度和城市档次的象征，极大的提升了周边土地等资源要素的市场价值。
中国极有可能出台相关修改“假日经济”的政策
1999年，中国在国民经济相对疲软的情况下推出“五一”、“国庆”等长假制度，“假日经济”一时火爆异常。而今，它却遭到一些人大代表的质疑。首先长假虽然对释放潜在的消费需求尤其是旅游需求，并带动交通、宾馆、餐饮、娱乐、购物等确有作用，特别是使日渐富裕的中国人更有地方花钱了。然而长假对拉动经济增长究竟有多大作用，尚未有说服力的统计数据来证明。其次有经济学家指出，支出增减与假日长短的关联性并不大，却与收入增减密切相关。老百姓每年支出与收入的比例基本稳定，如果在长假所在的月份中多花了钱，那么在其他月份的开支就会相应减少。据统计，五一、国庆和春节所在的月份是一年中全国消费品零售总额最多的月份，然而相邻的月份又是最少的。再则近年来，由于长假期间人们统一出行，不仅加重了交通的负担，也增加了不少安全隐患，许多旅游景点和大中城市人满为患，对当地的卫生环境和治安状况是一个沉重负担。
通过以上分析，可以看出随着中国经济的进一步发展，作为特殊手段刺激国民经济有效措施之一的“假日经济”政策将会越来越受到人们的质疑，对国民经济的拉动作用将会越来越小，而其负面影响将会越来越大，所以国家修改相关的规定将会在不久的将来出台。这对于酒店从业人员来说是挑战，但更是机遇。
中国加入WTO后扩大了客源市场，但同时也面临着国外酒店集团、巨头的竞争。
中国加入WTO后，酒店业的规模发展和一系列历史性变化是前所未有的。酒店业面临着新的全球性的挑战，近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。
（1）国际旅游消费行为的变化。随着世界经济的发展和国际经济一体化时代的到来，国际商务活动和各种跨国旅游消费群体日益膨胀，国际旅游市场出现了消费地区选择多极化和消费方式选择多元化的趋势。
（2）国际酒店集团的介入。1982年香港半岛集团正式管理北京建国饭店，标志着国际酒店集团开始进入中国酒店市场。目前国际酒店集团在竞争中国市场方面呈现以下变化：由一线城市向二线城市扩展；由单一品牌向多品牌发展；由个别超豪华品牌酒店向批量超豪华品牌酒店发展；由中高档酒店向经济型酒店发展。
（3）酒店行业的发展水平和人力资源管理与开发程度的相关性越来越强。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应以及形成一支训练有素的人才队伍等，都对酒店业的竞争力有重大影响。
由以上对酒店业所面临的宏观大环境分析，可以看出目前中国的国内内资酒店面临着极大的机遇同时也经受着严重的挑战。国家、政府越来越重视从宏观上对酒店业进行调控，支持其发展，为酒店业营造好的发展环境，这使酒店业经营者们对于酒店业的前景充满了信心。
行业环境分析
经过二十多年的发展，中国酒店业逐渐完成了由传统的经验管理转向现代的科学管理，由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业，成为与国际接轨、市场化程度较高、行业管理科学系统的开放性行业。随着酒店数量急剧增加、买方市场的形成，我国酒店业市场竞争具有一系列特点。
过度竞争与竞争不足同时存在，中国酒店市场已进入微利时代。
过度竞争是指产业中由于进入企业过多，企业已经是处于低利润率甚至负利润率状态，但生产要素和企业仍然不从这个行业中退出，使全行业的低利润率或负利润率的状态持续下去。竞争不足主要表现在竞争手段不足，合格的竞争主体不足和市场竞争不足，目前酒店行业在市场激烈的竞争中，绝大多数酒店采取降价销售方式，使酒店业从一个高利润的行业转为一个利润较低甚至是微利的行业。
外资酒店占领高端市场获得丰厚利润，继续加紧对中国酒店市场进军步伐。
2001年全国7358家星级酒店中外资酒店和港澳台投资的酒店共592座，客房12.60万间，分别占中国酒店总数的8.0%和15.4%，创造了248.87亿元的营业收入，占总收入的32.60%，创收能力和盈利能力明显优于国有酒店。
中国中小酒店普遍存在服务质量不足的情况
与旅游业发达国家或地区相比，中国酒店业还存在着诸多亟需解决的问题，其中酒店服务质量及其管理问题尤为突出:“重硬件、轻软件”倾向依然明显，相当一部分酒店形象欠佳、服务规范化程度低、服务态度差、服务效率低下。
通过以上对酒店宏观大环境与行业环境分析看出来，酒店产业应该属于朝阳产业，具有广阔的发展空间，同时也有国家政策的扶持，但是也面临着激烈的竞争，中国一些细分市场存在着竞争无序，酒店获利微薄等问题。酒店要在这样的竞争中生存、发展、壮大，就需要服务利润链的相关理论作为指导。
（二）、无锡紫京饭店的内部环境分析
如何才能利用服务利润链的理论去指导无锡紫京饭店的运作呢？对无锡紫京饭店的内部环境有深入地了解与详实的第一手资料至关重要。通过对饭店的中层管理人员、营销人员以及一线服务人员多次深入的谈话，并且通过人力资源部对饭店工作人员进行详细的问卷调查，对调查问卷进行了数据分析、整理，得到了一份详实、可靠的关于饭店内部存在问题的第一手资料。通过筛选，总结出无锡紫京饭店主要存在以下一些问题。
缺乏优秀的企业文化
由于饭店属于江苏油田，是典型的国有企业的三产，饭店管理层都是由上级指定委派，饭店的发展、经营思路缺乏有效的连续性，往往每届管理层都有自己的发展、经营思路，所以员工往往总是处于不停的适应、调整之中，饭店难以有文化的积淀，饭店的企业文化缺乏有效性。有一半的员工都认为饭店员工的时间观念差，工作缺乏主动性与创造性。员工对饭店的发展目标不够了解，没有形成凝聚力，饭店目标和员工目标不能有效统一，影响员工归属感的形成。
人力资源问题严重
由于饭店体制上的原因，目前饭店在册的正式员工36人，高峰期有外聘员工140人左右，正常情况下外聘员工为120人左右。也就是饭店的正式员工与外聘员工的比例为1∶3.4-1∶4，这个比例在饭店行业中是很不正常的。这会导致以下几个弊端：
（1）饭店员工缺乏归属感，很多员工都认为自己只是临时招聘过来的服务人员，是临时工的性质，这就导致了饭店员工缺乏归属感，难以发挥员工的积极性与创造性。
（2）饭店员工缺乏有效的激励约束机制，由于正式员工饭店一般没有权力解聘，也成为进入饭店正式编制成为了员工的铁饭碗，形成了工作中的惰性，也形成了很多无能者居高位，有才者无法发挥自己的能量，这导致了脑力倒挂现象。
（3）由于饭店员工没有归属感，再加上缺乏有效的激励机制，导致了饭店的员工流动率居高不下，同时也缺乏吸引具有酒店专业知识及相关知识技能的人才。
（4）对于饭店的培训，71.6%的员工认为培训次数不够，并且培训效果不明显，对实际工作的帮助一般，没有达到预期目标。同时，在职员工的素质参差不齐亟待提高。
（5）饭店的人力资源所耗费的成本过高。由于饭店的员工流动率过高，饭店员工的招聘、培训工作频率比较高，这是人力资源所耗费的显成本，而由于新招聘的员工的服务技能不高，导致的服务质量低下，没能达到顾客的要求，从而产生不满意顾客。
由以上分析可以看出，饭店的人力资源方面存在的问题比较严重。酒店企业的人力资源是酒店“成功循环”或者“失败循环”的起点，也是服务利润链的基础，对于战略管理层来说，最应该与最紧要的是把握和控制饭店的人力资源管理。
组织内部缺乏有效的沟通
饭店的组织结构为等级链组织原则，实行直线——职能制的组织形式。但是现有管理制度不能严格执行，同时某些职能部门缺乏科学合理的管理规章制度。据调查，42.9%的员工认为部门之间经常存在相互推诿和扯皮现象，配合和合作矛盾突出。而当被问及部门协调不畅的原因时，有64.3%的员工认为部门本位主义严重，不能从饭店全局出发，43.3%的员工认为合作中部门责、权、利关系不明确，还有57.2%的人认为饭店管理制度不健全。越权指挥现象普遍，从而造成了严重的多头指挥和缺乏有效沟通。这是饭店的内部组织结构的问题，这些问题最为严重的后果就是饭店的管理、经营效率低下。但是，酒店业是一个服务性的对外行业，所以它必然需要一个向外协调、沟通的过程，当这样一个过程受到阻碍，那就不是内部效率低下，而是会妨碍外部顾客与内部员工的沟通，结果是外部顾客不愿意将自己真实的想法、感受告知酒店，酒店员工无法进行及时的服务补救，这就有可能使一部分顾客流失，直接影响到酒店的盈利状况。同时酒店管理层也无法获得有效的真实的外部市场资料，使很多战略决策由于无法获得市场信息而无法做出，或者做出错误的决策，这也直接导致了酒店的竞争力低下。
授权与制约缺乏有效的协调
尽管饭店具有比较完善的前台服务人员守则，但由于饭店管理层又多次强调需要尽最大努力满足客人的合理要求，显然一线服务人员所具有的权利没有明确界定。所以大多数情况下，饭店员工并无法为顾客提供个性化的服务，无法使顾客得到满意。而对于顾客的抱怨，前台工作人员虽然有一部分授权，可是事实情况却使相当一部分员工由于种种原因，一般都是希望把这些顾客抱怨层层上传，由上级领导进行决定，所以这将导致对饭店内每一位员工带来沉重的负担。
事实上，饭店组织通过“逐级上报”制度，虽然可以“保护”高层管理人员，减少其处理顾客不满的工作量，以使管理人员可以集中更多精力处理战略性的问题。但是它也会使高层管理人员丧失许多重要的信息，难以采取有效的改正措施。同时由于很多顾客所提出的批评、抱怨无法得到及时地解决，这样就不能鼓励顾客提出批评，而使饭店失去了纠正的良机，不能让整个饭店看到顾客的不满。其结果是短期内无法提高顾客满意度；从长期看，它导致服务质量无法得到提高。
通过以上简单的对饭店内部环境分析，可以看出饭店现在存在较严重的制度、组织、人力资源管理与开发等问题。导致这种现象的产生主要是体制的原因：国有企业的劣根性导致了内部缺乏动力与弹性、激励与约束机制不完善，而饭店内部组织结构的权力混乱与低下效率又导致了对外部市场与顾客的敏感度低下。同时也由于饭店领导的双重性质导致了饭店管理层在更多的时候更注重个人政治利益而忽视饭店经济利益，从而往往是一朝天子一朝臣，无法为饭店积累优秀的企业文化。在现状下，饭店管理者只能做最紧要的事情——通过改变饭店的内部环境，提高员工的满意度与忠诚度，从而改变饭店提供给顾客的价值，提高顾客的满意度，建立顾客的忠诚度，最后提高饭店的盈利能力。所以，在这样的环境下饭店需要做的就是按照服务利润链的理论知识对饭店内部环境进行改变。
