主持人/本刊课题组 特邀嘉宾/东方俊贺 颜蔓萍 刘育兵 张海涛 蓝国庆
我们听到了太多的关于“博弈2008”诸如此类的话，股票赌2008，地产赌2008，旅游赌2008，酒店业亦如此，似乎离了谈奥运就没有更多的兴奋点，我们不禁自问，难道举办大型国际性盛会就一定能左右中国酒店业发展吗？为此本刊课题组请来了中国珠三角比较典型的五类酒店经理人：本土型酒店经理人、国际型酒店经理人、经济型酒店经理人、中档型酒店经理人、单体型酒店经理人，并于6月18日相约在深圳圣廷苑酒店聚集一堂，一起畅谈关于举办奥运会、世博会、亚运会、大运会这些大型国际性盛会能否左右中国酒店业发展等诸多问题。
1. 人们普遍认为中国经济发展之所以特别关注奥运经济，是因为中国与世界差距太大，太需要相互沟通，一旦完成这种沟通，中国各个领域都会有一个质的飞跃，那么中国酒店业与国际酒店业的差距具体表现在哪里呢？如何缩小这种差距？
东方俊贺：中国与世界的差距不等于中国与外国的差距，世界是一个包括中国在内的概念，而外国不同，中国同世界有差距，那是再自然不过的事，局部不会超越整体。中国在改革开放前把自己理解成一个封闭的城堡，结果与世界脱节了，20多年后，中国人把自己融入了世界，是不是中国同世界就没有差距了呢？地理位置的开放不等于思想的开放，中国文化与世界文化永远存在巨大的差异，从文本上就这样规定了差距，中国文化要向世界文化学习，那是一定的。重视世界文化是不是就违背“中学为体”了呢，我认为一点也不冲突，各国保持本色才是世界文化的体现。在酒店业，中国与世界的差距，不是表现在物质层面上，而是表现在精神层面上。所以中国仅仅在基础领域开放还是远远不够的。举办奥运会，能打破国人某些固定思维，“皇帝的新衣”会遇到敢说真话的“天真小孩”， 举办奥运会不是说会带来什么灾难，而是在另类文化的冲击下会把本来就是缺陷的东西放大来挑明。所以酒店业在某种角度来说有崩盘的感觉，会淘汰一些酒店，是酒店业的一次洗礼。
颜蔓萍：中国在经济开放之前，与世界差距的确很大，酒店业普遍缺资金、缺资源、缺商业环境、更缺人才，但经过20多年与世界相互交流后，某些领域的差距已经拉平，可以说中国并不缺资金，也不缺商业环境和商业制度，甚至某些方面在还非常领先。中国酒店业同世界相比，主要是同欧美相比目前仍有差距的是酒店管理执行力的问题。中国酒店其实制度都有，模块也都有，但在关键的时候就是会掉链子，而一些国际性酒店就不会，我想中国酒店业在这一块需要加强，需要恶补。
刘育兵：走本土化的道路是我们酒店经营的方向，本土化是相对于外国化而言的，与全球化没有相互对立的意思，有些普遍通用的东西，在某个国家成功了，未必在中国就行得通，如果机械套用，就会水土不服，我们可以把通用的普适的原则抽取出来，赋予它本土的模式，才能行之有效，就好比酒水相同，酒瓶不同，如果认为别人的酒好，就连同别人的瓶子也一并装进自己的酒瓶是行不通的，可以把别人瓶子拒之门外，吸收共同的内容，本土化并不排斥全球通用人类共性的东西。
张海涛：说起缩小差距，我认为品牌、员工素质、管理技术、成熟的市场都存在很大的差距。中国现代酒店业才走过了20多年的历程，差距虽缩小了些，但还要加强。办法是以市场化的方法组建管理集团、培训人才，还有模式创新，不是一定要亦步亦趋地学习外国的方法。
蓝国庆：从硬件的角度来看，中国酒店尽管不是最好的，但也还是可以用“有过之而无不足”来形容，但从软件的角度来看，则差距就比较大，主要表现在以下几个方面：一、体制的影响，与国际品牌酒店比较，中国酒店因为体制原因，无法形成一个稳定的体制和队伍，从而导致企业管理文化的不连贯性和不确定性；二、文化的影响，中国酒店更多体现出中国企业独特的文化内涵，如人情味很浓，灵活性很大，缺乏以人为本的文化理念；三、人员素质不高的影响，中国酒店更体现劳动密集型的企业特点，不重视酒店人才的素质培养，不重视人才的留用和激励；四、单体酒店与连锁酒店的影响，连锁酒店更加注重文化的建设。要缩小差距，我个人认为要善于拿来或善于合作，硬件的东西请不过来，就请人过来，人请不过来，就请思想过来。
2.奥运会加速推动了国际品牌进驻中国，作为酒店经理人对国际酒店集团的品牌占据了大部分中国高档酒店市场，盈利远高于中国品牌的现象怎么看？能否从管理、经营、市场、体制、资本等角度剖析一下该现状？
东方俊贺：中国酒店业高端市场被国际品牌酒店占据这种现象，我认为是正常现象，这对于中国人来说也不是一件丢脸的事情，因为国际品牌都有中国人参与，我们关心的是，如何将好的酒店管理模式向中端、低端推广。有人要问，如果把高端的技术向中端推广了，那高端不是被抢了饭碗，我们不这么认为，而是认为高端从业者将另有重用。低端酒店无论是管理还是市场体制和资本等多半是家族式的，或村落式的，没有全球的互动性和历史的沿惯性，有些单体酒店经营得很好，很另类，似乎与国际性没有关系，其实不是，凡真正成功的单体酒店，是超越于国际性的，超越于联盟的，它其实在组建更大的联盟。它不是靠孤独就能求胜的。
颜蔓萍：国际品牌获得较大的成功，已是不争的事实，有人说国际品牌的网站并没有在中国获得成功，酒店业也是如此，那是一个误解，国际资金是有大量的撤资的情况，那是因为，国际资金在遭遇本土资本崛起的时候有一个全局考虑，它会将资本自主权交给开始有自主意识的本土，从而国际资本有机会做更大的事情，所以国际资本的撤离是自主撤离。中国在改革开放初期需要引进大量国际资本，可现在的情况已有所变化，中国酒店业不是缺资金，我刚刚也提到国际品牌的优势表现在执行力的强大。具体来说，就是它遇到困难不会撂担子，总有解决的办法，它很尊重能量的源头。
刘育兵：国际品牌在中国的成功都有一个随乡入俗的过程，它毕竟是从外国来到中国的，而从本土发展起来的国际品牌，根基更扎实，它没有削足适履这么一个环节，能占领中国市场的国际品牌酒店，你去仔细分析就会发现，它之所以成功，是因为引进了中国化的人才，它的核心其实还是本土的，不过模块是从外国那里打造来的。
张海涛：总体上说，这种现象的存在是中国酒店业的必由之路，必须付出的代价，这种方式能够使我们在管理、营销诸方面尽快赶上国际水平。但我们希望这个路程更短一些，这个代价更小一些。另一方面来说，也有我们的迷信成分在里面，国际品牌酒店集团达不到管理目标，与中国业主提前解约事件屡屡发生。
蓝国庆：大量的国际酒店集团公司的品牌酒店的进入，对我们中国酒店的竞争无疑是一种冲击，一种挑战，但更是一种机遇。没有竞争，如死水一潭，有了竞争，就有进步，就可以让中国酒店有了更加强烈的求生欲望，渴望成功的欲望，如果我们继续躺在安乐窝中，只能是自取失败！
要面对挑战，必然需要我们作出更加理性的分析和研究，埋头工作不能赢得中国酒店与外资酒店的竞争地位；盲目照搬别人的先进经验也未必可以使得中国酒店走向成功。引进外资酒店的先进管理经验，结合中国特色，走出一条中国式的酒店发展之路，才是我们成功的根本！
资本、市场、体制、经营和管理，无一不影响着中国酒店的成长，如国际品牌酒店更加重视文化建设和员工关系管理，重视员工与企业之间彼此的信任与凝聚力，而中国酒店可能更为重视结果和成效，而忽视文化、忽视员工。又如国际品牌酒店更着重酒店未来发展的战略目标，重视酒店的市场定位，而中国酒店则更强调结果为导向，求生存而忽视了发展。
3．标准化管理是多年来国际酒店在追求质量和效益的过程中总结出来的管理模式，也是很多中国酒店管理人士积极学习的目标。从酒店经理人角度看，认为这样做有必要吗？如果有，要怎样学习才能避免“生搬硬套”的弊端，使之更贴近实现质量和经济效益的初衷？
东方俊贺：对国际酒店来说，标准化管理已有100多年的历史，中国仅仅不到20年。1996年，深圳三九大酒店通过了ISO9000标准质量认证，成为中国第一家通过ISO9000标准质量认证的酒店。ISO9000标准在中国酒店服务管理中的运行，是中国酒店向规范化和标准化发展迈进的一步，也就是中国酒店业实施规范化、标准化管理的一个重要的里程碑。我认为，标准化是在实践中以及竞争中逐渐形成的。标准化不是空中楼阁，标准化最忌纸上谈兵，如果象郑人买履那样，宁信度不信足也，那是管理不好酒店的。有人认为学院派酒店人和实践派酒店人，一个是重理论，一个是重实践，其实不如说是一个是印证派，一个是体验派，学院派重视的是经验的东西，而实践派重视的是原创的东西，原创的东西也是理论的，是更具超越性的理论，所以并不是说做苦力的就是实践派，过于实际市侩的就是实践派。有些标榜实践派的人轻视理论，那不是真正的实践派，而真正的实践派都是理论探索者。
颜蔓萍：提起国际性酒店就会想起标准化管理，为什么会有标准，因为有更多的人参与，标准来自于参与者，又同时被参与者所改变，标准是鼓励多元化的，没有一劳永逸的标准，中国某些热捧的标准，一些国际性酒店似乎并没有引进，是不是就欠缺了呢？并不是这样，而是有更先进的标准取代了。象马哥孛罗酒店基本上走的是亚洲酒店管理模式，但最终还是欧美管理模式，因为亚洲酒店模式脱胎于欧美模式，至于欧美模式又来自何处，我想应该说是来自古中国吧。一些国际性酒店就是比国有酒店管理得好，其实都是中国员工，为什么服外国人管，而不服中国人管呢？真的是外来的和尚会念经吗？这里有一个认同问题，当一个领导被认同，那么这个团队才会被领导得好，老外成了国际化的符号，自然被尊重，所以能贯彻执行，其实中国员工们用同样的信赖对一个中国领导，我想一样能管理得很好。执行力是员工赋予领导者的，与个人先天角色无关。
刘育兵：标准化是不同国家在本土化过程中相互理解的桥梁。如果标准化不能协助本土化，那么该标准化就需要重新反思，好的标准化是绝对有助于本土化发展的。比如说，圣廷苑在本土化的过程中，就排除了那些不符合本土化发展的标准化模块，而选用了适合本土化发展的标准化框架。本土化的理念并不是孤芳自赏，而是从自己的身上挖掘潜力。
张海涛：标准化管理是酒店管理的基础，是酒店业发展的基础。一开始避免不了生搬硬套，否则就会学得四不像。要想当先生，先要当学生。但过了一段时间以后，实施要符合国情，符合当地的实际，否则为了学习而学习，就违背了实现质量和经济效益的初衷。
蓝国庆：非常有必要，这是酒店赖以生存的主要手段。微软公司的员工可以随意穿着自己的衣服就上班，因为他们强调的是员工的个性化发展，而酒店要求员工都必须穿着酒店规定的工作服上班，因为酒店强调的是规范化的服务，严格按照酒店的服务规程操作了，结果就是客人满意，酒店满意，员工也得到了满意的回报。
那么在标准化管理的过程中，我们如何避免外来管理文化的水土不服呢？要回答这个问题只有两个字：改革！在吸收他人的优秀经验的同时，必须注意因地制宜，不能盲目照搬，而是应该理性学习；中国的文化背景与其他酒店不同，中国酒店的员工素质也与他国不同，所以就必然要求我们必须尊重文化的差异性。我个人的经验是：酒店管理没有对错之分，只有是否适合之分！
4.服务质量是酒店产品的核心，也是酒店管理需要攻克的永恒的难题。结合中外不同的酒店管理模式，从人力资源的角度看，认为酒店管理服务的真正意义是什么？对于酒店经营者来说，如何衡量服务的效益？
东方俊贺：酒店业虽然地理位置很重要，基本硬件很重要，但这些表面的东西，人家很容易学会，所以酒店业最终竞争的还是服务，如果说攻心为上的话，服务好才是最佳选择。我们作为经理人，要做的事情就是千万不要让人心散了，认为酒店管理服务的真正意义就是安心两个字，要使员工安心，要使客人安心，安心工程不容易，安心要摆平方方面面的价值冲击。我们要接触三教九流的人，如果只用一把尺子是摆不平的，不能迷信钱能解决一切，也不能迷信权利就能解决一切，甚至知识也不行，安心工程是将心比心，把自己的心不断奉献出来的一个无限过程。
颜蔓萍：酒店的确卖的是服务，但酒店业卖的是实实在在的服务，它很务实，所以它很严谨，但它又是很探索很前卫的，越是很理想主义的东西，在酒店业都能找到，酒店业是很有用武之地的一块地方。我在酒店行业摸趴滚打的20多年，几乎与中国酒店业一起成长，我的感触是很深的，我觉得酒店管理服务的真正意义就是要善于解决问题，跟人性有关的一切问题。酒店业是以静制动的行业，特别注重自省，要不断提升自己的吸引力，只有不断地自我超越，才能提高服务质量。
刘育兵：酒店业是以静制动的行业，这一点我特别认同，也正因为这一点，我们要走本土化的道路，我们立足在哪里，就要把哪一快做好，而要做好本土化就首先要做好核心团队。儒家思想的修心养性，齐家、治国、平天下，很注重先把自身做好，所以我认为，好的管理就是自身有挖掘不尽的宝藏，每个人都以身作则，率先把自己的角色演绎好，自然就惠及他人。
蓝国庆：服务质量是酒店的生命！是酒店能否生存、能否发展的关键因素。如何衡量酒店服务的效益？我想可以从两个方面入手：一是以结果为导向，正如邓小平所说的一样：不管白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫。酒店是否可以存活，关键是酒店是否可以赚取到足够的钱维持其正常的经营；其二，以工作过程为导向；酒店是为客人提供服务的，服务的好坏，主要取决于员工的服务流程是否规范。
5．中国自己培养的酒店管理人才在中国酒店管理发展过程中起到了什么作用？与国际同行相比，中国的人才优势表现在哪里？需要引进怎样的国际性酒店管理人才？2008北京奥运是一个契机吗？
东方俊贺：中国酒店业的发展，其实也是中国酒店业人才的发展，为中国改革开放起到了一个推动性的重要作用。如中国其他国际酒店和白天鹅酒店的成长，在中国的旅游业，是一种标志性的里程碑式的文化渗透，一直影响着中国现代酒店业的发展。
与国际酒店相比，中国的管理人才非常适合中国的本土文化，非常适合中国本土酒店的管理，非常适合自己的营商环境。中国人头脑灵活，是圆通的，很多事情可以圆融的处理，不象国外的管理者一根筋，一条肠子。当然，差距也是比较明显的：中国管理者的整体素质不高，首先是文化素质，其次是管理素质。文化素质和管理素质这两大素质也决定了中国人才和国外人才的差距。
张海涛：中国自己培养的酒店管理人才现在是主力，优势是年轻好学思想敏锐，但差距也是很大的，主要是缺乏国际化的视野和技能。
蓝国庆：他们是中国酒店业的中坚力量，为中国酒店业的快速发展，提供了足够的人才保障。为中国酒店业的发展立下了汗马功劳！
与国外酒店人才相比，他们的优势是：本土化，实操型。但同时，他们也存在着一些差距，如：缺乏与国际接轨的宏观战略眼光，难听点就是除了干活还是干活，没能对酒店的发展具备良好的前瞻性能力。
6.近代以来，中国的对外国策一直是“中学为体，西学为用”，如今讲的“中国特色”的改革开放，仍然有中学为体的内涵，在此前提下酒店业对外开放的进程中，向外国酒店学习的要点有哪些？难点有哪些？有何建议？
东方俊贺：中国酒店毕竟和国际酒店由于在管理上和经营上存在着较大的差距，导致这种现象的发生是必然的。首先是在管理模式上的差距（刚刚我已经谈到了中国酒店与国际酒店的差距），由于这些差距导致我们管理上的差距。知道了差距就知道了要向外国酒店学习什么。其次，就是在经营模式上的差距。中国管理者的眼光可能只放在某个小范围的营商区域里面。国际酒店往往注重的不仅是区域的客户，还注重跨国客户，他们通过互联网，利用各种手段和商业渠道来使自己的酒店客户群体不断增大增值，以增加客户量为经营目标。其三，是发展规划的差距。这其实也就是一个国家政治体制问题。中国人狭隘的人文观念、思维结构和前瞻性，直接导致了中国酒店在运作模式上的陈旧，保守和局限，进而直接影响盈利，不易与国际品牌抗衡。
张海涛：难点是缺乏好的达到国际水平的酒店管理教育；还有酒店整个行业对于人才观念的一个误区，认为酒店人一定要年轻漂亮，反而对人的服务精神不注重；加之目前行业利润低，对人才的吸引力低，员工专业精神不强。
蓝国庆：走出去请进来！注意将酒店人才送到国外去学习、实践一段时间，以便培养他们的理念和管理经验；注意请国外专家来传经送宝，将别人好的经验学过来；甚至可以请国外品牌酒店管理公司来管理本酒店，以便我们可以边干边学，尽管可能花费一大笔管理费用，但也可以为中国酒店的成功铺垫好路子，奠定中国酒店成功的基础。
7. 纵观中国国内，还没有一个十分庞大的网络订房公司支持酒店与客人之间的沟通。如果酒店网络预订机制能形成气候，酒店方面就可以实现彻底打破以销定产的被动销售局面。单一的销售渠道一直是困扰不少酒店业主的问题，对此应该如何解决？奥运信息平台对酒店业有没有借鉴意义？
东方俊贺：中国酒店业的销售渠道相对来说是比较单一和传统。但是近几年，随着互联网的普及化，大大小小的网络预订机构相继成立，并迅速发展。如携程网络预订中心，已成为中国最大的网络预订机构，占有了中国酒店预订市场的大部分份额。仅在深圳，有百分之八十以上的酒店都和网络订房中心有协约。中国酒店网络预订的前景十分喜人，我想，网络预订将成为中国乃至国际酒店业未来预订的主流。
蓝国庆：是的，中国酒店缺乏规模化、系统化、市场化，这是制约中国酒店业发展的原因之一，现在我们已经有了许多经济型酒店的连锁酒店，他们为中国酒店的发展摸索了一条发展之路，而在高星级别酒店当中，却相对比较滞后，单体酒店根本无法解决连锁酒店所带来的规模效应。因此，我个人建议迅速组建酒店航母是我们解决与国际品牌酒店竞争的必由之路，或由不同地区同星酒店组成利益同盟体，也是解决规模效应的良方之一。
8．有种观点认为:“目前，中国大部分酒店利润低，主要因为酒店设施复杂，产品雷同、互相竞争杀价，酒店没有核心产品。”作为酒店经理人认同这种看法吗？那么在现有条件下，又应该如何提升酒店业的自身价值呢？频繁举行大型国际性盛会，也就是说在差异性文化的冲刺下，是否会改变中国酒店业同质化低端繁衍呢？
东方俊贺：酒店产品的核心是品牌建设。每个具备品牌而成熟的国际酒店，都有自己的一套管理模式：有法国乔治五世的模式，有英国萨伏依的模式，有美国的皮埃尔的模式，有香格里拉式的模式，有喜来登式的模式，有希尔顿式的管理模式……对国际酒店来说，他们各自的模式都是比较完整、严谨和成熟的。所有模式中，没有最好，只有最适合、最适用。中国大部份酒店不注重自己的品牌建设，才会出现内耗的现象。但在优质酒店的冲击下，内耗型的酒店也会自生自灭。
颜蔓萍：改变低端繁衍的现状只有一个方法，就是种植高端的种子。有现成优秀的东西干吗不拿来不引进呢？能站在巨人的肩上，干吗不站呢？非要等自己长成巨人吗？好多东西是不必要从零起步的，我们讲自主创新，并不排斥学习。正如孔子所说的“吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也”，我提倡积极地拿来。所以并不怕另类文化的冲刺。
刘育兵：我认为学习是一个成本付出的过程，当成本过高的时候，就不如自己创造。就拿房地产来说吧，房价过高，那些买不起房的人，就会自己联合起来建房。学习应该是自主的，不是被动的。
张海涛：酒店差异化少，缺乏核心产品，结构不合理，呈现出供过于求局面。营销能力差，只会杀价竞争。应该做的是酒店结构调整，例如经济型酒店为什么生意那么好？供不应求。还有，中国酒店走过标准化和规范化后，应该是个性化时代了。提升酒店价值的不会是硬件，只会是文化、服务。
蓝国庆：认同，我非常认同！没有文化的差异，没有独特的个性服务，住东家与住西家，没有任何的区别，这样的产品怎么可能有竞争力呢？！我喜欢去酒吧喝咖啡与我喜欢去“星巴克”喝咖啡，远不是一回事，那已经是一种品位的区别了，酒店亦如此！
9.能否预测一下，奥运年过后，酒店业的发展趋势会是什么样子？会出现哪些意想不到的局面？酒店文化的多元化局面会在奥运过后到来吗？还是标准化扼杀多元化呢？
东方俊贺：对奥运会后酒店的发展，我还是持谨慎的态度，对准备不足的某些酒店，奥运会会象一次山洪，更多的垃圾会被冲走。我们已经看到目前市场负面的现状已让人堪忧。如我有一位朋友，今年四月下旬以238万元的价格把自己的一套位于深圳罗湖区的商品房出售（该房2006年购价为115万元），但到了今年六月中旬，买他房的业主，再把房倒手抛售，竞卖到了338万元。短短一个月的时间，房屋差价竞达到了一百万。这虽然仅仅是中国房地产板块的一个疯狂的投机缩影，但从这个小小的真实事例，可以窥视到中国整体经济的写实现状。为了迎接2008年北京奥运会，北京、天津、青岛、沈阳等奥运会分场地区建造了数百家星级酒店。另外，全国各大城市无规划的增建酒店。这些事实现状，势必导致中国酒店的数量大增。我们可以从中国官方资讯了解到，中国的酒店业50%以上都存在亏损。许多酒店盲目上马，当期待与事实不符的时候，就会出现多米诺骨牌一样的动荡。
颜蔓萍：我相信奥运会还是能够带来多元化的发展，毕竟是一次国门大开，参与认同的人越多，它的意义就越大。北京奥运会无疑能够给中国酒店业带来积极的效应。我还是持乐观态度的。北京奥运将是一次新价值的发现，发现国外有新的东西，同时也将发现国内原来也有新的东西。中国酒店业会出现新气象，我相信。
刘育兵：2008年后对于某些下注奥运的酒店来说，我是充满忧虑的，这一点我同东方俊贺的观点是相近的。08过后中国酒店业即便突然繁荣起来，也不是奥运带来的效果，我觉得这是与时俱进的结果，而不是一两个盛会就能带来中国酒店业的腾飞，于选择从事酒店业就要平等地对待一切顾客，冲着奥运会来的顾客我们善待之，不是冲着奥运来的顾客我们一样善待之。我对奥运过后的忧虑是，中国许多酒店的确是冲着奥运上马的，有些是为了政绩上马的，有好多务虚的成分，是借奥运的光环建造的，光环一但着地，很多酒店便没有依托，届时不排除将会破坏酒店业已经建立好的秩序。
张海涛：不容乐观。影响客源的商务因素、会展因素、旅游因素是否会有很大提升？没有这些因素的提升，酒店给谁去住？！
蓝国庆：有人说股票至少可以旺到奥运会为止，而我认为酒店的发展一定会因为奥运会的到来而带动酒店的未来发展，奥运会结束了，但全世界都在这里投资了，全世界的人都希望来这里看看了，全世界的商人都愿意来这里做生意了，这种因奥运会而带来的持续兴旺是无法估量的，所以我深信，奥运会的结束并不能阻挡中国酒店业的继续发展，而会继续保持上升的趋势！
