●文/吴敏

规范酒店行业，建设诚信体系，是一项事关多方的社会系统工程，需要政府机构、酒店企事业单位、市场相关环节以及社会公众等构成的有效联动机制，酒店业开展诚信体系建设活动时，首先要明确，在规范市场，建设诚信体系活动中，我们政府部门、行业协会、酒店、消费者等不同层面应该干什么、怎么干，打造政府主导、行业自律、企业自控、消费者监督的平台，下面来具体分析下这四个构建平台，如下图所示：

一、政府诚信规制
各级政府和酒店主管部门在诚信建设中的主要担负的职责是：营造环境、制定规范、建立机制、强化监管。政府对诚信进行规制的主要机理如下图所示：

政府对酒店业诚信进行规制的机理分析

1、营造环境
强化诚信意识，畅通诚信信息：一方面，要营造公平竞争的市场环境，给每个参与市场竞争的主体以公平竞争环境；另一方面，着力提高市场主体自律效应，加强规范商会、行业协会和各类市场中介组织的作用，发挥其协调、评审、仲裁、公证、培训、上下沟通等作用，特别是发挥它们规范行业行为、监督执行行规行约的行业自律作用。

2、制定规范
政府通过健全诚信法规，完善诚信执纪执法体系，通过一定的制度安排来透明诚信管理，既直接迅速又具有事前性和经济性。

3、建立机制
由政府倡导建立一个诚信奖励和惩戒机制，由具备监管功能的政府部门、各酒店、公用事业单位参加。一个完善的失信惩罚机制应具备如下功能：一是对任何经济类型的失信行为进行惩罚的作用；二是维护诚实守信者的利益；三是对潜在失信者产生震慑、警示作用，对失信行为产生事前的约束性。

4、强化监管
政府的行政监管主要通过制定和发布行政命令、政策、规定、条例等来管理市场；通过行政监督来督促市场管理条例贯彻执行国家的方针政策等；通过运用行政手段对市场交易活动中违法违章行为进行查处。其具有权威性、强制性、直接性和时效性。

二、酒店产业协会
酒店产业协会是连接政府与酒店的桥梁和纽带，是酒店的代言人、政府的协管员，其在诚信体系中主要职责包括：组建酒店产业诚信建设活动领导小组、加强市场调研工作、制定行业自律公约、进行酒店诚信建设活动宣传发动、规范诚信合同、建立行政、社会、媒体三位一体监督机制、强化酒店部门的公共服务功能。

三、酒店企业
规范餐饮市场，建设诚信体系，关键环节在酒店本身。酒店诚信管理工作可以从以下几个方面入手：

1、对内部员工的诚信管理
对酒店内部员工进行诚信管理主要体现在以下五大业务板块，如图：

酒店内部员工诚信管理五大业务板块运作图

（1）招募中的诚信管理
在这一过程中经常使用的诚信管理手段有两种。一种是在招聘广告中强调诚信的重要性；另一种方法是在工作申请表中加入一些与诚信相关的项目题目让求职者回答。

（2）选拔中的诚信测试
在这一过程中诚信管理手段也是包罗万象，主要有测谎仪、重音分析仪等机械手段，到纸笔测试、笔迹分析，再到结构化面试、情景面试等。其中将情景评价和结构化面试巧妙结合起来的模式化行为描述面试，是一种较为理想的方法。

（3）培训中的诚信管理
对员工诚信态度的培训主要包括对新进员工的培训和在职员工的培训，酒店员工诚信态度培训循环结构如下图所示：

酒店员工诚信态度培训循环图

（4）晋升的诚信测试
酒店在决定员工能否提升的问题时，也常常考察员工的诚信特征。这时所使用的方法和在雇佣选拔中使用的方法大同小异。假如是例行的提升，那么诚信测查常常使用纸笔的诚信测试方法。假如是针对重要职位的内部选拔提升（有时与外部雇佣选拔相结合）那么最好使用上文提到的模式化行为描述面试。也可以使用无领导小组讨论的形式，尤其是使用多位合作者的方式。

2、对债权人诚信管理
酒店在经营过程中不可避免会向银行或其它企业、同行举借外债，酒店同时拥有债权资产棗应收账款，而且应收款在酒店流动资金总额中比重较大。下面介绍下债权人信用分析的Z评分模型：

美国纽约大学斯特商学院教授爱德华. 阿尔特曼在1968年提出了著名的Z评分模型，已成为西方国家信用风险度量的重要模型之一。笔者认为，Z评分模型是酒店测评借款人信用的良好定量考核手段。

阿尔特曼的Z评分模型是一种变量的分辨模型。它是根据数理统计中的辨别分析技术，对企业过去的负债案例进行统计分析，选择一部分最能反映借款人的财务状况，对贷款质量影响最大、最具预测或分析价值的比率，设计出一个能最大程度区分贷款风险度的数学模型（也称判断函数），对借款申请人进行信用风险和资信评估

酒店信用分析人员在运用该模型时，只要将赊欠人或借款人的有关财务数据填入，便可以计算出Z得分。若得分高于或大于某一项先确定的Z值或值域，就可以判定这家公司的财务状况良好或其风险水平可被酒店接受；若该得分小于或低于预定的Z值或值域，则意味着该公司可能无法按时支付赊欠款或还清借款，甚至破产。Z值越大，资信就越好；Z值越小，风险就越大。

这里，阿尔特曼确立的分辨函数为：Z=0.012（X1）+0.014（X2）+0.033（X3）+0.006（X4）+0.999（X5）阿尔特曼经过统计分析和计算最后确定了借款人违约的临界值Z0=2.675，如果Z<2.675，借款人被划入违约组；反之，如果Z>2.675，则借款人被划为非违约组。当1.81<Z<2.99时，此时的判断失误较大，称该区域为未知区（zone of ignorance）或称灰色区域（gray area）。

下面我们对这5个财务指标分别加以解释：
X1：流动资金/总资产（WC/TA）。在研究财务问题的材料中常见到这一比率，是用来衡量一家公司在已定数量的总资本额下其流动性资金数量大小的指标。该比率的流动资金是酒店流动资产与流动负债之间的差额。通过考察该指标，人们可以了解该公司的流动性状况和它的规模大小。通常来讲，一家公司若正遭遇着持续断的损失，那么相对于他的总资产而言，该公司的流动性资产一定会处于萎缩状态。

X2：留存收益/总资产（RE/TA）。该指标所反映的是一家公司累积的盈利能力，公司累积盈利越强，他就越健康、越有实力。

X3：息前、税前收益/总资产（EBIT/TA）：用来测定企业资产盈利水平的指标，其不受税收和财务杠杆两个因素的制约。

X4：股权市值/总负债账面值（MVE/TL）：这项指标中， 股权市值由企业所有优先股、普通股市值相加而来，总负债账面值则由短期负债账面值所构成。该比率反映了借款人负债额超过其资产额之前以及破产之前用股权市值加债务额所表示的公司资产价值能够下降（缩小）的程度。

X5：销售收入/总资产（S/TA）。该指标又被称为资本周转率（the capital turnover ratio），是一个标准的财务比率，说明一个公司产生销售收入的能力。同时，该指标也反映该公司管理层应对市场、参与竞争的能力。

3、对投资者诚信管理
投资界有句名言：宁投二流技术、一流团队的企业，也不投一流技术、二流团队的企业。酒店对投资者诚信管理应遵循以下原则：
（1）注重持续发展，保障投资者收益分配权
（2）强化信息披露，维护投资者知情权
（3）完善公司治理，保护投资者决策参与权
（4）加强规范运作，健全对投资者诚信的内部约束与激励机制
（5）推进监管协调，完善对投资者诚信的外部监督机制

4 、酒店消费者
消费者诚信与雇员诚信和酒店利润紧密相关，酒店消费者是酒店服务的直接感受者，一方面，规范酒店行业，建设诚信体系，离不开酒店消费者的参与和关注；另一方面，消费者的市场认知程度和消费理念也是诚信体系建设和规范酒店业市场的重要促进因素。对于消费者来说，要做好以下三点：提高维权意识、树立正确的消费理念，理性消费、文明消费。