本刊记者/余庆祥

　　2002年9月，新大好集团斥巨资投资的华南地区首家“豪布斯卡”街区在业界引起了不小的轰动，作为其主体的东方之珠大酒店自开业以来，平均住房率一直保持在80%以上。酒店不仅吸引了大批的旅游观光客人，也成功地发展了中国移动、飞利浦、松下电器等大批商务客户，成为他们住宿、举办会议和宴会的首选之地。2004年3月，东方之珠大酒店以其完备先进的设施，卓越的管理，突出的业绩被评为四星级酒店，速度之快，开业内之先河。这一系列成功的背后，有着怎样的故事呢？本刊记者近日专程采访了该酒店的总经理——曾管理过多家四、五星级酒店，当年最年轻的高星级酒店管理者梁卫民先生。

“豪布斯卡”国际模式的优势
[中外酒店] 东方之珠大酒店作为“豪布斯卡”街区的主体项目，您认为她成功的优势是什么呢？当初选择这一国际模式时，是否有过顾虑？
[梁总] 顾虑当然有过，虽然“豪布斯卡”街区被誉为当今世界最新商业模式，但它在深圳是否能成功？它能给消费者带来什么？我们在考察中发现这种商业业态在欧洲、美国和日本的一些国际大都市比较多见，其特点是规模大、多处于繁华的商业中心、具有相当的吸引力和容纳客流的能力。那么在华强北我们因地制宜，把先进商业模式和本土文化相结合，是一定可以成功的。所以在论证的过程中消除了顾虑，事实证明我们的决策是正确的。
　　“豪布斯卡”街区是将酒店、写字楼、停车场、购物、集会娱乐、公寓六大要素融为一体的多功能、现代化、综合性街区，它带给消费者真正的“一站式”服务。东方之珠大酒店作为其主体项目，以此为依托，充分发挥自身特点，形成了竞争优势。酒店设有风格迥异、装饰典雅的各类客（套）房；新大好大酒楼面积5000平方米，贵宾房38间，可容纳1200人同时就餐，其内外装饰由名家设计，气势恢弘，设施超前，是深圳罕有的大型高级粤菜酒楼之一。东宫夜总会是国内首家以世界著名街景为文化主题的夜总会，面积5000平方米，内设近80间豪华卡拉OK房，独特前卫的装饰风格，立体感鲜明的表现手法，置身其中，晃如进入一个真实的街区宿影世界。一流的音响设备，东宫歌舞团经典、浪漫、激情的世界各民族舞蹈演出及模特时装秀使其已成为深圳娱乐业的一只“领头羊”。所以，东方之珠大酒店和传统的酒店是有很大区别的，这是我们的优势所在。

宾至如归的人性化服务
[中外酒店] 东方之珠大酒店一流的硬件在深圳获得了同行、消费者的认可，在服务上又有些什么举措呢？
[梁总] 服务是酒店行业永恒的主题，东方之珠大酒店从诞生的那天起，就赋予了服务最饱满的内涵，那就是客人的到来就是宾至如归。我们提倡个性化、人性化的服务，例如我们酒店的厨师会应客人的要求当场演示，指导客人中意菜式的烹调流程，我们还定期开设中西餐烹饪培训课程，让广大会员在家也能烧出地道美味的经典佳肴，这项服务完全免费。酒店服务员会记住酒店常住客人的生活习惯和一些特殊要求，在客人到来之前，就会做好安排，不让客人重复要求；服务员会为每位客人按电梯，微笑着迎客人到来和离去。在成绩和荣誉面前，我们没有忘记回报社会，举办了一系列社会公益活动，前不久，我们专门组织员工到莲花山公园打扫卫生，保护环境。

“授人以鱼，不如授之以渔”
[中外酒店] 都说酒店服务业是个员工流动性大的行业，人才流失一直是困扰不少酒店发展的突出问题，在这方面，“东方之珠”是怎样面对这个问题的？
[梁总] 每一家成功的公司背后都有一个优秀的管理团队及相对稳定的员工队伍，企业之间的竞争说到底是人才的竞争。提到如何面对人员流失这个问题，我想应该从公司的基本理念出发，尊重个人是公司上上下下贯彻执行的一大基本理念，具体体现在几个方面。首先，公司具有明确的远景目标，每位员工都明确前进和努力的方向；其次，公司努力营造一种公平的竞争环境，塑造良好的干事业的氛围，提供充足的发展空间给予每位员工。在“东方之珠”，有几位高层管理人员都是从普通员工成长起来的；最后我们非常注重员工的福利及培训，我们把对员工的培训不是作为一项任务来处理，而是把他转化为一种福利。“授人以鱼，不如授之以渔”，员工具备了一定的能力，也就具备了一定的发展空间。所以，我们的员工都有一种归属感，有了归属感的员工才会全身心地投入到工作中去，倾力展现他们的工作热情及才能，消费者也才能由此体验“东方之珠”的独特魅力。

“随风潜入夜，润物细无声”
[中外酒店] 您当初接手东方之珠大酒店初期遇到了什么困难吗？
[梁总] 大学一毕业我就进入了酒店行业，在此也借贵刊向关心过我的前辈和支持过我的同事们表示忠心的感谢！我曾管理过澳大利亚在中国最大的投资企业超五星级大连海景酒店，因该酒店运作非常成功，澳大利亚前总理霍华德先生曾来该酒店视察；我也曾作为首位大陆籍总经理管理过海口国宾馆（前几任总经理均为台湾人）。
　　当初接手东方之珠大酒店之前，该酒店已经更换了几位总经理，人事关系比较复杂，大家对我这个初来乍到的总经理是既感到陌生又有些期待，我一贯的工作作风是少说多做，当初选准了西餐厅作为工作的突破口，为了协助西餐厅负责人把营业额搞上去，我住在酒店，从出品、宣传、服务等多个方面进行了详细的调查，提出了一套合理的解决方案，效果很明显。据后来员工说我是“随风潜入夜，润物细无声”，员工通过这件事觉得我是一个做事的人，所以马上团结在我的周围，大家齐心协力，工作也就好做了。

与时俱进 创造辉煌
[中外酒店] 梁总，作为资深的酒店管理人，您对您的同行有些什么期待或者是建议呢？
[梁总] 现在的酒店业是一个没有硝烟的战场，谁拥有了人才，谁就掌握了战场的主动权，酒店之间的竞争实际上是酒店人才之间的竞争。中国酒店业的发展需要大批有作为的人才。作为酒店的职业经理人必须使三种人满意：一是承担投资风险的业主，二是并肩工作的同事员工，三是光临酒店的宾客。这就要求我们不断的学习和总结工作经验，不断的积累和提高自己的管理水平。
　　这些年一直陪伴我的一个习惯就是不断学习，不断充实自己，对层出不穷的新理念新方法以最快的速度掌握并灵活的加以运用，永远不要墨守成规，用现在的话讲，就是要“与时俱进”吧！
　　在与梁卫民总经理抑扬顿挫的“京式”普通话交流中不知不觉结束了本次采访。在短短的交流中，记者在梁总身上学到了很多，他这番朴实而又睿智的话语令记者坚信：东方之珠大酒店在他的管理下，又将给鹏城酒店业带来非比寻常的惊喜、创造更大的辉煌！