·文/浙江瑞安钱塘阳光假日酒店 孙华

整体产品观念率先由美国哈佛大学教授西奥多——莱维特提出。我们若把这一观念应用于宾馆酒店业，一项完整的宾馆酒店产品则应由基本产品、期望产品、延伸产品和潜在产品等四个层面构成。

基本产品是消费者购买一种产品时所获得的基本利益。例如，客人在一家宾馆下榻，客房可以让其在晚间得到休息，餐厅则可让其免受饥渴之苦。期望产品是指消费者在购买某一产品时自然而然地随之产生的种种期望。宾馆酒店的期望产品的延伸和进一步完善，是能够使一个产品区别于同类产品的特色，宾馆酒店的商务中心，体育及娱乐设施以及客房服务等均属此范围。潜在产品是为了满足个别客人的特殊需求而提供的特殊的和临时的服务。它通常是超越了顾客的期望和预料而额外提供的服务。一般说来，宾馆酒店即使不提供潜在产品，客人也没有理由抱怨或投诉。

宾馆酒店产品的上述四个层面相互独立，各具特点，又紧密相连，共同构成整体产品的全部内容。在四个层面上，确保基本产品和期望产品的质量，是使客人满意的前提条件。延伸产品和潜在产品是产品灵活性的具体表现，同时也是该产品在现有价值之外的附加价值。产品层面的全部意义，在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的产品。

宾馆酒店整体产品观念告诉我们：
第一、产品的竞争始于基本产品，更确切地说，始于核心产品的质量。
第二、满足或超越满足客人的期望，是宾馆酒店经营成功之道。如果一家宾馆酒店不能提供客人期望获得的产品，客人便可能不满甚至投诉。
第三、在激烈竞争的市场经济条件下，竞争即是力求产品差异化。
第四、一家成功的宾馆酒店常以提供潜在产品为其特征，换言之，能为客人提供潜在产品，是宾馆酒店经营出色的标志。
第五、灵活性来自敬业乐业的宾馆酒店管理人员和所有工作人员，来自持续进行，卓有成效的培训，来自适当授权，即让一线工作人员直接处理日常工作中遇到的麻烦与问题。

如前所述宾馆酒店产品的第一特征是有形设施和无形服务结合，而不断创新、不断改进、不断完善，这是宾馆酒店有形的产品和无形服务生级换代，创造竞争优势和使顾客满意的保证。在设计和开发宾馆酒店新产品时，必须遵循以下几项基本原则，这样，产品才能具有持久的生命力，不致出现“早衰”：

1、独特性 求新是人们普遍具有的一种心理。从事宾馆酒店新产品设计和开发的人必须注意，和利用这种求新心理。这样，新产品使可能固其“新奇”、“独特”而对客人具有吸引力。

2、针对性 这是设计和开发新产品的原则中最重要的一条，所谓针对性，就是新产品设计和开发必须在调查研究的基础上，首先考虑客人亦即市场需求。这种需求可以不是现实的，只是潜在的，但它必须是真实的，在许多时候是可以量化的。

3、合理的经济效益 为了保证新产品给宾馆酒店创造利润，进行可行性研究很有必要。大的项目应该进行可行性研究；小的、需要投资的项目也不要把可行性研究看作可有可无。讲究经济效益，要处理好近期与远期的关系，同时意味着不要想一口吃成一个胖子。

4、适合中国的特点。

5、不断完善充实，一项新产品在推出之初可能受到客人的欢迎，从而给宾馆酒店带来良好的经济效益，但我们不能因此而自满自足，相反，应该不断改进、不断完善、不断创新，才能吸引越来越多的客人，创造出越来越好的经济效益。