本刊记者 方兰云

广州嘉逸皇冠酒店坐落于广州市新中心天河东圃，该区正日益成为天河最具发展潜力的区域，酒店占地面积11700㎡，古典欧陆式建筑风格，与省奥林匹克、世界大观、航天奇观咫尺相望，环境优雅，是该区域首家温馨舒适的五星级商务会展酒店。

嘉逸皇冠酒店是嘉裕集团旗下继嘉逸豪庭酒店和嘉逸国际酒店之后在广州兴建的第三家酒店，而酒店的总经理李志光先生则先后参加了此三家酒店的筹建和两家酒店的管理工作，充分发挥了自身多年的酒店管理经验，使得酒店在筹建与经营的过程中少走了很多弯路，而具备了更多的实力与自信。

[中外酒店] 您从事酒店行业有多少年了，请介绍一下您的个人经历，并谈谈从事酒店业以来最大的感触是什么？

[李志光]我从事酒店这一行业的工作已经有24年了，从香港九龙香格里拉大酒店一名普通的订房部文员，一步步走到今天。来大陆是在1990年，当时在深圳的新都大酒店任职，此后也离开酒店，从事过房地产、娱乐等性质的工作。直到2000年加入到嘉裕集团，参与了集团下属首家酒店——嘉逸豪庭酒店的筹建和管理工作，2004年参与筹建嘉逸国际酒店，2005年1月起就动手筹建嘉逸皇冠酒店，并担任总经理一职。

在这么多年的酒店生涯中，感触最深的就是做事要做好就必须对它产生兴趣，有一种归属感，从工作，甚至生活细节中留意，不断吸收学习，不断推陈出新。易地而处，用刻薄的角度来要求进步。

[中外酒店] 据了解，嘉逸皇冠大酒店是今年一月开业的，开业初期，您在管理的过程中是否遇到过什么困难？又是如何来解决这些困难的？

[李志光] 经营一家酒店，每个过程都会有大大小小的困难，开业初期在内装设备一应俱全的基础上，最大的困难就是人手的安排，因为素质高、且职业道德高尚的员工招聘很难，所以在开业初期酒店的运营中，尤其是大型接待时会存在人员缺乏的困难。

当然这种困难是可以预见的，早在酒店筹建时就已经开始从另两家兄弟酒店（嘉逸豪庭酒店、嘉逸国际酒店）储备人才，在嘉逸皇冠开业初期便适时地从这两家酒店中调度相应的人员过来。

[中外酒店] 嘉逸皇冠大酒店是天河区首家五星级商务会展酒店，酒店的商务客占总客源的百分比是多少？淡旺季分别是什么时候，酒店采取了哪些措施来平衡淡旺季的差异？

[李志光]目前酒店的商务客、会议客占总客源的百分比在80%左右，一直都比较稳定，尤其是会议这一项，是嘉逸皇冠重点的经营项目。

商务型酒店与休闲度假型酒店在淡旺季的时间段上存在着很大的差别，后者与节假日的关系甚为密切，与季节、气候也息息相关，而商务型酒店不同，一般淡季主要集中在春节前后。在酒店筹建之前我们就调查了解到了这方面的信息，本身在设计时就有所准备。我们拥有可容纳520人的天河区最大最高的会议厅，并有大大小小共九个多功能会议层，充分满足各种会议的需求，从而发布会议客源的需求，开拓会议事业。

[中外酒店] 对于商务会展型酒店来说，目前最缺乏的是哪一类型的人才？嘉逸皇冠自开业以来人才流动率是多少？酒店采取什么样的措施来留住人才？是否重视对员工的培训工作？

[李志光] 人才问题是整个酒店业发展的一个瓶颈，就目前的酒店业现状来看，中、高、低层员工都是供不应求，最缺乏的是底层的高素质人才，原因很简单，因为起点低，素质高的人才不满足薪资待遇不愿意涉足，而能招聘到的人员又不符合酒店的要求。
嘉逸皇冠开业近九个月来，人员的流动率在5%-8%，应该说还是比较稳定的，酒店在留住人才的问题上会采取一定的有效措施。比如了解员工的需求空间，人性化地进行管理，大部分酒店中有60%-70%的员工都是外来人口，需要给他们心灵的培养，让他们对酒店，对这个城市有一种归属感。嘉逸皇冠充分了解和关爱员工，重视员工的需求，经常会举办一些球赛、登山等体能活动，不仅丰富了员工的业余生活，也使他们在活动中充分发挥团队精神，增强组织凝聚力。

同时，酒店也会邀请业内专家来对各阶层的员工进行必要的培训，会安排集团的领导来酒店举行会议与员工进行交流沟通，并且会经常安排员工去其它酒店考察学习……通过各方面的努力，使我们的员工不断进步，为自身，也为酒店创造更多更优的价值。

[中外酒店]随着中国国内会展事业的发展，以及“两会”（奥运会、世博会）的即将到来，酒店行业，尤其是商务型酒店在未来几年机遇与挑战并存，发展势头非常强大。您认为对于嘉逸皇冠来说，是机遇大于挑战，还是挑战大于机遇？

[李志光]首先我们看到的肯定是机遇，看到了才能及时地把握，中国的酒店业不断与国际接轨，外资企业纷纷在中国扎根驻营，旅游、会议会展事业日益发达，这些都是机遇，谁能把握住机遇，谁就能抢占先机。

其实奥运会和世博会只是一个契机，一个阶段性的高峰，在这个高峰来临之际，大量的酒店在酝酿，或者生成之中，尤其是会议型酒店，更是层出不穷，并为此做好了万全的准备，对于嘉逸皇冠来说，挑战自然是不可避免的。

那么如何来权衡机遇与挑战呢，我认为也不能片面地说是机遇多些，或者是挑战多些，只能说嘉逸皇冠不惧怕挑战，会采取各类有效的措施来完善自己，应对挑战，从而在挑战中取胜，在机遇中脱颖而出。

[中外酒店] 创新对于酒店的生存与发展来说至关重要，嘉逸皇冠如何做到不断地创新以适应整个行业的瞬息万变？您认为嘉逸皇冠自身的优势主要体现在哪些地方？

[李志光]不只是酒店，其他行业也是这样，没有静止的市场，也没有退滞的市场，只有一个创造的市场。新与不新取决于你的看法，往往今天想出一个新的概念，明天就由新变旧。所以重要的是“创”，而不是“新”。企业应关注的是从营销的概念、管理的角度来衡量，保持酒店的优势。简单来说，如何保持酒店优势有两点：一、如何提高客人的收益；二、如何减少客人的付出，也就是增值创造价值。

比如嘉逸皇冠在十月推出的一项新的服务：每个入住的客人，我们都会为他提供免费烫西装的服务。据观察，客人到酒店的时候，西服都是放在一个小小的皮箱里，很多时候他们会要求服务员借用烫斗。对于一些经济型、商务型的客人角度，他们不介意节省开支，动手烫衣服，但是从另一个角度来讲，1、酒店接触烫斗，也需要安排人力资源协助安排；2、客人满意度不高，需自己动手；3、客人若不适当使用器具，亦须需求额外协助，非常不便，同时也会使客人对酒店留下不良印象，甚至变为投诉。酒店可选择为客人的一套皱西服提供专人熨烫服务，三分钟即可让一套笔挺的西服完成。酒店在服务当中减少客人的不便，增加其满意度，而酒店的投入只需增加一名员工的开支。

[中外酒店] 业界有餐饮是酒店业发展的鸡肋一说，而有事实证明，做好餐饮，能为酒店带来非常可观的效益，嘉逸皇冠的餐饮在酒店的整体收益中占多大的比重？酒店在经营餐饮上有什么有效的措施？

[李志光] 嘉逸皇冠的餐饮效益与会议的密度是成正比的，平时客房旺季时占到酒店整体收益的35%左右，而当会议来临时就会达到60%，非常可观。在经营过程中，还有一块很大的市场就是婚宴，我们拥有天河区最大空间的婚宴场所，并且不断地推出各种类型的婚宴套餐，挖掘周边市场的客源。

在餐饮的经营战略中，创新是非常重要的一项措施，人们在欣赏某一件事物时会出现审美疲劳，同样地，在餐饮上也会需要不断地推陈出新，以此来满足顾客不断变化的需求。比如我们将中餐厅单独分割出来，以适应其反应快、流程简单的规律。

[中外酒店]近几年来，国际著名的酒店管理集团如洲际、香格里拉等都纷纷向中国进军，在占据了一线城市之后，正逐渐深入到二、三线城市。嘉逸皇冠是否考虑过与酒店管理集团合作，以此来引进国外先进的管理模式？您认为国际酒店集团的优势主要体现在哪些方面？中国本土的酒店是否有足够的能力来应对国际酒店集团带来的冲击？

[李志光]嘉逸皇冠目前没有与国际酒店集团合作，都是由嘉裕集团自己来管理的，嘉裕集团在筹建第一家酒店时就已经有一定的计划，包括中期和长期的计划。嘉裕集团从房地产起家，逐渐发展到现在，酒店业已经成为今后的主力项目，集团将在短期内成立自己的酒店管理集团，未来两年之内，还将新增3—5家酒店，在稳固广州、嘉兴等沿海城市后，将会把目标投向长沙、成都等中西部地区。

国际酒店管理集团最大的优势是他们拥有大量稳定的客源，并且都会实行会员制来稳定自己的客户群，比如香格里拉，无论在哪个国家，哪个城市，如果你是香格里拉的会员，就必定会选择香格里拉酒店入住。同时，国际品牌有统一的管理模式和服务体系，使顾客只要入住在这个品牌的酒店中就会立即产生一种归属感。

当然中国本土酒店也有自身的优势，比如社会关系上，沟通上和文化上都有国际酒店集团无法拥有，至少在短时期内无法渗透的历史沉淀和文化基因。而管理只是一个模式，是可以学习的东西，国际酒店集团能做的，中国本土酒店一样也能做，比如海航集团，正是在朝着品牌的方向发展。

入住嘉逸皇冠酒店期间，我们发现了很多令人感到温馨与感动的细节，比如浴室的毛巾架上贴着一张小纸片，上面写着：“如果毛巾还需要再使用，请挂于毛巾架上，谢谢您支持环保！”；在电梯的门后贴着一张小小的示意图，上面标明了电梯的位置，为顾客指明左右方向；等等，在谈到细节问题的时候，李总说，酒店是一项人对人的服务行业，细节往往能够决定经营的成败与否，只有对这些细节的地方考虑周到，才能使我们的顾客在入住我们酒店时有一种宾至如归的感觉。