海纳酒店管理有限公司总经理 余勇钢

世界著名的宾馆、酒店管理公司，在接受业主委托管理后，通常要对宾馆、酒店工程进行前期策划工作，而这些策划工作，涉及的内容较多，人员较广，是宾馆、酒店经营策划者对宾馆、酒店经营管理开始时重要工作的一部分。本文以新浙江宾馆为例，简要阐述前期策划工作对经营管理的重要性。

浙江宾馆位于杭州西湖名胜景区的中心，占地20公顷，毗邻的各大著名西湖景点尽收眼底，是杭州城市中较为理想的“花园式休闲度假宾馆、酒店”。浙江宾馆始建于1970年，称为“七零四”工程，在1981年正式注册为浙江宾馆，2002年被国家旅游局授予“四星级”旅游酒店。

2001年浙江省全省的旅游收入达到587亿元，相当于中国国内生产总值的8.7%；旅游产业增加值达到了310.9亿元，占中国国内生产总值4.6%；全年共接待入境旅游者146.9万人次，接待中国国内旅游者6895万人次，均列全国第六位。浙江省及杭州市的旅游接待经济保持了持续快速增长的势头。然而，浙江宾馆的经营状况并没有如同周边其他高星级宾馆、酒店那样红火，与当时开房率在85%左右、平均房价在700余元、GOP近30%的香格里拉饭店和西湖国宾馆等宾馆、酒店相比，陈旧的设施和不合理的功能布局及其他各方面的原因，使得浙江宾馆的开房率只能在60%-70%左右徘徊，200多元的平均房价使得GOP不能显示出明显的优势。

2003年初，浙江宾馆在改建前期，经营管理的专业策划人员对即将改造的浙江宾馆进行了如下的一系列前期策划工作后，使得在2006年新浙江宾馆重新开业后，能达到如期的预测效果。

一．收集和分析周边区域各类宾馆、酒店的经营与管理情况对新宾馆经营管理的影响：

在新宾馆、酒店的建设设想刚提出时，前期策划者就应该将宾馆建设地周边区域的宾馆、酒店的情况作为市场调研予以了解的主题，这些内容包括：

1．周边区域的建筑兴起情况、商业形成氛围的成熟度、人气景点的建设数量、宾馆与酒店的发展情况及建设规模，可作为前期策划者确定新建宾馆、酒店的投资与回报和规模测算及广告宣传投入量的依据之一；

2．本地区的城市规划建筑风格和装修档次是新建宾馆、酒店建筑与装修要考虑的重要因素之一，也是前期策划者确定新建宾馆、酒店的星级档次、客源情况和接待类型（如：商务型、会议型、度假型、会展型等等）及经营内容的重要依据之一；

3．周边区域宾馆、酒店的星级标准和销售定价及客源定位，是前期策划者确定新建宾馆、酒店售价、星级标准和市场推广方向等事项及竞争力的关键因素；

4．本地区能源供应情况和员工来源情况，是新建宾馆、酒店经营毛利和成本的主要测算依据，同时还涉及到员工的培训、住宿等成本费用；

5．由于社会风俗和地区人文习惯，宾馆、酒店的管理模式也尤为重要，“外来和尚好念经”和“排外心理”是否符合现有的管理需求和业主的设想，经营模式能否适应当地的“水土”；

6．设备、设施的设置和布局也是前期策划者必须考虑的重要事宜，它直接关系到新宾馆、酒店的装修、经营的运行成本、管理的控制等方面。

通过对上述情况的了解，可以让业主对新宾馆建造有一个最基本的感念性认识，即：建造的是怎样的新宾馆，它的星级档次属于哪一级、接待能力有多大、接待是哪方的客源等等。

二．编制新宾馆可行性研究报告况对宾馆经营管理的影响：

1．宾馆《可行性研究报告》中与日常经营管理相关的内容：
如：企业的背景资料中的名称，是选择“商务”还是“度假”？是“酒店”还是“宾馆”或是“度假村”？选定名称即确定了今后经营管理者接待的对象，其实在英语的单词中的“HOTEL”和“MOTEL”及“RESORTS”、“INN”等也表示出不同的含义：前者在通常指的是综合性的“酒店”和“饭店”，“MOTEL”指的是“汽车旅店”，后二者通常是指“度假村”和“度假酒店/饭店”。策划者可以根据接待对象不同，选定相应名称，商务型的可以根据中国南北不同的风俗称之为“商务酒店”、“商务饭店”；度假型的可以称之为“度假酒店/饭店”、“假日酒店/饭店”；政府接待型的也可称之为“宾馆”。因此，选择名称时一定要了解经营对象是谁？建筑位置在怎样的区域中？接待的对象又是哪一类？！

又如：在接待对象、客源确定后，建筑的功能布局、设备设施的选择等都将根据接待对象进行实施。商务酒店/饭店，需要的宽敞的客房、舒适的商务接待区域；而度假酒店/饭店则需要具有团队集中的大堂、快捷的餐饮场所；综合性酒店/饭店可能要兼顾多方面的宾客等等。

再如：不同的接待对象、不同的星级标准对诸如：环卫、给水、饮水、排水、污水、电力、通讯、电视、热力、燃气、道路、绿化、消防、安全和员工配置、外语要求、工资分配等等都有不同设计和设想。

因此，策划者要根据经营需求情况和不同的接待对象，设置不同的接待设施和场地。不同的接待设施和接待对象在《可行性研究报告》编制时，就要比较准确地给予说明。

2．策划者在《可行性研究报告》的编制时，一定要明确经营管理者的经营管理目的，要了解建筑与装修的资金投入情况、要清楚物料配置比例和配置量、要知道运行的各项经营与管理费用成本、要明白经营收入与利润及投资回报的关系等等，只有这样才能使策划者与经营管理者保持一致，使经营管理者没有想到的事，策划者已经想到，并使经营管理者能不折不扣落实策划者的经营管理思路。减少开业筹备和开业后的经营管理期间的工作“摩擦”，明确经营管理者的工作目标，少走经营管理的“弯路”，从而达到“磨合”。

事实证明：2003年浙江宾馆的前期策划者在编制的《可行性研究报告》中，对原浙江宾馆的2002年以前的主要经营数据进行了细致的分析，结合当时的杭州西湖西线的同类酒店经营情况，用发展的眼光对新浙江宾馆的经营项目进行了调整，预测新浙江宾馆第一年经营收入约在6500万元左右，九年净利润与折旧之和大于对新浙江宾馆投资总额。庆喜的是2006年5月20日新浙江宾馆重新开业后，经过8个月的经营运行，营业收入已达到近四千万元 ，与原有《可行性研究报告》中的预计数据基本一致。

从新老浙江宾馆的经营情况分析可以看出：宾馆的经营成本费用是建立在前期经营规划的设计上，宾馆经营规划设计中，在保证宾馆基础营业额的前提下，经营成本费用是一个阶段性相对的稳定值，其中：人工费用、资产折旧、日常维修、动力能耗、物料消耗、园林绿化、办公、广告等其他杂项费用、税费等费用占据经营成本费用中绝大部分，由于新浙江宾馆建筑类型由分散变为集中、客房面积由小变大、宾馆的标准由四星变为五星、酒店设施更为合理，相对而言：人工费用、动力能耗、经营物耗等参数与原浙江宾馆相比都有升有降，预测的新浙江宾馆净利润要比2002年的净利润高出三倍以上，而现在已完全实现。因此，提高宾馆的星级标准、增加营业收入、合理降低和控制经营（成本）费用，是提高宾馆利润的较为有效方法。

三．研究规划设想与建筑装修设计，提倡绿色环保宾馆的可持久发展的理念对宾馆经营管理的影响：

一个具有丰富宾馆、酒店专业经营管理经验的策划者，在新宾馆、酒店前期就需制订较为完善的规划与建筑及装修设想，并给予研究。这些被研究的设想包括如下内容：

1．对本地区宾馆、酒店市场的调查，如：客户的需求、社会的习俗、硬件的标准、适应的价格等等情况，以确定新宾馆、酒店在规划和设计时就能考虑宾馆、酒店经营管理者的运行操作、便于业主掌握社会上的第一手资料，从而确定宾馆、酒店星级标准和投资大方向；

2．根据宾馆、酒店周边的建筑情况和本地区的宾馆、酒店风格，提出新宾馆、酒店建筑的基本建筑语言和装修的主题风格；

3．汇集本地区的人文历史和现代人文需求资料，提出精练部分，如：与当地历史人物和伟（名）人联系的文化题材、当地现代人文的理念等，将相关的资料溶于到宾馆、酒店装修风格内涵中；

4．将“可持久发展”的理念用于宾馆、酒店的规划设计中，在缺水地区运用“中水处理”系统、在缺电地区利用低谷电进行“冰蓄冷”、废除“桶装水”和“瓶装水”，采用直饮水系统、合理利用“太阳能热水系统”等等的“绿色”感念；

5．运用诸如 “客房管理系统” 等先进的管理技术，将体贴、关怀、温情通过 “客房管理系统”的每一个细小的“按钮”和“点击”带给宾客：“夏天进入客房就有凉爽的感受”、“遇警能及时呼唤管家”、“无需通知查房，免除由于前台通知查房而给客人带来的尴尬”等等舒适的环境。

宾馆、酒店的前期策划者应对上述情况有较明确的了解和掌握，并根据对这些要求，指导相关设计院商设计出符合本地区和本宾馆、酒店实际使用情况的建筑、装修和设备配置，以便使宾馆、酒店的经营管理者能有效地控制经营运行成本，增加对客服务的人性度，提高经营管理的综合效益。

四．宾馆、酒店各种区域划分和对宾馆经营管理的影响：

经营与客用区域和客用区域与内部区域的布置是直接影响到宾馆、酒店经营管理的大事，充分体现出宾馆、酒店策划者“以人为本”的原则和对宾馆、酒店专业水平熟知和运用的掌握程度。通常建筑、装修的设计师在设计过程中较为注重建筑和装修效果方面的规范，而对于国家旅游局的星级评定标准和宾馆、酒店实际运用性的经营与管理区域划分往往会疏忽，是否符合国家星级评定的标准，是否因地制宜地进行功能区域分割，这将给宾馆、酒店管理人员日常的经营管理的实际运作带来决定性的影响。由此可知：策划者在协助业主和建筑设计师在宾馆、酒店规划布局时的工作尤其重要，策划者不仅要有宾馆、酒店日常经营管理的本领，而且还要有内部（设备）工作区域与前后道工序关系的相关知识及如何利用原有建筑的格局结合宾馆、酒店使用功能布局创意的能力。

涉及影响宾馆、酒店物资购置计划的因素众多，但是当“固定参数”不变时，宾馆、酒店开办费用投入的搁置资金会随着经营参数的上升和硬件方面的应变处置能力低下而增加，同时库房容量的需求程度也会随之增加，内部的功能布局将会受到影响。因此，宾馆、酒店策划者在考虑宾馆、酒店物资采购计划时务必要对当地的宾馆、酒店经营市场进行细致的调查，掌握较为准确的经营参数，使得宾馆、酒店资金的使用达到较为合理的境界，同时也将使规划布局达到较为理想的状态。

浙江宾馆在经营区域与管理区域和专业设施设备区域的布局的正确划分方面，充分考虑了经营管理者的需求，就以通道和道路为例，整个浙江宾馆20公顷土地上、5万余方建筑面积中，将客用区域和内部区域有机地划分开来，对外连接有客用散客通道、客用团队通道、残疾人通道、员工（走货）通道及紧急消防通道，在建筑物内部有各区域客用通道、员工（走货）通道、洗涤物通道及紧急消防通道，建筑物之间采用围廊将新主楼与其他各楼之间地面围廊和相连的地下通道。每一面墙体、每一条通道，无不体现出策划者为经营管理者的周全设想，具了解在浙江宾馆的建设和装修过程中，几乎没有由于经营管理的原因而使设计与施工进行返工，为业主节约了大量建设资金。

五．前期筹备的计划工作对宾馆经营管理的影响：

宾馆、酒店的前期筹备计划工作，就如同远航的船只在起锚前制订的航海计划一样重要，一个宾馆、酒店是否能经营管理成功、能否实现计划目标，关键是计划项目的周全性和计划实施的可行性及计划目标的科学性。

浙江宾馆在前期筹备期间，根据宾馆的工程规模、资金到位和管理人员的实际情况，制订了严格的以每半天工作量为计数单位并可以落实到责任人的工作计划，在建筑规划内容中包括：宾馆的设想计划、可行性研究方案的计划、全过程的工作时间计划、建筑与装修规划方案的申/审计划、建筑与装设计的招/投标和实施工作计划、工程工作量的划分计划、工程指定物料的供应计划等；在现场管理内容中包括：施工标段与工程量的计划、施工队伍管理的计划、工程施工与配合的计划、工程进度与工程质量的监督计划、工程资金的审批计划等；在筹备阶段中的内容包括：人事与组织的设计计划、人员招聘与培训的工作计划、行政管理工作计划、财务管理计划、采购管理计划、销售与推广计划、“开荒”计划、开业方案等等。

在实施建筑规划、现场管理、筹备阶段这三个前期策划工作的过程中，无不体现出“计划项目”的周全性和“计划实施”的可行性及“计划目标”的科学性，从而给宾馆经营管理者的开业后的营运工作打下了“磐石”般的经营基础。

宾馆、酒店前期策划工作内容众多，实施方法也各不相同，但是策划者一定要将为策划的内容制订较为专业、科学、周全、细致、可操作的工作计划，这样才能实现业主的经营目标，才能让管理者进行实际操作。