黄山国际大酒店/石月红

客人晕倒以后
　　某日晚9：00，上海某医药公司会议代表一行数十人晚餐后来到酒店歌舞厅消费，歌舞厅的服务员热情地接待了他们，带领客人参观了大厅及包厢，并介绍了具体消费价格，该批客人对环境设施非常满意，为娱乐尽兴，最后客人决定包下大厅，服务员在最短时间将客人所需茶水及饮品送上，客人也开始自娱自乐，正在一片欢歌笑语之际，意外的事情发生了，一名在台上唱歌的男子突然晕倒在地，顿时，全场一片慌乱，同行的客人七手八脚去扶该名客人。大厅服务员见状，在帮助将该名客人扶到椅子上后，便立即通知店医和值班经理到场。
　　店医到场后立即为客人进行输氧，后值班经理从同行客人处了解到该名客人有心脏病史，此次晕倒也因喝酒过量造成，为防万一，值班经理立即拔打了当地急救电话120，同行客人也表示同意，几分钟过后，120急救中心人员赶到，考虑到不能引起其它客人的惊惶失措，值班经理引导急救人员抬担架从歌舞厅后门出去，并安排店医随同前往，约半小时后，从店医处得知该客人已无大碍，第二天一早，值班经理代表酒店去医院向客人表示慰问。

　　从以上案例可以看出，酒店值班经理和歌舞厅服务员的应急处理措施冷静、果断、到位。酒店在经营中发生一些突发事件在所难免，如处理不妥当的话，会给酒店带来负面影响。因此，加强对管理层及员工处理突发事件的培训至关重要，上述案例中服务员在扶好客人后立即通知店医和值班经理是正确的，店医可在第一时间对客人进行简单的救护，这种救护往往会起到关键作用，值班经理拔打120急救电话可迅速、安全地将客人送往医院，以防不测，并考虑到不能引起其他客人的恐慌，从歌舞厅后门将客人抬出去，对酒店氛围未产生任何不良影响，酒店派人前往医院探望也充分体现了人文关怀，整个处理过程高效、准确、安全，值得肯定。

“一个枕头”还是“两个枕头”
　　2月10日上午9：00，客房服务员小王推着工作车开始清扫房间，在打扫608房时，床上原配的两个枕头少了一个，后发现客人将另一枕头放入衣柜内，小王在打扫好房间后，按照客房清扫标准，又将另一个枕头放回原处，仔细检查了一遍后离开了房间。第二天，小王休息，替班服务员小许来到6楼，在清扫608房时，也发现了客人又将床上一枕头放入衣柜处，小许想到也许是客人不喜欢睡高枕头，便没有将枕头放回原处，在给客人换热水时小许又发现水瓶塞未塞而是放在茶几上，“不知是客人忘了，还是客人想喝凉水呢”，小许心想。但一时又拿不定主意，想来想去，小许决定给客人换了一瓶热水，另给客人取了一壶冷开水放在旁边。第二天，住在608房的周女士在办理离店手续时向大堂经理对11号当班的客房服务员小许的细心服务提出表扬。

　　这则案例充分体现了服务员小许的个性化服务做得非常到位。
　　同样两名服务员，一位只会机械地按标准操作，另一位则能站在客人的角度去考虑问题，想客人之所想，从而为客人提供了“满意+惊喜”的服务。其实，酒店服务之间的差别并不全都是服务技能的问题，很大程度上是服务意识的问题。作为酒店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。酒店在进行员工培训时，要注意引导员工考虑问题要从客人角度出发，对服务规范之外的东西加以灵活运用，以真正提高酒店的个性化服务水平。