机构推荐

亚太旅游产业发展机构（APTIDA）：
亚太旅游产业发展机构是一家旅游产业战略规划与经营开发的综合服务机构，定位于成为中国旅游产业战略规划运营商，主要业务聚焦在酒店业态运营规划管理；区域旅游策划与整合营销策略；旅游房地产的策划、规划；旅游企业的投融资服务四大业务领域。整个企业团队善于资源整合，利用现有平台引爆核心竞争力，注重创新和专业经验提炼，竭力为每个客户提供落地、可操作的解决方案，为客户创造最大化的价值。
从本期开始，机构将陆续推荐一些酒店产业运作链上的实操智慧奉献给《中外酒店》的读者与中国酒店产业。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　栏目主持：段海峰

本期作者介绍：

　余勇钢
　毕业于浙江大学旅游学院，中国旅游饭店业荣誉证章获得者，中国饭店与餐饮业高级职业经理人，高级服务师，特级烹饪师，美国注册饭店管理师(CHA)，中国名人专家，中国管理科学学会会员。

　现 任：
　海纳酒店管理有限公司总经理
　美国大西洋酒店管理有限公司中国区域代表
　亚太旅游产业发展机构专家团成员
　参与策划过：杭州宋城大饭店、浙江大酒店、宁波凯洲大酒店、湖南南方明珠国际大酒店、宁波金丰宾馆、上虞国际大酒店、浙江宾馆等四、五星级酒店的经营管理方案制订工作。

一个酒店的总体策划，应包括市场定位、规划、设计、建造、装修、专业经营管理人员的选择、开业前营销宣传、筹备等等，这些对于酒店业主来讲都是一个投资过程。而职业经理人的个人能力的强弱，专业知识的多少以及对酒店经营的策划意识等方面，都将直接影响着酒店的经营与管理成本。酒店业主在谈及酒店投资时通常只会提及酒店前期硬件投资费用和建造装修费用，往往忽视了酒店的经营运作与管理的费用，而作为酒店的专业人士——职业经理人，就应有酒店经营的策划意识，站在客观理性的角度来判断未来市场状况以及未来市场的渗透能力，为酒店建议最佳的市场定位和设施组合，预测酒店的业绩和风险，防患于未然，为酒店业主提供投资决策的有力依据，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文从酒店职业经理人亲身经历的角度，阐述职业经理人的策划意识对酒店经营管理成本价值的影响。

一．酒店规划设想与建筑、装修设计对基础建设投资成本的影响
一个具有丰富酒店专业经营管理经验的职业经理人，在新酒店前期就会对酒店开发的优势、劣势、投资额度、酒店规模等有一个明晰的认识，制订较为完善的酒店规划与建筑及装修设想，这些设想包括如下内容：

1．对酒店市场的调查，如：酒店市场的需求、客需设施的内容、标准、价格的定位等情况，以确定新酒店在规划设想和设计时的星级标准、经营场所的内容、设备与设施配置的档次、市场推广方向等事项，便于酒店建造与装修期间便能基本确定硬件投资情况；

2．根据酒店周边的建筑情况和本地区酒店的建筑风格，提出新酒店建筑的基本建筑语言和装修的主题风格；

3．汇集本地区的人文历史和现代人文资料，提出需求精练部分，如：与当地历史人物和伟（名）人的文化题材、当地现代人文的理念等，将相关的资料融入到酒店装修风格内涵中。

酒店职业经理人应对上述情况有较明确的了解和掌握，并根据对这些情况的分析，指导相关建筑和装修的设计（院）商设计出符合本地区和本酒店实际使用情况的建筑和装修，否则，会产生基础建设投资成本增加的状况。

以浙江大酒店为例，它的建筑在建设初期，定为商场和办公楼为主体用途，后期改为商场和酒店，在确定建筑用途后，酒店职业经理人在业主的支持下，发挥了较好的作用，即：首先是对周边酒店的星级、房型、房价、接待形式、配套场所的内容与分布等进行了调查，其次再对杭州市及酒店周边的客源需求进行了解，随之又对杭州历史和现代人文进行了研讨，最终在汇集各方面调查资料的前提下，业主根据酒店职业经理人的提议，确定了浙江大酒店近期与远期的定位：星级为近期四星级远期五星级、各种配套设施和房型为五星留有空间、房价定在比周边四星低30%、接待形式主要为商务客人，其次为会议团队、配套场所根据杭州市场的特点定为重娱乐，协助餐饮的经营方针、利用明清杭州文化作为酒店点缀整体形象。

另例：杭州滨江区某酒店在建设初期，定为酒店式公寓和四星酒店为主体用途，建设初的设想较为领先：利用杭州独有特好的房产形势，使得公寓楼出售后，酒店的前期投资费用基本回收，并使酒店前期的经营负担大为减轻。在酒店职业经理人到岗后，按照业主的要求进行工作，即：拟定标准为四星级，房型根据初期建筑而定，房价按杭州较低的三星酒店收费，接待形式为商务和会议，配套场所的内容与分布均按建筑而定，酒店文化主题拟订为现代风格，经营管理计划订得较为宏大。

上述两个同为四星级的酒店和高层建筑，单从酒店建筑、装修的设计和酒店筹备工作来分析，过程大致相同，但是由于酒店职业经理人在此过程中体现着不同的价值，因此，业主对酒店的初期投资费用也有差异：浙江大酒店每平米的投资费用约为5700余元、而杭州滨江区某酒店每平米的投资费用超过6000元，以酒店同等使用面积计算，仅此一项投资差异在1000万元以上。

二．酒店经营区域与管理区域的正确划分对酒店人力成本的影响
经营与客用区域内部区域的布置是直接影响到酒店经营管理的大事，充分体现出酒店职业经理人“以人为本”的原则、对酒店专业水平熟知和运用的掌握程度。通常建筑、装修设计师在设计过程中较为注重建筑和装修效果方面的效果，而对于国家旅游局的星级评定标准和酒店实际运用性的经营与管理区域划分往往会疏忽。酒店设计是否符合国家星级评定的标准，是否因地制宜地进行分割，这将给酒店管理人员日常经营管理的实际运作带来决定性的影响。

浙江大酒店在建筑装修设计时较为注重职业经理人的作用，利用其专业专长，将酒店客用区域与员工区域、办公区域与客用区域、设备区域与管理区域、前后道工序的处置等等在可利用的极限场地范围内，基本得以利用，使得功能区域流程线路不交叉，管理人员随时可以出现在管理现场。在浙江大酒店装修和筹备工作到酒店星评结束的全过程中，由于酒店建设前期规划布局考虑较为周全，未使建筑和装修由于酒店经营和管理发生不便而返工，为业主节约了大量资金。

然而，杭州滨江区某酒店在前期工作中职业经理人未能起到相应的作用，在酒店规划设计时没有将各经营与管理场所的功能领会，使得酒店经营后，出现了许多较为尴尬的局面，如：市场销售部设在健身区域的里面、行政办公区域须经过桑拿工作区、宾客要经过餐饮大厅才能进入桑拿中心、前台办公室在前台是不能直接进入、中厨房在开餐时的噪音会使中餐厢房的用餐客人坐立不安、餐饮点餐“下单”到入厨，服务员要走70多米、员工上下班和用餐须经过百米的露天等等酒店布局问题，给经营管理带来极大的不便和困难、增加了额外的经营与管理费用的开支。

由此可知：酒店职业经理人在协助酒店业主和建筑设计师在酒店规划布局等前期策划时的工作尤其重要，职业经理人们不仅要有日常经营管理的本领，而且还要有内部（设备）工作区域与前后道工序关系的知识和利用原有建筑的格局结合酒店使用功能布局进行创意的能力，如果未能体现这方面的专业知识，那么留给酒店经营管理中的遗憾，将要化费更多的精力、更多的时间、更多的运行资金来进行弥补。

三．酒店专业设施设备的布局和选择对酒店正常运行成本的影响：
合理利用政府法规和结合酒店设施设备的布局，将多工种岗位合二为一、合三为一，如：将自控热能锅炉的操作管理与制冷设备操作通过合理的布局，利用一个操作技工进行现场管理；利用场地合理的布局，将消防控制设备、治安监视控制设备、电视频道监视设备合三为一进行管理操作；利用安全员巡视的机会把辖区部门和工程部能耗管理的职责统一到人等等。在酒店设备利用上，要使用专项和专业产品，万不可由非专业人员想当然，使用非专业的产品，以使酒店在日后的工作运行中带来不必要的麻烦。在新酒店的设施设备的布局和选择的工作中，此类事例举不胜举，如：某酒店在下水道“地漏”的选择上，采用普通家用的产品，以至于在酒店正常经营时，到处都存在着异味；再如：卫生间和厨房墙体分割时，没有按规范操作进行“翻（边）墙”的防水处理，以至于厨房搞卫生时，上下左右到处都会漏水，甚至有些地方出现“钟乳石”现象。

酒店职业经理人要根据自身的管理经验，合理利用原有建筑的格局，充分发挥专业知识，就能起到“场地节约、人员节约、管理简化、维修方便”，从而达到对酒店设施设备的布局和选择工作“一锤定音”的作用。

四．酒店物资购置的计划对酒店库存场地和开办费用投入的影响：
职业经理人在一家新开业酒店的前期物资筹备上，如果没有进行很好的计划，将会给酒店业主带来较为长久的不良影响，其主要影响除有“资金搁置”和“场地占用”这两个方面外，通常酒店职业经理人在制订酒店物资采购计划时还应考虑如下因素：
A．经营（管理）场所的固定参数，如：客房量、餐位量、公共区域的面积、娱乐客位量等；
B．经营（管理）场所的经营参数，如：开房率、上座率、使用率等；
C．本酒店硬件方面的应变和处置能力，如：酒店的地理位置、洗涤等设备的配置、库房容量等等。

某些酒店在开业前期制订物资购置计划时，职业经理人未能准确掌握经营参数，而是根据以前在某一国际酒店的“工作经验”，未能结合当地的实际情况，盲目地估计一组“采购量的倍数”来制订具体购置计划，结果使得酒店在经营过程中出现一方面物资大量囤积甚至导致变质，另一方面物资连一个使用周期都没有到就又要下单采购。此类事例较多，如宁波某四星酒店1997年开业购置的客房一次性消耗品，有些常用物资至今仍还有许多在仓库；又如杭州滨江区某酒店在开业前购置的通用型的普通常规瓷器，今后经营十年都可以不再购置；反之，有些物资，采购周期为二个月，结果未到周期就出现缺货的现象，影响了酒店的正常经营。

五．酒店前期人员配置和对相关费用的影响：
通常新酒店在开办筹备期间，专业工作人员需在酒店开业提前3—12个月甚至更长时间进驻，对酒店进行筹备工作和培训工作，人员配置的数量和到位的时间直接影响到酒店相关费用的投入量，因此，酒店职业经理人制订好切合实际的酒店组织机构和人员配置计划是体现其工作能力的重要方面。

酒店职业经理人在制订酒店组织机构和人员配置计划时，往往会按照客房服务员每人做10—12个房间和餐厅服务员每人看台2—4张桌这种较为传统化的比例，如此的组织机构和配置人数已经不太适应现代酒店的管理。如果采用“合理取消部分岗位与工种，引进外来专业公司进行专项管理”、“适当减少岗位人数，给基层工作人员予以适时的超时超量的加班”等方法，酒店组织机构上的人数（除只能由一个人当班的岗位以外）可以按满额的80—90%进行人员配备，在开房率和上座率较高时可以给工作人员适当超时加班。这些方法最大的益处是：减少在编人员，提高员工的工作效率，灵活管理人员对下属人员的劳动力调配，减少酒店工作人员平时闲置时的人员配置，适当增加了员工个人收入，同时又可降低人工直接费用和配套设施费用的开支，使酒店与员工共赢。

六．对酒店营销策略与经营运作的影响：
对于酒店而言，市场营销是酒店经营活动的重要组成部分，它始于酒店提供产品和服务之前，研究宾客的需要和促进酒店客源的增长，开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益，最终使酒店实现其预设的经营目标。酒店营销政策与策略，职业经理人在经营管理过程中制订的营销策略对酒店经营管理影响是：

A．正确评判本酒店的服务硬件和软件的定位，确定专业营销市场，制定最佳的营销导向，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。市场营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，酒店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面的内容。

B．编制合理的营销组织体系，根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。根据当前酒店的发展状况，积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。

C．评估销售人员的成绩。采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员上报“销售报告”规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。

酒店职业经理人只有树立高度的市场意识，才能敏锐地了解市场，熟悉市场，把握市场，并在管理岗位上捕捉市场中的良机、先机，做好客源开发，宣传促销，营销管理等工作。以杭州滨江区某四星酒店为例：2004年底，业主重新聘请的高层职业经理人经过了上述三项的细致工作，制订较为符合本酒店实际的营销工作方针，即：房价市场有提升的空间，主要问题在销售策略和奖励机制上，2005年的客房收入提升幅度达16%，在开房率变化不大的情况下，业主2005年“捡了”超过26%的客房提升利润率。在高层职业经理人的有效管理下，经营情况走出怪圈，虽然05年营业收入仅比前年提升5%的情况下，而经营利润率由前年的15%变为23.5%，提升达57%之多。同样的一个酒店、同样的客源、同样的业主、同样是业主委派的财务人员、原班“人马”，只因为采用和实施了行之有效的、切合实际的专业的经营管理制度和政策，经营的业绩大为不同，酒店职业经理人对经营运作影响的价值在此得以充分体现。

由上述因素的分析可以看出，酒店职业经理人的个人策划意识对酒店经营管理运作成本价值有着较大的影响。作为酒店人格化代表的职业经理人的存在是酒店专业化管理存在的前提，是酒店创新的源泉和生生不息的动力。酒店运营是以资产保值和增值为价值取向的，酒店职业经理人能着眼于长期的战略管理，具有较强的酒店经营策划意识，从而改变目前酒店管理中“重服务操作层面管理、轻经营层面管理”、“重短期微观运作、轻长期宏观管理”的低水平重复局面。