■ 本刊记者 余达凡 方兰云

　　在旅游业飞速发展，新兴酒店层出不穷的时代，人们的生活与酒店紧紧地联系在了一起，住酒店不再是一种遥不可及的奢华。在深圳这个拥有着神话般发展速度的城市，聚集了全国，乃至全世界的精英，他们的到来，为深圳的发展加足了马力，同时，也给深圳的酒店业注入了一股充满激情与活力的水源。
　　南海酒店，这个伴随着中国改革开放历程的酒店，见证了深圳的发展之路，自然也就当仁不让地傲居在中国酒店业“元老”的席位上。2006年3月26日，是南海酒店诞生二十周年的特殊时刻，为了进一步地了解南海酒店的历史足迹与发展前景，我们赶在二十周年庆典之前走访了南海酒店总经理吕志德先生。
　　吕总来自香港，从事酒店行业已超过三十年，早期曾在香港多家四、五星级酒店工作，从1984年开始便在国内数家知名度颇高的国际性酒店出任餐饮总监及酒店总经理，具备丰富的酒店管理经验。吕总在南海酒店任职已经将近十年了，十年的感情铸就了一个职业经理人所独有的专注与激情。吕总是在我们落座后匆匆赶来的，他笑着说这段时间忙着筹备二十周年庆典，实在是太忙了，说这些话的时候我们从他的眼神当中解读出了一种归属感与责任感。酒店事业是需要付出很大的精力与心血的，相信吕总早就已经把南海当成了自己的家，把酒店的发展当成了自己的责任。

　　[中外酒店] 南海酒店是深圳市首家政府评定的五星级酒店，经过二十年的发展，取得了辉煌的成绩，酒店在经营过程中遇到过哪些重大的挫折和困难，酒店又是怎样来克服这些困难的？
　　[吕总] 南海酒店始建之初正值中国改革开放之时，酒店的高科技设备，一流的服务设施为蛇口区的市场改革带来了翻天覆地的变化，同时也为深圳市的招商引资做出了巨大的贡献。二十年来，酒店所取得的成就是大家有目共睹的，但是，酒店也遇到过很多大大小小的困难，包括经历了中国改革开放初期艰难的探索，酒店开业初期的辛苦创业及成长岁月中的经济起伏等。
　　其中影响最大的是2003年的非典，非典的传播性与危害性对各行各业，尤其是旅游业带来的冲击是不可估量的，当时整个国家都处于高度戒备状态，人们的生活和饮食都实行了一定的封锁，这就直接导致了酒店业的瘫痪。
　　南海酒店是以商旅客人为主要客源的酒店，因而受非典的影响也是很大的。然而，在当时严峻的形势下，酒店的员工没有选择离开，另谋出路，而是主动提出了减薪的措施以维持酒店的生存，正是在全体员工的共同努力下，酒店才安然度过了那一段非常时期。

　　[中外酒店] 南海酒店选址于蛇口，其定位是商旅客人，随着改革开放的深入，酒店业的竞争也日趋激烈，请谈谈面对新兴酒店业的竞争，南海是否继续走商旅客人的经营路线？
　　[吕总] 南海酒店二十年来都是以商务客人为主，占了总客源的85%，这其中包含了酒店所承办的各种类型的会议，剩下的15%属于休闲客人，这是酒店客源的总体构成。
　　酒店有一个很大的优点，就是背山面海，地理环境非常好，同时交通也很方便，客船往来深圳和香港中环、九龙及珠海、澳门十分便捷，乘坐快船前往香港国际机场只需30分钟，旅客更可直接在蛇口港办理香港国际机场登机牌业务，酒店距离深圳机场及火车站车程也只需30分钟，为客人往来南山区与深圳市区、香港、广州、珠三角提供了极大的便利。因而，无论是开会、度假、还是商务旅游，南海酒店都是很好的选择。

　　[中外酒店] 酒店的发展与顾客息息相关，而南海酒店这么多年的发展，也有了自己固定的客户群，请谈谈南海采取了一些什么独特的措施来留住老客户，发展新客户的？请举一位酒店老客人或新客人谈谈他对酒店各项服务措施的评价。
　　[吕总] 南海酒店发展有二十年了，形成了一个很庞大的客户群。有很多客人都是这里的老客户，对酒店的感情很深，把酒店当成是他们的朋友。有时候，客人到酒店来不是来住店，而是来看看这里的员工，与他们进行交流。
　　在服务措施上，酒店拥有一个训练有素的销售团队，会对客人做一些营销性的推广，比如实行一些奖励措施，推行会员制、积分制等方法来吸引顾客。同时，酒店也会经常派人去拜访新老客户，以增进与客人之间的感情。
原中共中央书记处书记谷牧先生就是我们酒店的老客人了，他和其他很多莅临过南海酒店的国家领导人一样，都喜欢这里优美的风景，舒适的服务，以及安全的设施与环境，对酒店赞不绝口。

　　[中外酒店] 酒店的发展离不开客户的支持，更离不开酒店所有员工兢兢业业的努力，请谈谈南海酒店的管理层为了让员工对酒店有“家”的感觉都采取了哪些举措？在管理层中，高层、中层与基本员工之间是怎么协调好相互之间的搭配关系的？
　　[吕总] 关心员工是我们一直以来都非常注重的，在南海酒店工作，员工的工资福利待遇都非常优厚。在生活上，我们关心员工的饮食起居，我们的员工食堂由专门的营养师进行调善，注重员工饮食的营养搭配和他们的身体健康。酒店还有自己的工会，负责组织平时的各项活动，我们每个月都会举行一次员工生日Party，为那个月份出生的员工共同庆祝生日；每年会举办一次“南海杯”文体大赛，给员工提供一个尽情发挥自身才能的舞台，展现自己的才华；定期评选出月度和年度的最佳员工，最佳督导（中层管理人员），并且每年会由客人投票在每个部门的服务员当中推选出各部门的一位“南海之星”。每年举办服务技能大赛，并积极鼓励员工参加店外的各项比赛活动。通过这些活动，大大丰富了员工的业余生活，也提高了员工的工作积极性与进取心。
　　更重要的是，我们非常注重对员工的培训。有很多酒店，或者其他企业也许考虑到员工的流动性而不愿意花成本对员工进行培训，但是在南海酒店，上到管理者，下到服务员，每一个员工都有机会得到培训和出外考察。
　　在各方面的努力下，我们酒店的员工体系比较稳定，流动率相对于其他酒店来说也是比较少的，有些员工在酒店的工作时间长达十年，甚至二十年。酒店当局在每年的员工晚会上颁发“十年员工服务金牌”，为员工创造了良好的工作、生活环境及发展空间，确保企业的稳定发展。

　　[中外酒店] 现在有很多酒店都倾向于和国际酒店集团合作，从而引进他们优质的管理模式和经营方式。南海酒店始建之初便是由美丽华集团下属的美丽华国际酒店管理有限公司全权负责酒店的日常管理，二十年来是否也曾与其他国际酒店集团或管理公司进行过合作？而您认为，国际酒店集团的优势主要体现在哪些方面？
　　[吕总] 南海酒店二十年来没有与其他酒店管理公司进行过合作，因为美丽华国际酒店管理有限公司本身就是一个老牌的酒店管理公司，在香港已经有40多年的历史，并且在欧美都有营销办事处，公司实力强大，信息来源广，用人要求也很高，已经形成了一整套成熟的管理模式。
　　国际酒店集团的优势主要在于其网络性。国际的品牌酒店大部分都在向周边国家，乃至全世界发展，辐射范围大，销售网络遍布全球，信息来源广。国内虽然也有不少的酒店集团，但相对来说还需要时间去成熟，但是中国的各个酒店管理公司还是有潜力发展壮大，并逐步迈向国际的。

　　[中外酒店] 近年来，国际酒店集团纷纷进驻中国，占据了中国酒店业的高端市场，这对中国本土酒店会产生什么大的冲击？对于南海酒店这类中国酒店业的“元老”，国际酒店从经营战略、人才培养策略及营销策略等方面又带来了什么样的启发与思考？
　　[吕总] 国际酒店集团进驻中国对中国本土酒店肯定是会带来很大的冲击的，但是这种冲击下我们应该看到的是积极的一面。因为国际品牌酒店在中国发展，他们会找自己国家的人来当总经理，但是不会花大成本去引进国外的服务员，酒店员工还是以中国国内人士为主，当然这还考虑到了中国人对自己国家的本土文化比较了解，能够理解自身的发展。而在酒店业，人员的流动率是很大的，员工在流动的过程当中必然会将在国际酒店集团里学到的国外的那种先进的管理模式引进到其他的酒店，而这些酒店，也许就是中国本土的酒店。
　　在目前的市场体制下，中国的本土酒店在知名度和美誉度上都是无法与国际酒店品牌相抗衡的。因此，就应该抓住每一个契机，结合自身对中国国情，对本土文化深刻了解的优势来做文章。国际酒店集团重在其优质的服务与管理，这些东西都是可以学的，但是文化是每个地区所特有的，是一个很长历史时期的沉淀，这是别人，尤其是外国人永远都学不到的东西，中国酒店业想要打出自己的品牌，就不能扬弃自身的传统文化。

　　[中外酒店] 对于发展了二十年的酒店，其经营和管理机制日趋成熟，但是酒店的设施却日趋地陈旧，越来越不能满足顾客的需求，然而要更新设备，则需要很大的成本，很多酒店业主不太愿意花这么大的成本去改善，请谈谈更新设备与不更新设备的利弊。南海酒店在这一方面又是怎么做的？
　　[吕总] 南海酒店一直都很注重硬件与软件设备的更新，随着经济的发展，市场上出现越来越多的新酒店，这些酒店采用的都是最先进的设备，这对我们这些老酒店是一个很大的挑战。设备的重要性我们都很清楚，客人入住酒店，同样是五星级，同样是这样的价格，他们当然愿意去住设备先进，装修豪华的酒店，因此有良好的设施才能与其他酒店进行竞争。
　　南海酒店在新形式下，除努力保持服务的高水平素质外，每年更是投入大量的资金加强硬件设施的改建，不断完善硬件设施，确保硬件的领先，进一步提升市场的竞争力。到去年止，酒店已完成包括大堂、客房及餐厅等大部分设施的装修与消防设施整改，让客人在酒店住得舒服、安心。值得一提的是，装修后的酒店大堂、咖啡厅及户外游泳池以独特的亚热带风格设计及改造，给客人以全新的感觉，受到客人的好评。

　　[中外酒店] 南海酒店二十年的发展见证了中国改革开放的历史与成就，同时也为蛇口工业区的发展及深圳市招商引资做出了巨大的贡献。二十年来，酒店接待过许多国家领导人、国外政要，科学家以及演艺界的明星，这些名人对酒店都有什么样的评价（举一两个有代表性的例子）？他们的来访及评价对酒店日后的经营又带来了哪些影响？
　　[吕总] 他们对我们酒店的评价是比较一致的，首先是环境好，再则就是服务水平高。曾有一位英国客人就这样评价南海酒店：“景色宜人，设计新颖，设备高级，服务员彬彬有礼，训练有素，这样的酒店即使放在欧美也属一流水平。”开业初期，南海酒店就因先进的设施、优质的服务而声名远播，这也是很多政要名人多次下榻我们酒店的原因。
　　南海酒店秉承“温情服务，尽在南海”的经营理念，重视创造良好的企业文化，为客人提供诚信、便捷、高效、细致的一流服务。酒店的员工会注意观察客人的每一个细节，记住他们的生活习惯，喜欢喝茶还是喝咖啡，喝咖啡时加不加奶等等都会铭记在心，等到客人下次再来的时候无需叮嘱，就可以按客人的喜好来提供这些细致的服务。
　　在接待国家领导人和外国元首时，酒店也会很好地把握他们的高调和低调程度，低调的领导人会注重服务的体贴与舒适度，高调的领导人则会注重服务是否得体。这些细节一旦把握准了，酒店就能得到顾客的信任与亲睐，无论是哪种类型的客人都会倾心于此，为酒店树立良好的声誉，拓展客源。

　　[中外酒店] 南海酒店的外型设计颇为独特，曾荣获亚洲建筑设计金奖，成为建筑设计的典范。除此之外，酒店在硬件上还有哪些特色？酒店在软件方面又是着重突出哪些方面来与硬件相辅相成，从而充实酒店的整体形象的？
　　[吕总] 南海酒店的外型有如一只巨大的银色帆船遨游在蔚蓝的大海上，这一设计灵感最初来自蛇口工业区的发展者招商局。招商局在十九世纪成立之初从事远洋轮船运输服务，主要运输工具正是大型帆船。南海酒店位于蛇口工业区，面向深圳湾，因此帆船的外形既象征蛇口工业区的发展是面向世界市场，也预示着南海酒店的发展前景会一帆风顺。
　　除此之外，酒店在硬件上最大的特色就是背山靠海，给客人提供了休闲度假的绝佳场所。
　　酒店还有一个野战场，这是我们酒店所独有的，场内可容纳三十多人同时娱乐，受到了很多客人的钟爱。
　　“新面貌 新演绎”，如今走入酒店，除了看到酒店在硬件设施方面经过数年的装修工程后，大部份地方已焕然一新外，还可看到来自日本、韩国、欧美等国家的“国际面孔”，感受到国际性的气息，这是酒店为满足多国来华投资客人的生活及文化需求而聘请的海外员工，从而加强了与境外客人的沟通与联系，提高了酒店的国际知名度，深受各国宾客的欢迎。

　　二十年的发展历程沉积了南海酒店厚厚的文化底蕴，形成了自身独有的企业文化。随着国际名牌酒店管理集团的进驻，深圳高星级酒店将进入发展的高峰期，市场竞争会更加激烈。但相信随着酒店软、硬件设施的进一步完善，再加上员工们的共同努力，酒店在市场上的竞争力将大大提高。南海酒店将与时俱进、不断创新，秉承“温情服务，尽在南海”的服务宗旨，继续以完善的设施和优质、高效、热情的服务迎接八方宾客，争创南海酒店更加辉煌灿烂的明天。