文/本刊记者 罗 莫 胡晓岚

10月20日中外酒店论坛四届峰会第二届白金奖颁奖晚会结束后，我们主动采访了澳大利亚昆士兰旅游学校斯蒂芬教授和丁培毅博士。会场边上一个电梯门口的过道旁有一个四人小圆桌，我们的采访在此进行，由于人来人往，斯蒂芬教授时不时地要向客人和朋友打招呼。我们一谈就是一个半小时，大大超出了我们的采访时间计划，当然这自然是斯蒂芬教授幽默风趣以及深刻的行业见解吸引了我们，乃至我们耽搁了其他的更多的预约采访，斯蒂芬教授向我们描述了一个美丽的蓝图，未来酒店业的发展方向，将是即具有文化的兼容性，又具有资源的独立性，它将会是全球化与多元化的完美统一。

记者：你对中国酒店的现状，包括你对中国酒店的影响，还有人才培养方面有什么建议？
斯帝芬：一般来讲，我对中国酒店的印象非常好，比如说他的服务相当的好，比如清洁程度，这些方面可以说都非常不错，特别是中国比较好的酒店可以说能跟国际上最好的酒店相媲美。我也想提出一点，中国的星级酒店，四星、五星级以上酒店可以与国际上的四星、五星级酒店相媲美，比伦敦、纽约，比四星、五星级酒店甚至要高很多。我也去过中国一星、二星、三星级酒店，但是相对国际一星、二星、三星级酒店来差距就比较大一些。我建议最需要改进的就是中国的一星、二星、三星级酒店。

记者：主要是哪方面的落后？突破口会在什么地方？
斯帝芬：比如说，第一点：像一星级酒店的设施、设备方面，按照西方的标准来讲，确实还是有些差距，如他们的厕所，卫生状况，洗浴状况。那么，有一些，中国的一星级酒店，可以说西方游客来了以后就看他们的厕所，一看肯定就不会居住的。第二点：关于他的餐饮方面，一星、二星、三星级酒店的餐饮，今天我中午也专门谈到过这个问题，就一般对西方游客是不理智的，从国际观念来讲，那么，午餐和晚餐对西方游客称赞已久的一个本地特色的中餐，没有任何问题，但是，早餐这完全是一个文化的差异，不是说有什么偏见，但是，早餐所有的西方游客都喜欢纯朴的西方特色的西餐，如果说早餐你给他提供一些完全的中国化的咸菜啊、什么之类的，肯定不会习惯，这完全是一个文化的差异。当然还有一些小的方面，但是他提到的这个方面，只是因为如果这些星级酒店是针对西方游客来讲，这些是需要做的。

比如说四星级酒店，有些小的方面，第一：比如早餐有油箭鸡蛋，但是桌上没有盐，没有胡椒粉，哦！西方的所有桌子上都有盐、胡椒粉，就一点点小事，还要去问服务员要点盐。第二：再比如说早餐供应热牛奶，同时供应面片、一些泡牛奶的东西，基本上都有，但是milk(牛奶)，但是按照西方文化你既然提供热牛奶，你就要提供牛奶，因为西方从来不用热牛奶去泡那些面片，这不是什么批评什么的，只是一个学习了解的过程，是一个西方文化。

再举个例子，比如咖啡馆，西方游客都喜欢喝咖啡，就跟中国人喜欢喝茶是一样的，我一天比如说喝六杯饮料的话，五杯必须是咖啡，只有一杯别的喝掉它，包括一些定点或组成的咖啡店就很难真正的品味到西方口味的咖啡，对其他酒店也提到过，这也不是批评，这只是文化的差异。提到牛奶吧，现在近几年发展趋势较好的国家，从健康角度来讲，很多人都喜欢喝一点脱脂的、低脂肪的牛奶，如果供应牛奶一般来讲，即有全脂牛奶也有脱脂牛奶，这些小的方面，其实也很同意有一些改进，这只是针对国际游客和海外游客。

记者：西方国家中的一些国际性大酒店，像澳大利亚等国家的五星级大酒店，他们也能够提供这样的中餐服务吗？
斯帝芬：我不敢肯定，提到这些比如经济酒店，澳大利亚提供中餐，但是所有的城市在澳大利亚都没有中餐馆，其他各种各样的比如有泰国、印度、马来西亚，就是有各种各样的餐馆供选择，尽管他们提供的食品不一定是真正的原味，但是都有，包括所有的小城市，都有中餐馆，这中餐馆都是由中国人来经营管理的，这个一星级酒店他说他不敢，他问我，我因为也观察过，中国游客现在去澳洲的越来越多，也很有趣的，包括中国游客经常去住三星级、四星级，因为各种类型，大部分不住特别高的星级。早餐提供一点中式的，比如稀饭、粥，有一点香菜都提供，现在开始提供了，但是不是那么的全，什么都有，还是以西式早餐为主。

再提到另外一个例子，他不是说指中国的这个酒店，比如这个四星级酒店还是五星级酒店，全球多方面看他才感觉到一个独到的问题，因为星级、高星级酒店很大部分是针对商务客人的，商务客人居住之后，有一个特点，他希望能够读一些东西、写一些东西，对光线的要求还是比较高的，比如说在这个房间里，或者其他的星级酒店里头，他感觉到光线不足是很大的问题，其实很容易，你需要暗光，你可以把它调暗，你需要强光，你可以把它调强，要保证商务客人能够阅、读、写，有足够的光线，像这个酒店我观察的时候，就一个灯泡，亮度超过40瓦。

记者：在听斯蒂芬教授演讲时我们注意到了一个全球化的概念，我们想请问一下，在全球化的进程中是否对原生态资源有着意想不到的破坏作用？
斯帝芬：肯定是这样。全球化进程的畅导者，未必是全知全能的，他只是其中一个积极的标准，我们的确也认为，全球化给许多落后的国家，落后企业指明了前进的方向，全球化给中国酒店业也带来了许多积极的发展因素，加快了中国融入世界的步伐。但也应该看到，全球化的静态标准，难以适应日益发展的需要，它肯定会拖累一些更好的标准，压制了一些更优秀的制度，它在普及化的过程中可能会抹杀个性。像在这样美丽的丽江古城，如果一味地普及世界共性的东西，势必会挤压某些原生态的生存空间。我们注意到了丽江这样的地方已经开始有了比较强的环保意识，比如塑料袋这里的酒店就看不到，对个性化的保护意识加强了。全球化只能是一个比上不足比下有余的一个概念，在引进的时候还是要具体问题具体分析的。

记者：最后一个问题，您在谈到有些大酒店会疏忽不同类型的客人需求，并把它归结为是文化的差异造成的，那么我们想请问一下，文化的多元化和经济的全球化是否有冲突？
斯帝芬：中国酒店业在文化的兼容性方面还不够到位，可供选择的多样性不够，但员工的服务这一块还是无可挑剔的，能花最少的钱获得最满意的服务，这一点非常的不简单。去过中国好多酒店，我们还发现一点，中国酒店的员工都很优秀，但在管理层漏洞很多，西方的许多优秀酒店都是管理人员为员工服务的，为员工提供机遇的，但在中国酒店，员工是绝对服从领导的，员工要为领导操很大的心。从管理层看，文化的多样性似乎做的不够好，但从整个员工层面看，中国文化又特具有包容性，是一个最具备多样性的国家，在中国民间可以找到许许多多出乎意料的东西。在文化的多元化方面中国有很深的根基。

在采访过程中，感谢丁培毅博士给我们翻译，其间丁培毅博士也谈到了他对中国酒店业的现状和未来发展方面的见解。他多次谈到因文化差异造成了对客户需求的误解，一个产品一个服务项目不是谁好与谁坏的问题，它就如同一个螺帽对一个螺钉，对上号了，就都是有用的，对不上号了，就都成了一堆废铁。螺帽还是原来的螺帽，螺钉还是原来的螺钉，但仅仅是因为没有物尽其用，人尽其才，没有让螺钉与螺帽对上号，从而造成了劣质产品的错觉。因此可以这样说，没有劣质产品，只有野蛮使用。正如斯蒂芬教授谈到的多元化需要兼容并蓄的文化打前锋，要消灭劣质产品，首先要先消灭拥有者的不正当性，可见要立足本土资源，先要学会兼容不同文化。斯蒂芬教授的分析可谓击中要害，针对中国酒店业的市场开拓将大有裨益。