■ 李亚男
创新是企业竞争力的重要源泉，酒店企业也不例外。近几年，中国酒店企业发展迅猛，竞争激烈。构建服务创新体系，做到服务创新无疑对企业的持续发展具有重大意义。本文在综述国内外相关研究的基础上，指出当前中国酒店企业开展服务创新所存在的问题，并基于服务创新四维度模型提出中国酒店企业开展服务创新的对策措施。
创新的内涵及特点
基于企业开展服务创新的重要作用，众多学者都开始了关于服务创新方面的研究，国际的学者最主要从研究服务创新的影响因素入手来展开分析，而部分中国学者从特点出发开展研究；至于酒店服务创新方面的研究，绝大多数的学者都从顾客导向的角度来进行服务创新的研究：
服务业得到了快速发展，服务产业在经济发展中的地位日益提升。地位提升的同时，竞争也越来越激烈，而服务创新业已成为服务型企业在市场竞争中立于不败之地的重要影响因素，酒店是凭借实物产品以销售服务为目的的企业，酒店企业所提供的最主要产品就是服务，但是服务具有易模仿性和不具专利性，这一特性决定了酒店企业在服务上必须不断创新，从而提高服务质量，获取竞争优势。因此，服务创新对酒店企业尤其重要。
酒店企业开展服务创新具有重大意义，而如何理解和界定服务创新则应该作为服务性企业开展服务创新所应该迈出的第一步。一些学者从服务创新的特性角度对服务创新做了研究，而另一些学者从将服务创新与技术创新作一简单对比和联系的基础上界定了服务创新。其中，比较有代表性的是许庆瑞、陈劲等人的归纳以及其他学者对此一问题的研究。
1.服务创新的内涵
陈劲（2001）等人从技术创新与服务创新的比较出发来界定服务创新，服务创新与技术创新有着紧密的联系，一方面，技术创新向用户导向发展，技术创新的领域也在不断拓展技术创新从与客户建立更为密切的关系出发，开始考虑公司的客户服务和支持系统；另一方面，服务创新融入了技术创新的因素，技术创新为服务创新提供了实现手段。
许庆瑞（2003）等人认为，服务创新主要是指在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势。
还有一部分学者从服务创新所具有的组成部分来对服务创新进行了阐述，这在蔺雷、吴贵生《服务创新》中有了详尽的阐述，最主要是基于Bilderbeed、Hertoy和Miles在1998年所作出的针对所有产业中都适用的关键因素进行了识别和整合而提出的一个有关服务创新的整合概念模型，即通常所说的“服务创新的四维度模型”，四维度模型中四个因素主要表现为“新服务概念”、“新顾客界面”、“新传递系统”以及“技术”，这是目前服务创新研究方面比较权威的论述，也多次被旅游学界人士引用在自己的论著中。
2.服务创新的特点
由于服务本身所具有的无形性、易模仿等特点，决定了服务创新的部分特点，笔者较为认同许庆瑞等人所提出的：
（1）服务创新比较灵活，不需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台，其创新形式和创新信息来源根据服务行业的不同而不同。
（2）人力资本成为关键的竞争要素；具有创造能力和创新精神的员工是企业的核心资源。
（3）服务创新受到制度环境的影响。制度环境主要包括市场结构以及政治法律环境。
3.旅游酒店业服务创新研究现状
有一部分国际的学者比如Peter.Jones从过程论的角度提出通过一定步骤来完成服务创新过程；Udo-Ernst Haner从创新质量角度对如何开展创新进行了较为系统的研究。而在中国，目前学术界对于旅游酒店业开展服务创新的研究还不是很多，一些学者从不同的角度提出了旅游酒店开展服务创新的方向及其它建议。
董华、马月华(2003)认为应当实施品牌战略，并通过服务创新来不断提高“消费者感受到的服务质量”；董鸿安(2004)则提出，可以从掌握消费者行为特征的角度来进行酒店企业的服务创新。
林美珍、郑向敏(2004)等人从保障机制角度出发，指出：服务创新能力的培养需要相应的服务创新制度、组织、技术、文化以及人员等来保证其实施，使酒店的服务创新资源能够得到最优配置、整合，从而提高酒店的服务竞争力。
生延超（2004）则以旅游服务质量作为切入点，他在对服务创新的四维度模型进行剖析的基础上，提出了改进的旅游服务创新扩展模型。笔者认为此模型虽定名为旅游服务创新的扩展模型，但如果在酒店企业中有着很好地应用并加以改进应该会有着更好地发展体现。
中国酒店企业服务创新现状和问题
目前在中国，服务创新得到了一部分企业的大力提倡，但是酒店企业的服务创新仍然处于起步阶段，尚没有形成完整的体系，据分析，现阶段中国酒店业服务创新还存在以下问题：
1、理论与实践有所脱节，业界从业人员对于服务概念把握层次不均，造成执行困难；虽然目前国内业界学者对于酒店服务特性的把握已经上升到了一定的高度，但由于我国酒店目前产业结构也存在一定不合理状况，各个酒店企业对于服务概念体系的一些把握程度也是参差不齐的；
2、根据宾客的需求变化而做出的服务创新努力仍然占较小比重，宾客导向意识没有得到很好体现，比如，在服务提供上，大多数酒店仍然还处于追求标准化服务的层次上，个性化和定制化服务的创新仍不明晰；
3、当前，在中国酒店企业中很少有专门的服务创新机构，只是有一些新的观点和思想，没有形成一种有效的、持续的创新机制；绝大多数酒店进行服务创新，也仅仅局限于对服务项目、服务方式及服务程序方面作一些无关痛痒的小变革，并没有真正形成鼓励服务创新开展的体系及保障机制；
4、酒店企业内部人员的素质还有待于进一步提高，这是关系酒店企业持续发展的重要一环；同时，这一环节也成为影响了服务接触的质量，进而影响顾客感知质量、宾客满意度，即影响了服务传递系统的质量。
中国酒店企业开展服务创新的原则
由于目前中国酒店企业开展服务创新所存在的上述问题，笔者认为应当为酒店企业的服务创新定立一些规则，具体如下：
1、以客户需求为导向。客户需求是服务创新的着眼点和有效切入点，也即把握好游客界面的创新，在获得大量实际和潜在宾客信息并进行有效处理的基础上，酒店企业应当不断研究客户的需求变化和具体内容，并结合行业标准以及政策法规的变化，不断开发出适销对路的服务。
2、差异化原则。差异化应当表现在两个方面，一方面，酒店应当提供优于或不同于其它酒店企业的服务，另一方面，不同的客户有不同需求，酒店在进行服务创新时，应当立足于市场细分，根据不同客户的不同需求和对酒店企业的贡献大小，实行差异服务。
3、系统化原则。服务是一项系统工程，需要酒店企业上下各个环节的共同努力和配合；在创新服务管理过程中，必须引入质量管理标准，对服务过程进行全方位管理和控制，以提高服务质量。做好一些定量工作，以保证服务传递系统的质量。
4、效益性原则。在当今社会，各行各业都在强调可持续发展，旅游酒店企业尤其如此，效益性原则要求酒店企业应将经济效益、社会效益和环境效益三者结合起来，开展服务创新也应如此，对于酒店企业来说，追求利润最大化是其极为重要的一个目标，酒店企业在服务创新中应当严格实行目标成本管理，全面测算创新业务的成本和效益，使得创新过的服务“既叫好又叫座”。
酒店企业开展服务创新的一些具体策略
酒店企业服务创新的开展，不仅仅需要遵循一定的原则，同时也应当实施一定的策略来保证创新工作的效果，主要有以下一些具体策略：
1、树立起开展服务创新的意识。酒店企业开展服务创新，全员都应具有开展服务创新的意识，建立良好的有关于服务、服务创新的概念体系，做好服务创新的内部营销；
2、建立有效的服务创新机制。完善服务创新手段；建立有效的服务创新组织机构，新机构的设置应体现以客户需求为中心的经营思想，按照业务和服务流程的要求，面向市场进行规划，另一方面，建立客户信息动态反馈机制，准确把握客户需求，客户需求应当作为酒店服务创新的立足点和出发点，这也关系到酒店服务创新的成功与否。
3、根据客户的需求以及需求的变化。加快服务品种的创新。根据酒店企业发展的需要及酒店企业文化的发展，为酒店服务注入新的内涵，增加服务项目的种类与内容，并做好外部营销工作。具体来说，酒店可以选择下面三点进行服务创新的方向：
1）酒店可以在服务项目上进行创新，推出标新立异的服务项目；
2）同时，酒店可以在服务程序上进行创新，改变服务提供的程序；
3）酒店业可以选择创新服务方式。为宾客提供别具一格的服务方式。
4、做好人力资源的培养与储备工作。着力提高人员素质；以便作为服务创新的一个重要来源和必备条件，人员素质的提高更有利于酒店企业突出人情化服务特色，营造温馨氛围。
5、以技术创新推动服务创新。新技术应用于酒店企业，尤其是计算机技术广泛应用于酒店企业确实使得酒店服务朝着更加便利化的方向发展，MIS及Internet的运用大大提高了酒店企业提供服务的速度，酒店企业可以利用技术创新的契机创新服务管理，提升服务质量。
酒店企业可以综合以客户需求为导向的原则、差异化原则、系统化原则、效益性原则，来逐步提高酒店的服务质量，并进而实现服务创新，形成优良的服务创新体系、将服务创新纳入成为其企业文化的重要组成部分，从而形成酒店企业的持续竞争优势，达到酒店企业的可持续发展。
服务是酒店企业的生命线。酒店企业为宾客提供的服务需要质量作为保证，而酒店企业高质量的服务必须靠不断地进行创新来作为保证，通过服务创新使得酒店企业获得优于竞争对手的持续竞争优势。开展服务创新是当今酒店企业生存与发展面临的一个必然趋势，酒店服务本身所具有的特性，也决定了酒店企业只有不断地进行服务创新才能获得优于竞争对手的持续竞争优势。
