文/本刊记者 胡晓岚 罗 莫

黄山国际大酒店有着得天独厚的景区优势，是传播徽派文化的大本营。10月20日，在2007中外酒店论坛四届峰会二届白金奖的颁奖晚宴上，在纳西族优美的伴乐声中，黄山国际大酒店喻黎曙先生上台接受了本届“十大最受欢迎酒店”的称号，并在颁奖结束之际总经理喻黎曙做了精彩演讲，表示要争取做2009中外酒店论坛五届峰会的酒店承办方，借此之际本刊记者现场采访了喻黎曙先生，以下是访谈内容。

1、深谙徽派建筑文化之精髓的黄山国际大酒店，雄伟凝重，风格独特，具有厚重的旅游资源，请问在保持自己特色的同时该如何创新？您对徽派文化有什么独到的理解？
在国际化的标准下，如何做具有浓厚当地特点，甚至风俗东西是不要回避的话题，毕竟一座大规模的酒店，也是当地的标志之一，甚至是游客对一座城市的最初印象，酒店应以舒适为本，所有设计理念、设计要素都必须迎合宾客入住酒店的心理需求以及物质需要。建立于满足宾客感观体验与身行享受之上的设计理念才是有效的。

2、您为黄山国际大酒店凝练建立了一套独特的企业文化，您能解释一下“情满国大”这一服务理念的精华之所在吗？这个品牌形象建设过程中，您又是如何理解“黄山国际”这一品牌的深刻文化内涵的？
黄山国际大酒店开业十二年以来，坚持以文化为灵魂，以行动为基石，以制度为保障，始终注重提升服务质量，精心打造感情化、个性化、细微化的服务，通过积累、总结与提练，逐步形成发以“情满国大”为代表的服务品牌，受到了中外宾客的广泛赞誉，同时各项经济指标稳居黄山市同行业首位，取得了良好的经济效益和社会效益。

“黄山国际”这一品牌的深刻文化内涵为：第一，以文化为灵魂准确定位。十二年来，黄山国际大酒店始终注重企业服务文化的建设。通过实践提炼服务理念，通过服务理念指导服务、提高服务水平。管理者们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，感情到了“情”的魔力，“满”的魁力，经过不懈探索和总结，提炼出“情满国大”的独特酒店文化，比如“关注细节，追求卓越”、“用心工作，以情服务”、“客人的需求就是服务最高命令”、“让客人方便是服务最高准则”、“永远不向客人说NO”、“将小事做成精品、将细节做出极致、将投诉做出惊喜”等等，让所有员工“内化于心，外用于行”。

第二、以行动为基石积极打造服务品牌。打造服务品牌不是一句口号，必须用行为来打造，来诠释、来深化。我们倡导“三情服务”，用热情，拉近客人心；用真情，温暖客人心；用亲情，赢得客人心。二是倡导“用心服务”，用细心、诚心换取客人的一颗心。酒店每年都开展主题年、主题月活动，本月我们就有“微笑大使”、“服务大使”、“文明优质服务岗点”的评选活动。

第三、倡导“细微化”服务，用细节打动客人。现代酒店业的竞争越来越激烈，实际上每一个酒店每天都在做着相同或相似的管理工作，但提供的服务产品却不尽相同。区别就在于细节，细节决定成败。服务就是由于无数细节组成的产品，细节越多，产品品质就越高，价值含量就越大。为此，国大的经营者们已清醒地认识到，硬件已难成为企业竞争和发展的优势，一定要在保证硬件的条件下，注重软件建设。其中员工的服务技能、服务方法等属“智商”范畴；服务意识、服务态度等属“情商”范畴。经营唯有把这二者有机结合，运用到实践中，不断制定一系列优质服务招术活动，如倡导“DO MORE（多做一些）”理念，要求每位员工坚持多一声问候、多一抹微笑、多一些主动、多一次补位”等活动，使细微化服务事例在酒店层出不穷，服务质量有了明显提升，受到了很多客人的称赞。

第四、以机制为保障有效推动。为了大力弘扬企业文化，更好地推动企业服务品牌建设，近几年国大不断总结完善，建立了一整套行之有效的推动机制。
一是创刊店报《国大风情》。1999年1月，为了加强酒店、部门及员工间的思想沟通，为企业文化建设搭建平台，提供载体，创办了店刊《国大风情》，自创刊以来，获得了社会各界的好评，并于2005年荣获安徽省全酒店店刊评比金奖，区范敬宜。

二是建立例会制度。每天如开晨会，利用晨会学习，评说正反面事例影响和提醒广大干部、员工；每周开优秀案例分析会，利用分析会，对案例进行分析、讲解，并结合理念，把优秀案例进行整理或书面材料下发；每半年组织全体员工进行“用心服务”评比，表彰公示，总结、提练企业文化理念，标语张贴上墙，用企业文化不断熏陶员工的行为。通过开展创建服务品牌活动，“情满国大”的品牌在实践中不断成熟，国大的服务水平因此而得到快速提升。国大品牌获得成功，15%靠智商，85%则要靠情商，培养一支高情商员工队伍是现代酒店人力资源开发的主旋律，才能让酒店在激烈的竞争中独占鳌头，倍受青睐。

3、在黄山国际大酒店诸多管理理念之中，“敬业、敬人”与“99+1=0”这两条尤其突出，您能结合您实际管理经历对此进行阐述吗？
敬人、敬业：首先要关爱员工，员工是酒店的第一财富。酒店充分发挥“以人为本”、“情满国大”的管理理念，成立了“员工满意度管理小组”，并开设了“总经理信箱”、“总经理专线”、“员工服务专线”等多种沟通渠道。2006年底，酒店花费70余万元重新修建了员工宿舍，并安装了太阳能、电视机等电器设备，全面打造花园式员工公寓。黄山国际酒店还采取一系列的措施，更好地调动和员工发挥工作积极性，如1、制定能持之以恒的专业技能的培训制度；2、鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛，提高员工的自信心和自我价值的认定；3、在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换、轮岗培训；4、制定针对最基层员工的鼓励政策。市场的竞争就是人才的竞争，人才是酒店的最大财富，为最大发挥员工的工作积极性，黄山国际大酒店贯彻“能者上、平者让、庸者下”的科学用工制度，管理人员采取三年一竞聘的方式，积极推动酒店人才的管理。

99+1=0 现代酒店管理，不应是100-1=0，而是99+1=0。这一管理理念包含了三个方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

“零缺点”管理：黄山国际大酒店在建立有效的现代酒店运作机制和严密的质量保证体系上下功夫，就是酒店严要求的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品作到尽善尽美。在这里99+1=0表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要1项没做好，服务的总体效果仍是零。

“零起点”管理：就是酒店要求不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着宾客的良好服务永无止境。这里的99+1=0就是要求酒店把100分当成0，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客只有起点。

“零突破”管理，就是要求酒店不断创新、开拓发展。它无时无刻不提醒着我们，即使各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。因而“0突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。

4、请您介绍一下黄山国际大酒店在未来两年的经营方针和市场策略这两部分的发展动向将会如何呢？
近年以来，黄山市内同类星级酒店如雨后春笋般蓬勃发展，酒店的营销面临着巨大的压力。首先，我们有一个中心目标：即以创造酒店的经济和社会效益为中心的营销目标，将国大的品牌打出去。我们成功接待了江泽民总书记、安南、连战、世界环球洲际小姐等重要接待活动，通过多次圆满地完成重大接待任务，从而赢得较高的社会评价，同时客源市场获得增长，经济和社会效益共同樊升。

我们的会议市场无人可比，国际会议中心能同时容纳 人开会，接待了世界500强国际高峰论坛会等高级会议。

再次，强化品牌专利和营销策划的管理，将会议、旅游、餐饮以及部分社会餐饮进行捆绑促销，形成销售一条龙。例如有针对性地协助餐饮部发出“国大名人宴”、“新安风情宴”、“徽州山珍宴”等产品，深受欧美、日韩以及台湾客人的喜爱。

同时，强化营销观念的创新。倡导营销人员贴近市场、走近客户，注重对客户“以人为本”，为客户搭建营销网络平台，根据市场特点和需求将营销品牌做大做精。而且我们一改以往发放宣传册的宣传方式，改为制作VCD光盘，通过新闻媒体和网络平台将酒店全新面貌以360全方位展示给广大新老客户。

5、创建绿色饭店是现代酒店的必然趋势，请问贵酒店是如何做好创建绿色饭店工作的？
黄山国际大酒店率先在黄山市开展创建绿色饭店活动，七年以来，不断升华绿色饭店的管理意义，在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作；在环保方面关注节能降耗和垃圾处理，并将绿色产品形象、绿色服务形象、绿色员工形象和绿色环境形象加以整合，形成系统、有机的整体，进一步将创绿工作由浅绿色变成深绿色。

一、营造绿色氛围，培养绿色理念
酒店在大堂、总台、餐厅、停车场、客房等处制作了各种“创绿”宣传口号、提示牌、绿色宣传单，有效地向宾客宣传酒店的环保倡议及计划，让每一位宾客都认识、了解和认可并配合创绿工作；前厅部、餐饮部、客房部等部门的员工主动向客人介绍绿色产品，引导客人进行绿色消费。同时还积极组织员工进行有关“创绿”活动的培训，树立绿色、环保的环境管理理念，从节约一滴水、一度电、一张纸做起，努力打造绿色环保型酒店。

二、控制物料成本，降低能源消耗
根据“创绿”所提倡的减量化原则、再使用原则、再循环原则以及替代原则，我们采取了一系列有效的软、硬措施，使酒店对环境产生最小的影响，各部门签订节能降耗目标责任书，降低酒店的运营成本，做到环境保护与酒店经济效益的和谐统一。

三、开展绿色服务，倡导绿色消费
酒店各部门积极开发引进绿色产品，引导客人进行绿色消费，通过一系列的举措大部门宾客都主动加入酒店的环保工作，创建绿色饭店不只是投入更多的是收获，这个理念将带动所有国大人及全社会投身环保。

6、“创新”二字近几年在酒店业内很是流行，随着一系列中小型经济连锁酒店、主题酒店的风起云涌，黄山国际大酒店是以何种创新的理念来保持其业内的优势地位的？
黄山国际大酒店在几届管理班子及全体员工的共同努力下，在众人艳羡的目光中在我市范围内创造了数个“第一”：第一家聘请专业酒店管理公司管理；第一家荣获四星挂牌；第一家通过ISO9000质量管理体系认证；第一家率先推行绿色饭店的实施；第一家对外输出酒店管理；第一家荣中外酒店白金奖称号。

今年以来，对国大人来说是新的起点、新的开端。酒店已全面进行五星升级改造和新增200余间客房，以新的姿态迎来了自身发展的黄金时代。我们的国大精神概括起来就是一、诚信。诚信是待客之根本，也是每个国大人恪守的准则。12年以来，国大以完整的规章制度、完善的培训体系、严格规范的管理为依托，努力践行着自己的待客之道，造就了良好的品牌形象。第二，创新。创新是国大持续发展的不竭动力，国大人敢于创新、勇于创新，积极探索行业发展的最新态势，富有创意，持续改进酒店的服务质量，使服务水准和经济效益一直处于同行业的前列。第三，信念。信念是国大人最核心的精神，正是因为有着坚定的信念，国大人一直敢为人先，用战略的眼光把握着每一个商机，从兴建国际会议中心到现在的五星改建，正是对国大长足发展有着坚定信心的体现。