吴敏

在竞争日益激励的今天，酒店总是希望能够借助一种方法，将自己的特色展现在顾客眼前。这就要求我们对顾客心理要有清晰的了解和完善的把握，从而在最大程度上满足顾客的需求。一个善于把握顾客需求心理的酒店能够在对客服务中起到事半功倍的效果，因此，打好“理念战”、“心理战”是酒店赢得竞争优势的必经战役。本文就酒店顾客常见的13种心理通过案例进行解析，希望对酒店业界有所启示。

一、放松心理
随着都市节奏的加快，繁忙、喧闹的大城市里生活的许多人都愿意选择假期外出度假，其目的是让自己得到放松和休息，摆脱城市的吵闹，因此他们更多地希望酒店为他们提供安静、优美的休息环境。例如，李先生一家平时工作很忙，只有在节假日才有休息时间。好不容易到了“五一”黄金周，他们全家决定外出度假。但这个假期并没有给他们带来安宁，原因是他们下榻的酒店成天都可听到舞厅的迪斯科音乐，他们对这次的度假非常不满，因此酒店在进行结构规划时，应将客房安排在远离娱乐项目的场所，否则就会失去大多数的度假顾客。

二、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。心理学中把寻求体验、刺激、冒险和探索的心理需要称为尤利西斯因素，受尤利西斯因素驱使的人，力求满足自身对世界的好奇心，总是推动并激励人们寻求探险和获得体验感受。例如，一天，刚经历过高考的小张懒洋洋地躺在酒店看电视没有出去，此时打扫房间的服务员在与他寒暄中了解到他感觉非常无聊，便建议说“我们度假村新开了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”小张听得有些心动，其实他是个好动的孩子，只是不知道有些什么好玩的东西，随后，他马上换上泳装，来到水上大世界，那次的经历给他留下了美好的回忆。从该案例中我们可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动，并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受到一种独特的经历和体验。

三、方便心理
顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖，而酒店是客人的家外之家，应为他们提供方便。一天，金陵饭店的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将皮鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。后来一连几天都是这样，客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务所感动，在第九天将10美元放进了鞋篓，而服务员照常将皮鞋涮洗干净，并分文未取。金陵饭店通过其细致入微而又倾注员工真挚情感的服务，为顾客提供方便的同时，赢得了来自世界各地客人的称赞。

四、求助心理
顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候，例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包遗留在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发急病需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心情是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。

五、尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店顾客常见的需要尊重的心理表现在对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直忐忑不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品、装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不复存在了。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的日子。” 酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。

六、公平心理
某酒店销售部与两家公司签订了不同价格的双标房合同，即红星公司签订的双标房是360元/间.天，而白马公司的是430元/间.天。恰巧的是，这两家公司的业务员有业务来往，无意间在聊到交易会期间入住的同一家酒店的房价，白马公司感觉到极度不公平，为什么红星公司要少70元？随后便找酒店销售部经理了解情况，经理马上解释道:红星公司的低价是有前提的，即要保证该公司每年的入住间数和消费水平要达到一定数量，并且保证说，若白马公司能给予同样的保证，他们的价格将与白马公司一样。白马公司负责人考虑到本公司客人的确不够稳定，无法给与保证，于是价格之事就没有再提了。从该案例中我们可以看到，当顾客感到受到了不公平对待时，酒店员工应从顾客的角度出发，首先安抚顾客，并做出合理解释，这样才能及时挽回酒店声誉，留住客人。

七、理解心理
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员担心起来，便前去了解情况，果然，客人由于旅途劳累，旧病复发，四肢无力。 经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人着急了：那么中药在哪熬呢？没想到，客人的担心立即得到酒店的理解，餐饮部特地派人买来药罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐饮部的通力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记宾馆对他的精心照料，下次来成都一定仍然住四川宾馆。酒店对顾客的体谅理解换回了顾客对酒店的忠诚。

八、安全心理
某次，浙江省某房地产商钱先生因参加深圳一个重大的房地产商业竞标活动，入住当地有名的百合大酒店，刚到酒店，钱先生就叫助手把他们公司的竞标书用酒店提供的传真机传给了主办单位，但是在传真后，由于助手的疏忽，把原稿留在了客房。过了不久，收拾客房的服务员在整理房间时无意中发现了桌面上的竞标书，同时她也十分清楚参加投标的三家公司的竞争关系，于是就偷偷地把竞标书以高价卖给了其中的一家竞争对手。这样，钱先生公司所定的投标价格这一商机秘密就被泄漏出去了，这次投标失败。

顾客入住酒店，尤其是商务顾客，他们在酒店有商务活动，这些活动许多都存在有商业秘密，顾客不希望在酒店将其商业秘密暴露，这可能会造成其严重的经济损失，正如案例中钱先生一样。由于酒店服务人员职业道德和个人修养的缺失，导致顾客商业机密的泄漏，触犯了顾客利益，对顾客的安全构成威胁，这严重违反了酒店员工守则，酒店应加强对员工的职业道德培训，规范员工行为。

九、忌讳心理
酒店顾客来自不同国家和地区，他们生活在各自国家或地区的文化环境中，因此形成了不同的生活习俗，同时形成了不同的忌讳心理。例如，西方人最忌讳的数字是13，我国部分省市忌讳数字4等，酒店员工在服务时应特别注意。让我们来看个案例：为庆祝20周年结婚纪念日，一对美国夫妇来到上海度假，希望感受一下浓厚的东方文化，当晚入住当地有名的玫瑰大酒店。当接到客房钥匙牌时，他们脸色顿时改变，露出不悦神情，并坚持要求换房。原来他们被安排在13号房间。前台服务员不了解情况，还不断向他们推荐：“13号房是我们酒店里最好的客房之一。不但面朝海景、景色优美，而且舒适宽敞，我相信你们看过后一定会很满意的。”美国夫妇听到此话，感觉非常失望，幸好这时，酒店经理李先生经过，察看他们的登记表，发现他们的国籍原来是美国，了解到他们换房的真实原因了，立即向他们道歉并为他们换了房间。从此案例中我们了解到，酒店员工应了解各个主要国家、主要地区的习惯和民俗，针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。

十、矛盾心理
某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠送品，被前台服务员发现，但有碍于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂副理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到“能帮助您吗？”无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会执行”，把客人的理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不大好”，表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣服起皱，进一步为客人找台阶下；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对帐台说“不要加别的费用了”，双方皆大欢喜。

十一、发泄心理
酒店对客服务中，由于顾客的需求没有得到满足，或是没有享受到优质的服务等，难免会出现顾客对所提供的服务不满意的现象，此时，顾客需要得到发泄，酒店投诉现象时有发生，因此，如何处理好投诉，使顾客从不满意转为满意，或是减轻不满意的程度，是所有酒店面临的课题。当然，在顾客投诉中，不一定所有都正确，但我们应把握一个观念：顾客永远正确，只有用这样一个理念，才可能处理好与客户的关系。

十二、补偿心理
某位客人在入住酒店期间，由于被客房设备划伤，要求酒店给予赔偿，在此类案件中，酒店首先应查明致伤原因，给予事实求是的处理。若确实是酒店的安全防范措施和违反操作程序所造成的，酒店应给与赔偿；但若是由于顾客本身造成的，酒店也不应置之不理，还应做好安抚工作，防止事态的进一步激化，例如:酒店可以向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间，给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公关部经理和客房部经理还可给予特别关照，例如看望受伤的客人等，这样，虽然顾客是在酒店受的伤，但事后在生理与心理上都能得到相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，同时，体现酒店顾客至上的宗旨。

十三、特权心理
在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。此时，如果服务员用友好、热情的态度对待顾客，客人的这种特权愿望就可以得到满足，但如果服务员没有微笑、态度不好或对客人的要求不理不睬，那么会使客人感觉到酒店没有尽到其义务，在这种情况下，服务员任何一个小的服务过失，都会导致客人对酒店的强烈不满，容易失去顾客。

以上所谈的13种顾客消费心理都不外乎需要酒店服务员的充分了解和尽力服务，而且在实际酒店服务中常会交互出现，而且每次出现的状况总是不尽相同。因此，要求酒店员工事先有充分的心理准备，并且具有随机应变的能力，这样才能在众多酒店中脱颖而出，赢得胜算。