前言

　　目前中国酒店业竞争的源头在哪里？是客源的竞争，还是人才的竞争？

[案例]
　　1、上海浦东假日酒店曾经从上海旅游专科学校招了近10名应届生，为其制定了周详的培训计划，但最终只有2人留下来。而类似的培训案例在中国酒店必然是不止一家。
　　2、仅上海陆家嘴未来3年将添10家星级酒店，包括哈瓦纳大酒店、证大艺术大酒店、东方艺术大酒店等。加上现有的金茂君悦、香格里拉、瑞吉红塔等24家星级酒店，未来在陆家嘴金融贸易区，平均每平方公里就有1家以上星级酒店。陆家嘴地区将成为继虹桥开发区之后上海新的CHD（中央酒店区），同时也将成为酒店专业人才就业的“新热地”。

　　像这样一个新热地知道一年内需要增加多少高级管理人才吗？
　　可以断定，酒店业最终的恶性竞争不是客源，而是管理人才的竞争。

　　● 为什么上海锦江、北京首旅建国、六州集团等等大酒店集团纷纷介入酒店管理学院和培训教育？
都是未来5-10年的发展规划啊！

　　● 在中外酒店论坛三届峰会上，曾经有职业经理人责问自己的技术为什么不能转变和产生更大的资本价值时，我们就发现了这个产业中的经理人薪酬结构的不可破坏性和局限性。那么，为什么我们自己不能用其他的方式来让经营技术管理水平得到应有的报酬呢？问问自己是什么材？我们自己有什么职业规划？有什么价值体系？为什么同样的效益，国际人才的报酬就一定要比中国人才高许多？我们自己有找过什么原因吗？谁可以来打破这个格局？
　　● 香港一场酒店旅游专业人才提供2800个职位的招聘会，一天时间收到1.2万份求职申请表，而各用人单位纷纷采用提薪7-25%的方式吸引人才。与去年同期相比较上升五成应聘人员。
　　● 而中国内地的酒店旅游人才又把目光盯在港澳的中高级管理人才上，甚至把薪水提高2-3倍来招揽经营管理人才。究其原因发现，不论是拥有国际联号的企业还是内地本土酒店，选用港澳酒店中高级人才不仅看中其先进的国际经营管理理念和丰富经验，相比较于同样拥有先进理念和丰富经验的外国人来说，港人能说中国话，而且更接近内地的文化。而如果内地在全国范围内有一个合理性的人才流动，达到中国整个酒店业人力资源的优化分配的话，将在一定程度上缓解目前酒店业对于中高级人才的饥渴。所以内地对于香港酒店专才的涌入只是一种比较性的无奈取舍。

　　● 浏览各类人才网站招聘的大部分又都是技术服务与普通员工。
这个酒店人才怎么啦？
和单体酒店一样寻找联盟体系，却找不到合适的服务组织。

　　● 每个投资商期待着从房地产转型而来获得一份平静的利润，拥有自己的固定物业，可是，事与愿违。现在建好了大厦，无人管理，什么时候可以把投入的资本回收回来？
人才的导向、资本的导向、2008的导向、经济型联盟的导向、单体的导向，中国的酒店业，是否要疯狂了？！

第一部分：酒店业人才饥荒的现状分析

　　作为中国酒店业的专业人才网站，作为《中外酒店》本期“独家企划”重点栏目的协作单位，最佳东方中国酒店人才网的总经理乔毅先生和服务部经理谢菲女士接受了本刊记者的采访，以最佳东方为立足点，分析了目前酒店业人才的招聘与就业情况，并提供了一些对酒店人进行采访的案例。那么，就让这些不争的事实来说明：2008年，中国酒店业最缺乏的究竟是什么样的人才。

1、中国酒店业在未来几年的发展情况预测

　　未来的酒店业，对中国本土酒店而言更多的是充满挑战，可以想象，国际酒店联号在占领了中国高端客源市场后，在今后几年内将占领中国的低端客源市场（以经济型酒店迅速辐射到中国的二级，甚至三级城市），中国民族酒店（尤其是三、四星酒店）将在更大的经营压力下生存！

　　中国酒店业的民族品牌也将在这样的环境下奋起，一场全酒店业的中西对垒战将会得到业内外人士史无前例的关注!为民族酒店而战的酒店经理人价值观相对统一，中国本土的职业经理人将孕育而生！

2、酒店业竞争源头在哪里，归根结底是客源的竞争，还是人才的竞争？

　　关键在于人才竞争：事实上中国本土的酒店经理人缺的是一种职业精神，如果有了这种职业精神，国外的许多理论和专业知识就可以为中国本土酒店业所拿来——扬弃和消化。但目前酒店经理人的浮燥严重影响了他们职业化的进程！

　　所以，只有中国本土的真正职业经理人的不断出现，中国的酒店业品牌的打造才有希望！所以，酒店业的竞争源头在于人才——真正意义上的本土酒店职业经理人！

3、目前及未来几年酒店业市场需求情况分析：

　　目前酒店最短缺的人才类型有三类：一线服务人员、酒店技工人才、高端管理人才。

　　首先是一线服务人员供不应求。星级酒店的一线服务人员要求比较高，尤其是对外语水平的要求相对于其他服务行业要高很多，以四星级酒店为例，要求75%的员工具有旅游外语水平证书。而相对应的，一线服务人员的工资待遇却不高，导致很多具备各方面素质的年轻人不愿意从事服务工作，而由此需求的人又达不到标准要求。而导致一线服务人员短缺的原因还有一点就是酒店留不住人，这有两方面的因素：1、企业文化和国际联号相距甚远！2、员工的收入和社会其他行业比较没有优势！

　　其次是高素质酒店技工严重短缺。据介绍，由于星级酒店的特殊性，同样是强电工、弱电工与管道工，对其素质要求与其他单位相比显得更高。不仅要求技术过硬，能果断、迅速地排除故障，使系统恢复正常，还要求有特别强的服务意识、良好的服务水平和态度。而从目前的人才供应情况看，在技术与服务意识两方面都表现良好的技术工人少之又少。技术工人的素质不高，也相应地影响了星级酒店的服务水平，因此，这方面人才的短缺让许多星级酒店的管理高层忧心忡忡。

　　而在真正意义上最短缺的则是：酒店职业经理人/有价值观的酒店经理人！中国酒店业的快速发展让许多未达到标准的酒店员工迅速成为酒店管理人员，相当一部分的酒店在高层管理人员的聘用上存在着拔高使用的问题。目前，全球已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。而从人才供给上看，高级酒店管理人才凤毛麟角，尤其是四、五星级酒店的高级管理人才，已成为“有市无价”的稀缺资源。

第二部分：在各地区的酒店业人才专场招聘会概况，如长三角、珠三角等

1、酒店提供职位类型、总数、要求

　　最佳东方2005年10月—2006年8月在北京、上海、杭州、武汉、无锡、合肥等地共举办了14场现场招聘会，全国各地酒店餐饮共有1124家参加！
　　招聘会所提供的岗位总数：18632个
　　其中，一线员工需求量占整个招聘的65%，基层管理人员占15%，中高层占20%（中高层基本已经实现和接受了最佳东方网络招聘）。在举办的这14场招聘会中，共有来自全国各地的应聘人员：65326人！

2、酒店吸引人才的方式，最终达成意向的比例

　　最佳东方举办的14场招聘会上，国际联号酒店希尔顿、香格里拉、洲际、凯悦等的招聘水平（包括布展）——投影、鲜花、服装——让民族酒店感觉到了距离！
　　调查显示：民族企业招聘满意度达65%，国际联号高达：95%

3、区域人才的比较：素质、形象、文化水平、职业道德、普通话、交通、交际能力等，作为酒店，比较倾向于哪一区域

　　高管人员的招聘当然倾向长三角和珠三角地区联号比较集中的旅游大都市。
　　员工的选择在不发达地区！当然有些岗位还是希望在本地区！尤其北京最好是本地区的！

第三部分：人才的本土化

1、中国本土的酒店管理人才，尤其是高端管理人才存在着哪些弊病，他们的优势又在哪里？

　　存在的问题主要是职业化程度大多偏低！酒店职业经理人群体普遍存在着“职位与能力严重不相称的现象”。如学历偏低、以“经验型”和转行或“半路出家”为主，真正高素质的复合型、创造型、协作型的高级职业经理人非常缺乏。

　　他们的优势是：比较熟悉本土文化，沟通障碍较少！

2、目前，港澳特别行政区的中高级酒店经理人开始纷纷跳向内地，他们是看好了内地酒店业的哪些发展际遇？与国际及内地的酒店管理人才相比较，港澳人才的卖点在哪里？

　　据最佳东方对人才简历的统计，香港特别行政区的酒店业高级人才在最佳东方发布的简历份数达到了539份，澳门特别行政区为324份，这在通过人才网谋求向内地发展的港澳人才中已占多数。

　　现在内地酒店热衷于在港挖角，以平均比香港高出两至三成的薪金来吸引人才。不论是拥有国际联号的企业还是内地本土酒店，选用港澳酒店中高级人才不仅看中其先进的国际经营管理理念和丰富经验，相比较于同样拥有先进理念和丰富经验的外国人来说，港人能说中国话，而且更接近内地的文化。而如果内地在全国范围内有一个合理性的人才流动，达到中国整个酒店业人力资源的优化分配的话，将在一定程度上缓解目前酒店业对于中高级人才的饥渴。

　　而事实上，国际联号的成功是团队运做的成功！港澳行业人才从专业和职业概念上当然有其优势！但个人如果只身进入酒店会发生两种冲突：和中国国内酒店经理人的冲突、和业主的冲突！在运做过程中很难避免!

3、酒店为了提升各类人才的素质，节约成本，逐渐倾向于与酒店管理类院校进行合作，哪种类型的院校比较受欢迎？这种合作为双方带来哪些实质性的利益？

　　行业的职业学校，中专等院校相对比较欢迎！
　　对酒店而言可以在人力资源贮备方面和质量方面得到相应的保障，对院校而言可以提升品牌度和为招生提高核心竞争力。

第四部分：网络招聘

1、目前有多少家酒店启动了自身的网络平台来招聘人才，效应如何？

　　酒店曾经尝试用自己的网络来做人才招聘和订房，但由于酒店对自身网络的推广缺乏重视和专业人才的支持，酒店自己的网站对其本身基本没有任何帮助！

2、有多少家酒店通过网络中介，如最佳东方来进行人才的招聘？这种方式对急需人才的酒店及应聘者来说各有哪些好处?

　　在最佳东方有全国范围的加盟酒店2856家，每天发布招聘岗位约5012个。酒店餐饮行业求职人员目前统计约有191785。

　　行业网络招聘的最大好处是：

　　1）、可以迅速通过专业网络渠道第一时间招到合适的人选，最佳东方每月都有企业招聘会员合同到期，但最佳东方和酒店合作的续约率高达88%，很多酒店餐饮对最佳东方的认可足以说明:最佳东方正成为酒店餐饮行业招聘的第一选择！

　　2）、给大量的酒店餐饮从业人员寻求最佳的发展空间，据统计，最佳东方每天平均会收到感谢邮件、信函、短信50多份！也说明了求职个人对最佳东方的最大认可！

3、以最佳东方为例，平均每天有多少新的招聘信息，有多少新的应聘简历投放？在这些招聘信息中，集中于哪些类型的职位？应聘者多毕业于哪些类型的学院，学历及应聘职位类型？

　　最佳东方平均每天发布岗位约5012个，每天新的应聘简历平均3200份。
　　招聘信息中，集中一线员工岗位多，尤其是餐饮员工！从目前情况来看，中高层管理岗位的需求也在急剧上升！
　　应聘者多毕业于旅游院校、职高中专学校，还有部分其他大专院校。

4、一般来说，酒店通过网络招聘到合适的人才需要多长时间，达成意向的情况如何？

　　据最佳东方最新统计：
　　通过最佳东方招聘的时间周期是：酒店餐饮中高层人员的招聘一般在10-12左右完成，一线员工在2-3天左右完成。

5、目前的酒店专业人才招聘网有多少？是否还有呈递增趋势？如何看待专业网络人才招聘？

　　据不完全统计：酒店专业人才的招聘网络有15家左右，无递增迹象，因为互联网的概念不同于传统概念：互联网的生存法则非常残酷，所以每个定位不同的网络平台只允许一到两家排名最高的能够成几何速度迅速发展！所以，最佳东方现在全球排名在4800位，在全中国人才招聘网中排名第九位，在专业人才网络招聘中排名第一！
　　所以几家已经运转了一年的酒店专业人才招聘网现在已经基本处于停止状态！

6、请酒店人事经理谈网络招聘及使用频率问题与网络人才适用范围

　　最佳东方在各地举办人才招聘会时对前来参会的酒店方代表进行了现场采访，以充分了解酒店业在人才的需求与招聘方面有哪些特殊的需求，他们是通过哪些渠道来获取自身需要的酒店人才的。

　　最佳东方：是什么原因吸引你们来参加这次酒店人才专场招聘会？整体感觉如何，参加招聘会的期望值是什么？

　　开元国际：这次是代表开元国际酒店管理公司的总部过来招聘的，目前管理公司下属有15家酒店，明年将有4—5家酒店开业，招聘层次高，都是经理、主管之类的，还有后备总经理，总的期望值就是要实现中高层人员的招聘。

　　希尔顿：吸引我们的主要是因为这是酒店专场的招聘会，希尔顿酒店目前正在装修，七月会以新的面貌展示，利用这次机会，主要就是看应聘者是否都适合我们需求的职位，同时也借此机会介绍一下希尔顿目前新的状况。

　　东方罗马假日：我们是第一次参加由最佳东方主办的酒店专场人才招聘会，整体感觉不错，来应聘的人才比较多，而且有很大一部分能达到我们的选择要求。

　　最佳东方：每次举办酒店专场招聘会，以及每天通过网络进行酒店职位应聘的应聘者都非常多，作为酒店如何来判断选择？应聘者入职后又如何来对其进行衡量，酒店是否有人事测评系统？

　　开元国际：招聘时对中高层应聘者的工作经历有一定的了解，看他的价值观是否与我们的文化理念相融合，入职后会给他们3—6个月的时间到我们下属的酒店去了解这些酒店的管理模式。同时我们会有一项360度的全面测试，主要还是看价值观与文化的融合度。

　　最佳东方：酒店在招人与留住人才方面做了很多的工作，是否从以前的离职人员那里了解到他们的想法和离职的原因，从而来避免新招人员以后的离职情况的发生？

　　开元国际：我们重视离职人员，员工提出辞职的时候他的直接的上级或是人力资源部都会与其面谈。如果是中高层人员离职，则总部、总经理会与其面谈。离职后也会对其进行跟踪观察，了解他的动态及现状。外面的诱惑很多，因此离职后又回来的也很多。

　　希尔顿：招人与留人相比，我觉得留住好的人才更重要，希尔顿是有名的国际品牌，在留住人才方面做了很多工作，比如给员工培训发展的机会。希尔顿以人为本，创造好的工作环境，生活上对员工照顾，包括餐厅、休息室、学习室，为他们提供一个放松的工作环境。管理层从上到下就一个目标：把员工照顾好，这样员工才能把顾客照顾好。

　　东方罗马假日：招人时要注重其专业性，而留人的原则是：员工第一。总体来说无论岗位高低，只要符合要求的就是人才，酒店是个海港，作为酒店要充分尊重员工的自主性，注重员工的培养。

　　最佳东方：除了参加这种类型的酒店专场招聘会外，一般还会采用哪些渠道进行人才的招聘？

　　希尔顿：一般的招聘每一年里随时都会进行，主要是通过报纸上的广告，还有网络。偶尔参加像这种类型的专业的现场招聘会。

　　东方罗马假日：平时一般都会通过网络、电视报刊媒体对外发布信息，常年进行招聘。也会参加一些现场招聘会，像这次是酒店专场招聘会，应聘者的数量、素质等方面都可达到酒店人才需求的要求，所以就来参加了。

第五部分：人才供应链的发展方向

1、高级人才的引进方式问题——中国酒店业出现了专业高级人才猎头公司吗？

　　当然会！现在最佳东方正在做这部分工作，还需要一个沉淀的过程！相信不久的将来，最佳东方会给中国酒店和餐饮行业推荐第一批正在意义上的中国本土职业经理人！

2、中国是否有新开张酒店进行全方位人才到培训到服务提供商？市场会应运而生吗？

　　这个市场非常大，据最佳东方了解已经有一些地区开始了小范围的运做，但这只是正在意义上的行业人才到培训到服务提供商的雏形阶段，许多游戏规则有待规范！但市场的强烈需求会帮助这个产业走向成熟！

第六部分：案例 (最佳东方所服务的客户案例)

案例一：
品德重于能力·老字号全聚德人才招聘方法访谈

[宾馆简介]
　　中华著名餐饮老字号“全聚德”，始建于1864年（清同治三年）。140多年来，它以独具特色的饮食文化塑造名牌形象，在中国乃至世界树立起了质量上乘品位卓越、文化内涵深厚的驰名民族品牌形象。全聚德菜品经过不断创新发展，形成了以独具特色的全聚德烤鸭为龙头，集“全聚德全鸭席”和400多道特色菜品于一体的全聚德菜系，被各国元首、政府官员以及社会各界人士所钟爱，成为中华民族饮食文化的精品。

[访谈记录]
　　最佳东方：中华著名餐饮老字号“全聚德”，有着140多年的历史， 成为中华民族饮食文化的精品，我们都知道山东济宁美景餐饮有限责任公司是在2004年10月被北京全聚德集团授权为全聚德济宁店的，对于经营这样一家历史悠久的百年老字号，您对自己的管理团队的要求是什么？在用人方面与一般的星级酒店有何不同？

　　全聚德：我对管理团队的要求是“赢在执行，功在细节，打造高绩效团队”。首先酒楼和星级酒店是有区别的：作为专业社会酒楼，用人方面更注重实用性，更看重个人的工作经历和实际操作能力。我店用人原则是“心态比能力更重要”。

　　最佳东方：您加入最佳东方中国酒店人才网四星会员已有九个月了，以您使用本网的经验来看，在这八万多份人才简历中，什么样的简历才会被您收藏并会主动与这些人才取得联系？您与他们取得联系的方法一般是哪几种？哪种方法是您最常用的也是最满意的？

　　全聚德：个人的简历中能全面体现出自己所应征职位的专业能力及真实性的简历我们会比较感兴趣。通常我们会采用电话和邮件的方式与个人取得联系，电话为主，邮件为辅。采取电话的方式，可以直接和个人沟通，了解更深，主要还是根据不同的岗位采取的方式不一。如：重要的职位采取电话直接联系，一般的职位可以采取网站的面试群发，手机短信等方式。

　　最佳东方：在员工流动性这么大的当今社会，您在控制员工流失率方面有哪些经验呢？在众多的招聘途径中，您认为哪种比较直接、有效？网络作为新兴产业，您认为网络招聘有哪些突出的特点？

　　全聚德：我店员工的流动不大。我们会从人力资源的优化、企业的文化建设、员工的晋升、招聘这三方面控制员工的流失率。相对保证三分之一稳定，三分之一培养，三分之一流动。岗位空缺的补充途径比较丰富，会采用人才网站、报纸、人才市场，以起到补充新的力量、新的内容激励原有员工的工作积极性。其中网络招聘扩大了我们选择人才的空间及时效性。

案例二：
简洁明快仍不失“德”·最佳西方梅苑宾馆访谈

[宾馆简介]
　　最佳西方梅苑宾馆是全球最大单体酒店连锁集团BEST WESTERN INTERNATIONAL在中国华东地区首家成员酒店，是一家四星级的舒适型商务酒店。酒店毗邻武林门商业中心，距闻名遐尔的西湖仅数分钟车程，出行、购物十分便利。228 间类型多样、装修精美、设施齐全的客房为每一位商旅客人营造出理想的下榻环境。富有特色的餐厅及酒廊提供各式中西美食。多功能厅设备完善，能同时容纳 300 人开会，是您举办大型活动的理想之所。酒店致力于一流的硬件设施与独特的个性化服务的完美结合，为所有客户奉献全新的商旅享受。

[访谈记录]
　　最佳东方：最佳西方在国际酒店业中享有很高的知名度，在中国内地的发展速度也非常快，最佳西方梅苑宾馆是最佳西方在中国内地的第几家？您能谈谈您这些年从事酒店 HR 工作的管理心得吗？

　　梅苑宾馆：6家成员酒店，也是最佳西方在中国华东地区的首家成员酒店。

　　管理心得：赢得员工的心与赢得客户的心同样重要。宾馆怎样对待员工、员工便怎样对待客人。注重员工的“才”——知识技能的培训、培养和投资，同时重视其“德”——性格品行的教育。

　　最佳东方：以您这些年的经验来看，什么样的简历最容易通过？同样几份简历，来自国际联号或高星级酒店的人才是不是会更吸引您的注意？

　　梅苑宾馆：清晰、明快、有个性、给人深刻的第一印象，且能在简历表中有组织地展现自己在所应征职位的专业能力。
来自国际联号或高星级酒店的人才，所受的培训、接收的经验比起其他人有一定的优势，能较快地融入企业工作、为企业做出贡献，同样的简历会更吸引我们的注意。当然，能反映其有较强工作能力及其发展潜力的其他简历也同样引起我们的注意。

　　最佳东方：您在面试中一般会问什么样的问题？现在一般的酒店都比较重视员工的忠诚度，在面试时会不会问相关的问题？在您最近的面试中，有没有特别精彩的回答？

　　梅苑宾馆：面试前一般会对求职者的学历、所学专业、居住地、工作简历等作一些了解，再针对不同的对象和其应聘的职位提出相应的问题。常规的问题还是诸如：“怎么知道我们招聘这个职位的？”“为什么来应聘？”“对我们酒店有什么认识？”“业余爱好是什么、有何特长？”等问题。
　　关于忠诚度话题，一般不会直截了当发问。最好的方式还是通过与求职者交流、通过了解其工作经历等手段，得到其真实的想法。至于特别精彩的回答，目前尚无。

　　最佳东方：最佳西方梅苑宾馆是如何开展员工的培训？培训的内容有哪些？酒店是否担心员工接受培训后跳槽走人？

　　梅苑宾馆：酒店各管理层、各部门都非常重视培训，采用分层次、多形式的培训，内部培训除了集体授课、在岗培训等常用的培训方式外，我们还采用在线培训，讲课与讨论相结合的培训，并进行现场模拟、角色扮演、案例分析和群体讨论等各种灵活形式，通过互动类教学方式来保证培训的实际质量。外派培训除了参加行业部门开展的培训外，我们每年还派出业务骨干、各级管理人员到外地知名的高星级酒店进行实地培训。培训内容的设置上除继续保留服务技能技巧等传统的培训内容外，我们还非常注重管理理念的培训，使管理人员具备更新的管理理念、技能和手段。

　　至于如何看待员工受培训后跳槽走人这个问题，我们做的是：一方面注重酒店凝聚力的营造以留住人才；另一方面员工有更好的发展，我们也会表示欢送，这说明我们为其搭建了一个很好的发展平台。

　　最佳东方：当初您决定与人才网站合作的时候，您是怎么比较各大人才网站的优劣，可比性因素体现在哪些方面？什么原因又让您再次选择我们？

　　梅苑宾馆：选择与人才网站合作，主要还是比较网站的知名度、人才储备量、信息反馈度和服务质量等方面。

　　最佳东方网站近年来发展迅速，在业内的知名度提升很快，各层次的人才储备也很丰富，且所提供服务的专业化程度越来越高。因此，年初合作初期满了后，又再次续签了一年的合作协议。