华侨大学旅游学院 郑向敏 俞霞

　　本文分析了目前酒店现场管理中存在的主要问题和现场督导在现场管理中的作用，并对如何在现场管理中优化现场督导的作用问题进行了探讨。

　　企业管理一般可分为三个层次：最高决策层的战略管理、中间管理层的制度管理和基层的现场管理。现场管理作为现代企业管理最基本的组成单元，是企业各项战略得以实现、制度得以落实的关键。酒店现场管理水平的高低，直接决定着其生产和服务效率的高低、产品和服务质量的好坏，影响着酒店对市场的回应能力和竞争能力，对酒店的经济效益乃至酒店的兴衰成败都产生直接的影响。然而，酒店的现场管理目前在酒店管理中还是一个比较薄弱的环节，现场管理制度的僵化、管理者角色错位等问题成为制约现场管理水平进一步提高的顽疾，这与酒店现场的复杂性、现场管理人员素质的差异性和现场管理体系的不完善性密切相关。本文阐述了现场督导在现场管理中的作用，分析了当前酒店现场管理中存在的主要问题，探讨了如何在现场管理中发挥现场督导的作用。

一、酒店现场管理中存在的主要问题分析

（一）标准的刚性化和服务的柔性化之间的矛盾
　　酒店是一个注重规范和标准的行业，有一套相对成熟的标准体系，这些标准体系是规范酒店经营行为和员工操作行为的技术和法规，确保了酒店工作方法的有效性和约束性，有效减少了供需双方的信息不对称，降低了顾客的购买风险。但是，由于顾客需求的多样化和经营环境的多变性，管理者在实际工作中必须适度授权，确保现场员工能够灵活快速地对顾客的要求作出判断、回应，以柔性化的服务来满足顾客多样化的需求，从而突出顾客价值，提升酒店竞争优势。这种柔性化服务是一种非制度化、非标准化的服务，更多地依赖于员工的服务意识，而非酒店的标准、规范。因此，如果现场管理者过分强调标准，就会造成标准的僵化和层级化而无法实现现场的灵活化，抑制员工积极性和创造性的发挥，从而引发酒店标准的刚性化和服务柔性化之间的矛盾。
（二）“督而不导”和“督而不严”的角色错位
　　现场管理中，现场管理者要对员工的工作进行有效的监督和切实的指导，这二者的协调至关重要，但实际运作中，现场管理者都易陷入了“督而不导”或“督而不严”的角色误差中。

1.“督而不导”的角色错位
　　“督而不导”的管理者更倾向于抓错和进行单方面的检查监督，这种单方面的检查监督可以使员工循规蹈矩地按照标准化的程序操作，弥补员工能力和技术水平的不足，但这种管理方式忽视了对员工的指导和教化，违背了督导工作中的尊重和人文关怀理念，易使员工产生应付心理和对立情绪，难以实现员工的互动，不利于现场工作的持续改进，同时也限制了管理者的管理幅度。

2.“督而不严”的角色错位
　　由于角色共鸣或害怕现场指导影响现场运作等原因，现场管理中，管理者往往会产生一种放任态度，对员工的不规范操作很少进行现场引导和教育，缺乏对标准和规范的严格执行。另外，由于管理者自身对标准的执行会潜移默化地影响着员工对标准的执行，因此现场管理者自身标准意识的淡漠也会导致标准执行的软弱无力。

（三）督导不力造成的现场浪费
　　由于督导不力而造成的酒店现场浪费主要有以下几个方面：

1.物料的浪费
　　酒店现场由于督导不力而导致的物料浪费主要有以下两种：①人为因素造成的物料浪费。这是由员工成本意识淡漠或缺失而导致的物料浪费，如厨房生产加工中，厨师不按规格下料。②技术原因造成的物料浪费。这主要是由酒店在软硬件上的技术水平不足而导致的，如厨房缺乏合格、合适的冷藏冷冻设备，造成鲜活产品和材料的变质、过期等浪费。

2.人力的浪费
　　督导不力而造成的酒店现场人力浪费主要体现在：①无用工。由于现场产品积压或滞销而导致的人力浪费。②窝工。窝工主要表现为以下三种：由于现场物料和生产工具供应不及或摆放不到位，导致员工需要多花时间和精力而造成的窝工；由于员工技能水平导致的窝工；由于管理者排班不当，以及淡旺季、闲忙时段现场人力失衡导致的窝工；③浪费工。由于现场管理者没有根据员工的能力、素质和个人兴趣合理安排岗位以及人岗脱节和人力没有实现最优组合而导致的人力浪费。

3.其他浪费
　　督导不力还将导致酒店现场其他资源的浪费，如时间、信息等资源的浪费。时间的浪费主要由操作的不规范、作业流程的不合理和工作没重点等原因而导致的；信息的浪费主要由信息传递渠道单一、信息判断不准确、信息利用不充分等原因而造成，表现为酒店信息资源（如客史信息、商业信息、内部信息等）利用效用低下。

　　除了上述问题外，现场管理意识和方法落后、管理人员素质不高、管理制度不灵活等问题也是制约酒店现场管理效益提高的重要因素。

二、现场督导在酒店现场管理中的作用分析

　　酒店的现场管理是指运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对酒店生产和经营现场的人员、设备、物料、方法、环境、信息等资源进行合理配置和优化组合，通过计划、组织、协调、控制、激励等管理职能，保证酒店现场按预定的目标，实现优质、高效、低耗运转。

　　酒店的现场督导是指酒店主管、领班等基层管理人员对酒店的资源通过以监督指导为主的一系列管理职能进行现场管理的过程和活动。现场督导直接面向酒店的生产和服务现场，是连接管理与非管理的“临界点”，是酒店现场管理中的主要管理活动。现场督导在现场管理中有如下作用：

1.可以更快地解决现场管理中存在的问题
　　现场督导面向现场，通过不断检查、监督和参与服务，能及时发现现场的各种质量和安全隐患，解决现场可能出现的各种问题。同时，现场督导通过向上、向下和水平的沟通，可以将现场管理中面临的问题、需要的支持、上级的业务目标、培训考核计划以及各部门的任务和要求进行有效的反映、建议、疏导和沟通，从而有效协调酒店、员工和部门之间的关系，解决现场管理中的各种?

2.现场督导可以提高现场管理质量
　　现场督导能及时、有效地对现场服务进行指挥、调控，避免服务质量的失误。同时，现场督导可以适时地打破标准和规范的限制，以富有个性、富于变化的服务来满足顾客个性化的需求，确保服务质量稳步提高。另外，由于现场督导属于管理层，在酒店现场执行监督、指导的职能，因此，他们参与现场服务能在无形中提高顾客的消费体验，提升酒店的现场服务品质。

三、如何在现场管理中发挥现场督导的作用

　　从督导的职能来看，发挥现场督导的作用主要应从以下几点着手：

（一）督的有效性与针对性
　　酒店的现场督导不仅要确保现场监督的有效性，也要确保现场监督的针对性，以提高现场管理效率。

1.督的有效性
　　监督的有效性要求现场督导在自己的职权范围内对现场实施严格有效的监察，以达到管理的预期效果。循环监督可以将现场监督的职能、措施和时间连成一体，形成封闭或循环，是一种行之有效的监督方法，循环监督可以按照人员、时间等方法来实现。例如，目前酒店客房的现场管理一般都采用三级检查制度，即客房服务员完成定额客房清洁工作后，由领班进行全面检查，主管层层抽查，最后由经理重点抽查，以此确保客房服务的质量。这是一种按照人员进行循环监督的有效方法，目前在酒店业运用相当广泛。

2.督的针对性
　　现场督导要善于研究采取行之有效的监督方法，以取得事半功倍的效果。选择关键点进行针对性的督查是提高酒店现场督导工作效率的有效方法，关键点的选择可以按操作程序来确定，也可以按特殊用途来确定，还可以按时间段来确定。例如，福州西湖大酒店的中餐厅就有一套较为成功的做法。周一督导者突出检查餐厅的银器、筷子、毛巾篮（夹）；周二突出设备检查，检查转盘、桌椅、餐车、毛巾托、制冰机、灭火器、卡丝炉等设备的完好度和清洁度；周三重点清洁餐厅卫生，更换工作区垫布、围裙，清洁备餐间和办公室；周四……这种按时间段来确定关键点的控制办法可以突出重点，消除监督盲点，促进酒店现场管理工作的深入发展。

（二）导的教育性和榜样性
　　现场督导不仅要按标准和细则对酒店的现场进行监督检查，同时也要对员工进行指导和引导，帮助员工消除障碍，适应酒店工作场所的实际情况以取得最佳工作绩效。在现场督导中，督导者应从员工和自身两方面着手：

1.引导员工的养成性培养
　　现场督导要督促、指导员工克服工作中的惰性和随意性，改变不良的行为和习惯，提高改善现场服务的意识，促成员工改善行为的形式化→行事化→习惯化发展；培养员工的主人翁精神、吃苦精神、协作精神和工作的养成性，树立员工的责任意识、质量意识、标准意识、成本意识、效率意识和全局意识。

2.加强对员工的教导
　　现场督导在工作中要考虑员工的价值主张，加强对员工的教导。现场督导不仅要在各种场合下，抓住机会，通过言传身教、知识启迪和适度授权等形式对员工进行现场教导，提高员工操作的灵活性，帮助员工学会把握标准的“松紧”度，从而消除酒店现场管理中标准的刚性化和服务的柔性化之间的矛盾。同时要强化员工的计划教导，通过日常有计划的培训、岗位轮调，提高员工的操作技能，培养员工一专多能，成为多面手，提高员工的素养。通过日常工作中对员工的悉心指导和恰当帮助，减少无效劳动，减轻员工的疲劳度，调动员工的积极性、主动性和创造性，提高员工的能力和素质。

3.强化自我督导，树立榜样示范
　　要实现对酒店现场的成功督导，督导者不仅要在知识、技能上成为行家、里手，更重要的是行为正派、信誉良好，处事正派，善于随机应变，现场督导者的权力、能力、作风、个性等个体特性赋予了他们多方面的影响力，如权利影响力、能力影响力、个性影响力等。因此，现场督导者要不断提高自身的业务水平和指导水平，逐步扩大自身的能力影响力和个性影响力，减弱权利因素对现场运作的影响，以身作则，引导员工不同层次的自主管理，实现现场管理的成效。

（三）督与导的协调与平衡
　　督和导的平衡要求对督和导的侧重不同，重督轻导，还是轻督重导要因人、因时、因事而异，这是现场督导者得到各方支持，实现现场督导预期效果的重要前提。

1.针对不同类型员工的督导
　　依据业务水平和从业态度来区别员工，可以分为以下情况：①业务水平高，从业态度好的员工。对这类员工，过多的监督和指导都显多余，现场督导者应适当授权，丰富这类员工的工作经验。②业务水平差，从业态度好的员工。这类员工的业务素质虽差，但从业态度良好，因此督导者要着重对他们的指导教化，帮助他们提高操作技能，提升自我。③业务水平高，从业态度差的员工。对这类员工，督导者要着重监督，确保他们的规范操作。④业务水平低，从业态度差的员工。这类员工应当成为现场督导者的重点监督和指导对象。

2.针对不同时期的督导
　　现场督导按照标准的程序对酒店现场进行监督指导，但是当酒店发生一些突发性的不安全事件，如停电、刮台风或客人伤、病、亡等情况时，现场督导者要以监督为主，高度集权，维持现场秩序。而当酒店发生变革（如进行部门重组或服务流程再造等）时，现场督导要以指导为主，着重对员工的沟通、说服和培训，帮助员工适应新环境，学会新方法，调整新关系，成为变革的推动者。当然，必要时，现场督导者要运用手中的职权，强迫员工接受变革。

3.针对不同关键点的督导
　　在依据关键点对酒店现场进行督导时，应当依据程序、用途和时间的变化对不同的关键点进行严格的监察，而对“非关键点”则以指导为主。这样，一方面可以及时阻塞员工质量意识的弱化，时刻提醒其卫生盲点；同时又使员工从繁忙劳累的工作中解脱出来，创造性地完成工作。